信任正在成为消费领域的昂贵资产
财富中文网
2026-11-02
科技正在改写消费版图，从研发、制造到营销、交易，消费品的整条链路，都在被技术渗透，每一步都在被重新计算。但最终的消费决策更多取决于扁平数字背后具体的人。真正的聆听与理解，以及由此获得的来自消费者的信任，或已成为消费领域中最宝贵的部分。
在2026年《财富》中国500强论坛上，三位来自消费行业的嘉宾——中国燃气控股有限公司执行董事兼副总裁刘畅、白兔控股创始人兼董事长王傲延，以及红熊AI 创始人兼首席执行官温德亮，分享了各自细分赛道中，以人工智能（AI）为代表的科技为行业带来的新旧更迭，以及他们背后的公司做出的应时之变。
从左至右依次为：《财富》中国上海执行主编王昉、红熊AI 创始人兼首席执行官温德亮、中国燃气控股有限公司执行董事兼副总裁刘畅，以及白兔控股创始人兼董事长王傲延
《财富》：红熊AI是将AI记忆技术作为公司增长抓手的。为什么要让AI有更好的记忆，它如何改变消费？
温德亮：我们最初的应用场景是客服。该场景里有一个痛点：第一天打完电话，第二天再联系还是会重复问你是谁、什么事、怎么办。
我们用模型和Agent方式做底层客服重构时发现了这件事——大模型也缺失记忆层。于是我们在这方面发力，希望让AI拥有人类一样的记忆能力，重构了现在所有软件类的产品，包括人使用软件的习惯和经验、沉淀的知识库、开会的会议纪要，把这些记忆放在Agent时就可做到高度拟人化，从而实现相应服务。
在消费端有一个比较大的场景是周期性复购品，该技术在周期结束时可以提醒客户二期复购；或买了A产品，可以关联与它相匹配的套餐。比如在移动运营商领域，它有话费资费匹配套餐流量包，AI记忆相关的技术可以根据上个月、上个季度的使用习惯，推测下一阶段使用什么样的产品，给到完整的记忆方案。这时就形成了底层的技术方法论。
它与大模型上下文理解能力的区别是，后者是基于同一会话，离开后记忆就会消失。另外，上下文有Token长度的上限，上限超出后任务就会自动中断，想续上就很难了。这就是AI时而聪明，时而不聪明的原因。
红熊AI 创始人兼首席执行官温德亮
《财富》：现在的电商App通过购买记录和浏览记录，能越来越精准地预判消费者对什么产品感兴趣，这其中的技术与你们的技术有什么不一样？
温德亮：淘宝早期实现的关联交易是以推荐相似品为主，后期推荐是以上下文款为主。我2012年到2016年在淘宝，经历过完整的技术方案，其核心是有一个数据标注团队帮用户选品推荐的过程。
但如果实现AI拟人化，提升记忆功能，就可以针对用户提供完整的选品方案，推到搜索引擎上——可以理解为AI替代导购，基于用户需求，分析需要什么商品。
《财富》：未来的电商APP会更加了解我们，在我们不知道的情况下，识别我们的需求，创造出我们自己尚未发掘的需求？
温德亮：这个有点微妙。我只能说从技术角度上讲，它是经过授权的，得到授权后，为消费者提供更加拟人化的解决方案。
中国燃气控股有限公司执行董事兼副总裁刘畅
《财富》：中国燃气是公用事业机构，如今你们的商业模式发生了很大变化，从接驳新客户切换到经营存量，目前你们在中国有五千万家庭的存量用户，公司的增长逻辑在发生变化。我看到你们开始做旧房装修、安全厨房、安全卫浴等业务，中国燃气在尝试什么样的新产品服务？公用事业公司为什么做这样的转型？
刘畅：听“中国燃气”的名字就知道它是一家燃气公司，这是所有人的第一反应。但公司自己内部定义“始于燃气，不止于燃气”。我们现在服务于五千多万的家庭用户，还有五十万工商业用户。
一开始我们接驳上新用户，提供燃气时就在想，客户想把燃气能源转化成什么？比如说C端用户会想有充满烟火气的一种生活结果——既然卖了燃气，公司是不是应该提供燃气具？是不是应该保障能源使用中的安全，提供安全产品？在使用过程中，用户会有局部维修改造需求，管道位置需要调整，业务就会随之从设备到管网维修改造，再变成局部空间升级。
尤其现在进入存量房时代，一些客户新换了很漂亮的燃气具、橱柜，但空间却很旧，缺乏整体生活品质感。所以我们又开始研究如何做空间改造，尽量在不影响居住环境的前提下快装完成。
工商业场景也是同样的逻辑，而且能源形式也可以发生变化，最早是天然气、液化石油气，现在的需求已不止于此。国家对绿色能源、可持续性、能源稳定性都有要求，我们开始根据零碳工厂、零碳园区的方式做工业节能、建筑节能，自己研发生物质技术，提供相关解决方案给客户。
白兔控股创始人兼董事长王傲延
《财富》：白兔控股之前是MCN主播孵化机构，最近你们做了一件受关注的事情——连续入股了步步高、张小泉，为什么MCN机构要做线下零售布局？
王傲延：如果拉长周期看，白兔控股身处一个比较新的行业和赛道，特点是新、轻资产、爆发力强，这也是这个行业的短板。这几年集团的布局是围绕大消费的上下游生态并购投资。
我们布局步步高这类线下零售企业是为了补充线下渠道。步步高的特点可能是资产重、长尾能力强、爆发力弱，能与白兔互补；布局张小泉也是为了完善整个大消费生态渠道品牌供应链中的重要一环，这种在中国拥有一定市场规模的四百年老字号是比较少见的。
整体布局思路是寻找信任度高的资产，AI时代最缺的可能就是“信任”。我们就在信任里边找资产，不在资产里边找信任。
《财富》：当头部主播可以快速崛起，成为流量聚合体时，信任是不是在某种程度上有点缺失？
王傲延：是的。头部主播这种超级个体，承担后果的能力其实非常有限。论坛上有老师问道“AI时代，头部达人不再需要公司，公司到底能提供什么？”未来公司能提供的，就是对所有销售流程最后的兜底环节。这是信任感最薄弱的环节，也是头部达人绕不开的环节。
《财富》：做内容和流量的白兔控股如何定义老字号，或重塑一家老字号？在这一过程中，哪些必须改，哪些不能改？
王傲延：老字号能穿越这么长的商业周期，说明它们有很好的文化，有自己的灵魂。张小泉以产品为主，不能变的就是产品质量、四百年传承下来的品牌文化。能变的是创新的安全区。创新做不好就是破坏，所以我们保留了品质、工艺、师傅传承下来的好文化，我们在更广阔的市场做创新、做放大、做翻译，把老字号翻译给现在的年轻化市场。
虽然我们是一家MCN机构，大家以为我们比较擅长夸大营销，但事实上，我们现在营销反而是以产品的功能、使用体验为基础的，让消费者实际体验与预期尽量相符。这也是回归到AI时代最难的就是让用户越来越信任你。
《财富》：中国燃气的一大优势是，有非常正当的上门理由——安检、抄表、维修，在改变商业模式的过程中，上门权是否也是一个重要支点，也是一项差异化的竞争优势？
刘畅：是的，现在的零售行业很难让客户愿意打开门，把服务人员请到家里，且能在家里停留20分钟。哪怕现在外卖盛行，大部分状态是外卖员把外卖挂在门口，无法进到家中跟客户沟通交流。但身处AI时代，人与人之间的互动还是必要的，且这个情况能提供给我们很多收集真实数据的机会。
比如家庭厨房场景里是否有安全隐患、燃气设备是什么牌子的、是否到了置换周期等，这种细节此前缺少结构化的数据分析，只能看纸质台账。我们可以通过上门，且是法律要求的渠道，取得客户信任，争取到关键交流时间，并得到一些信息。
《财富》：你们进入了触达消费者“最后一米”，而非人们常说的“最后一公里”。从某种意义上，这种形式成为了一种新入口，它能否反过来改造零售业？
刘畅：零售业非常之大，改造零售业是个蛮大的话题。我觉得这种形式会成为零售行业的一个有机组成部分。这两年比较火的即时零售，就是“最后一公里”，但更多的也只是停留在小区外面。某种意义上，我们是把社区即时零售、进场零售再往前挪了一步。
《财富》：现在线上消费有一个趋势——公域流量回报逐渐萎缩，增长正在回到私域复购，AI如何渗透并改变私域，一个有记忆的AI体是否也能更好地服务私域？
温德亮：是的。公域投流本身是和平台对抗的，比如投流ROI（投资回报率）一般为1:1.2，好一点能达到2。这种情况下，平台看你流量太好，会做流量再分配。公域流量越来越像一个入口池，如果你想把公域流量变成赚钱的手段，就要把客户引进来后，让他二次复购。二次复购产品的逻辑是，你一定要知道他为什么买你的产品，是为了品牌、功能，还是对产品有周期性需求。
因为传统私域更多是靠人去维护和导购。以服装品牌为例，导购员一个微信要加5000人，能够长期维护的客户最多75人，剩下的几千人就全部闲置了。这种情况下，就可以用AI拟人化的方式接待，能够记住导购和客户曾经沟通过什么商品，甚至可以模仿历史对话的语气。这种情况下，单一渠道复购率拉升的比例会很高。
这样一来，一种方案是，你可以在公域中投流，靠私域复购拉高全局的ROI。第二种方案是，传统渠道不动，利用现有渠道历史上的群体画像，预测趋势，研发新品。新品不占用原有渠道，只在复购池里卖新品，测新品转化率，同时捕捉用户最核心的需求。
《财富》：现在中国消费承压明显，技术如何帮助提振消费？
温德亮：这个问题特别大。我近期写了一篇文章，主要核心是“当技术发展到一定程度，如何弥补经济的衰落”。宏观来看，每次经济增长都源于新技术的出现，不管是早期互联网，或是现在的AI，都是如此。当AI创造新的场景，就会导致现有财富进行二次转移。现在为什么大家觉得经济环境不好，因为经济层面在固化，上升通道路径被割裂了。新技术可以提升财富的分配方式，才形成了这种经济繁荣的现象，所以新的技术一定会提升新的经济。
《财富》：在消费中，新技术到底是会让整个盘子增大，还是说它只是在公域、私域，不同板块之间做腾挪而已？
温德亮：本质上，新技术在消费领域创造的是新需求，而不是抢存量市场。比如，新能源车的出现抢了燃油车市场，但新能源车确实也激发了更大的用车需求和用车市场。
《财富》：我们尚未见到这轮技术爆发带来的盘子增大，您觉得未来两三年，技术会带来消费提升吗？
温德亮：有一些渠道已经开始了，或者说，有一些品牌、品类已经开始，只是大家坐在自己的圈子里发现得比较少而已。我们做技术服务能看到的比较多。
《财富》：当AI大规模普及，技术浪潮席卷各行各业时，人到底有什么不可或缺的作用，或者说，不可被取代之处？
王傲延：未来人们拥有越来越多愈发成熟的AI工具后，经营活动会出现成本的迁移——生产成本迁移到后果成本上。“后果”需要为AI的快速产出，以及低判断力的产出买单。成本大多数被后置。
我认为，人在一个组织、一个企业里面，为后果买单的能力，会决定其AI的使用程度。公司作为最后托底者会一直存在。
《财富》：上门服务这件事情，会被机器或者AI取代吗？
刘畅：这是可以想象的，前提是建立在更多边缘侧感知设备普及的情况下。到时候，很多当下需要面对面收集的数据，以及必需的沟通可以通过设备实现。但短期内还没那么快。
现在我们要思考的事，如何把行业中大量的人力——我们全口径有8万多员工——这样大的机构运转起来。过去会有很多时间消耗在中后台，包括数据处理、报告撰写，以及各方面的沟通上。现在靠各类技术在企业内的应用，把人往两个方向迁移——一个是让人创造更多价值，实现创新和管理提效的方向；另一个是增强面对面交流沟通的方向，当很多令人烦躁的工作被工具替代，人们更容易心平气和地交流。（财富中文网）
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