一位上海的周大福珠宝会员飞到泰国出差，想在当地为太太挑选一份生日礼物。当他亮明会员身份后，店员通过系统迅速查询到他的服务记录——无论是太太偏爱的材质风格，还是此前在上海门店沟通时的特定心愿，都不需要这位跨地域出行的客人再从头解释一遍。

这种无需反复沟通、跨越城市却始终一致的体验，正是周大福珠宝携手腾讯智慧零售打造全域数字底座的缩影。在周大福珠宝集团首席数码官张宏光看来，技术要做的从来不是取代人，而是替员工处理掉繁杂、琐碎的事务，让他们把精力放回专业和顾客身上。

设计与情感，重塑珠宝价值

“过去大家买黄金，更看重克重和保值；如今，越来越多的客人看重的是设计、寓意、故事，以及珠宝背后的情感寄托。”张宏光表示。根据周大福珠宝集团2026财政年度全年业绩公告，在展现设计工艺与附加值的定价首饰（一口价产品）方面，其在内地市场的零售值占比由30.6%提升至35.4%；集团股东应占溢利达到90.04亿港元，同比增长52.2%，创历史新高。

消费者更愿意为设计与情感买单，对单件饰品承载的心意期待也更高。黄金珠宝从来不是快消品，而是一门重决策、低频次的生意。对周大福珠宝而言，生意的重心并非追求单次交易，而是维系长期的客户终身价值。因此，这决定了每一次沟通与服务，品牌都容不得丝毫怠慢。

这种对故事与情感的追求，也直接体现在周大福珠宝的产品布局上。周大福珠宝近年来展开了一系列针对性的IP联名，深化与年轻世代的情感连结。例如此前与现象级国产游戏《黑神话·悟空》推出的合作系列，将传统黄金工艺与具有强故事感、情感共鸣的文化符号相结合，既满足了年轻客群对个性化表达的诉求，也让珠宝走进了新的圈层。

地域有界，知心无间

周大福珠宝在全球拥有近6,000万名会员，会员贡献的销售额占比超过95%。过去，这些会员记录分散在各地独立运营的系统中。为改变这一点，周大福珠宝携手腾讯企点营销云，搭建了统一的全球客户数据平台（CDP，Customer Data Platform），其核心作用是把企业分散在不同渠道、不同市场的会员数据统一管理起来，让各地的服务有据可依。

落到日常经营里，这套平台把周大福珠宝的小程序、App、官方网站与线下门店连在了一起。在用户自愿授权的前提下，如果一位客人在小程序中关注过某款设计，即便他因为差旅而来到另一座城市的门店，店员通过企业微信上的导购助手，也能够了解客人的喜好和重要的纪念日节点。

这种基于腾讯企点营销云的客户洞察，正在打破地域与渠道的藩篱，让贴心服务在不同空间里自然流淌。依托统一的数据沉淀，前线员工能够更懂客人的真实喜好，给出真正契合心意的个性化推荐，让客人无论走进哪个城市，都可以感受到周大福珠宝宾至如归的暖心沟通。接下来，周大福珠宝也将把这一平台进一步覆盖到新加坡、马来西亚、泰国等海外市场。这意味着，无论会员跨越国界走向哪个市场，不仅能够享有始终如一的高水准服务与审美体验，还可以享受同等的会员权益，让彼此的信任在更长久的陪伴中持续沉淀。

AI做减法，匠心做加法

在内部运营与研发端，数字化的目标同样朴素：把重复耗时的环节交给科技，把需要判断和创造的部分留给人。

在产品研发环节，周大福珠宝开发了AI珠宝设计中心平台。以往设计师画完草图后，转成3D模型需要数小时反复打磨；如今几分钟内就能够完成调整。近期上市的“万相”与“传颂”系列，正是通过这一工具缩短了开发周期，让设计师把更多的精力放在设计本身。

在日常协作中，“阿福”智能体已经深入供应链、运营、财务以及门店一线。当新货到店时，灯光如何调配、配哪款包装、陈列标准是什么，店员无需翻阅操作手册，只需要在手机上问一句“阿福”，规范便即刻呈现，大幅分担了日常报销、数据整理与规范查询的繁琐工作。而在会员服务这条主线上，腾讯云的角色贯穿始终：底层是营销云CDP能力，连接的是企业微信上的导购助手。对一家以会员为绝对主体的中国奢侈品集团来说，这套“数据+连接”的组合，是它把数字化做进日常经营的基础。

这些工具省下来的时间，最终都花在了客人身上。张宏光强调，无论技术如何演进，周大福珠宝始终珍视面对面交流中的“Human Touch”（人文关怀）。当琐碎的事务被系统消化，一线员工才可以真正静下心来倾听客人，理解一件首饰对一个家庭、一段人生的分量。

到2029年，周大福珠宝将走过自己的第一个百年，期待用珠宝让世界看到中国之美，向世界展示当下中国文化、创造力和卓越工艺。用数字化筑牢服务底座，用真诚与专业守住面对面的交流，才是它走向下一个百年的底气。

特刊 | 文中图片来自周大福，相关数据内容均来源于采访与公开信息资料，未经允许不得转载。