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专栏 - 讲礼

这三个字,你说得出口吗?

戴晓雪 2014年08月11日

随着中国企业国际化,中国企业家和高级经理人对于商务演讲技巧和国际商务礼仪知识的需求逾显迫切,因此,本刊特邀请戴晓雪博士开设“讲礼”专栏。戴博士在美国哈佛大学任教多年,是演讲和商务礼仪领域的专家,现为专门为企业高管服务的演讲与礼仪教练。
“对不起”三个字之所以难以启齿,是因为对讲话者来说需要勇气、需要放下身段,对领导者而言更是如此。

《财富》(中文版)-- 一次我给银行高管上课,讲述了自己前一天的遭遇:我去某家银行存款,手续办完后,接过账单,发现尾数少了个零。我耐心地问营业员:“是否单子有误?”小姐头也不抬,话也不接。我只好再重复一遍,这回她开口了:“我不是在查吗?现在把钱加进去,不就对了吗?”口吻中满带训斥。学员听了,挺同情我的,都说应该好好教育这个柜台小姐。也有人问,领导说什么了没有?其实领导只喊了声“你快点给客户处理!”算是交代了。我问学员,你们知道那时我最期待的是什么吗?其实就是简单的三个字。

    “对不起”让下属说出来不容易,要想出自领导之口就更难。这三个字几乎也是当今老板使用频率最低的词之一。去年,我参加了我的一位教练对象的企业内部大会,会上有一位骨干在汇报最近带团出国考察的体会,介绍国外同行业一些值得借鉴的做法。老总听着听着,突然当众打断发言:“那公司我也去过,你根本不了解当地情况,凭什么还在台上讲?公司白花了这笔差旅费!”此君当时如遭雷击,一下子乱了方寸。不过他缓过神后,还是结结巴巴地坚持讲了下去。慢慢地大家发现,发言者是做了细致调研的,老板也察觉出刚才结论下得过早,实在是错怪他了。会议结束后,老板主动拉着这位胖胖的下属,搂着他的熊腰拍了张合影。据说年终老板还给他发了个“特殊贡献奖”。老板虽然嘴上不愿意承认,但用行动表示了道歉。

    大人物有时也这样道歉。起初丘吉尔对杜鲁门的印象很坏,但后来找了个机会告诉杜鲁门,自己以前低估了他,用赞誉的方式表示了歉意。美国次贷危机发生时,格林斯潘几乎说出了这句话,但并不彻底。他承认:“是的,我已经发现了一个漏洞。我不知道这一漏洞有多大,或者会持续多久。”这三个字几乎到了喉咙口,最后还是吐不出来。为什么他们不直接讲“我错了”?是不是有意无意地认为,承认错了,就是“承认自己无能”,就等于表白自己是一个“愚蠢的人”,就意味着认输或承担责任,就会影响到权威性呢?

    2001年,美国戴尔公司有半数员工打算跳槽,其中有不少技术骨干还是公司自己培养的。公司CEO迈克尔·戴尔下令调查出状况的原因。反馈上来的信息是,多数下属对他没有强烈的忠诚感,并认为戴尔不近人情、与人感情疏远。这让戴尔太感意外了。经过反思再反思,一周之内,他决定向底下20名高级经理公开认错:承认自己过于腼腆,承认跟人相处时显得冷淡和难以接近,他承诺将和大家建立更加紧密的联系。那天当众认错的实况还做了录像,并发给了公司每一位经理。大家对“极度内向”的戴尔会公开检讨感到非常震惊,一场认知危机随着迈克尔·戴尔的真诚道歉悄然化解。腼腆也能算是错误吗?戴尔的回答:如果员工说是,那就是!道歉有时看上去是一种认错的表现,其实更是一种对对方感受的尊重。心理学家推论,当别人向我们表白、认错、道歉时,往往会在我们心里产生新的印象—觉得此人比较有人性,人性嘛就是会犯错,“孰能无过”?所以一般人会觉得对方比较像我们自己,因而产生理解和同情心,修复双方关系中出现的裂痕就有了可能性。

    据美国《财星》杂志统计:与人争执或犯错后,年薪超过10万美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5万美元收入者的—两倍。在世界各地,或许只有成功的老板才会认错。2012年,美国的巴菲特在年终致股东的公开信上承认自己的五大错误。在中国,《总裁的20大失误》当年由沈阳飞龙的姜伟公开发表,反思自己以及企业的错误;后来TCL的李东生也开始反省了,以鹰的自我蜕变、《鹰的重生》作类比;接着华为的任正非也开始认错了,有《一江春水向东流》为证。企业家向古代帝王学习,向公众发布“罪己诏”了。有一种说法,成功的老板是错误铸就的,假如换句话说,没有成功的老板,是否很少肯认错的呢?

    “对不起”之所以难以启齿,对讲话者来说需要勇气、需要放下身段。不过,说声“对不起”并不可怕,或许还要讲点艺术:

    忌用“但是”。大部分道歉会这样:“对不起……是你没理解我”;“也许看起来是我的错,但……”。道歉者不像是为个人行为道歉,而像是在指责对方的挑衅行径。真正的道歉应该是:“对不起,我……”或“对不起,我们……”

    直面问题。如果银行小姐或经理对我说:“对不起,我们正在把钱补给你,但你要理解,打错数字乃‘兵家常事’。”我完全没有被道歉的感觉,倒觉得她是在说我不应追究责任。要让道歉就是道歉。“对不起,我们把您的存款数字做错了。”否则会破坏整个道歉。

    兑现承诺。道歉者应承诺做出改变。这句话应该说得简洁、可行、具体。“对不起,我们把您的存款数字做错了,我们现在马上改正。”讲了“对不起”后要有行为表现,像迈克尔·戴尔那样在恰当的时刻马上行动。

    当你说这三个字的时候一定要发自内心,跟说“我爱你”一样虔诚。如果只是从牙缝里挤出来,人家还是会感觉得到的。(财富中文网)

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