从金融、医疗、咨询到物流、零售与酒店业，智能化正在打破现代服务业的时空边界。在机器的“理性”效率与人类的“感性”温度之间，未来服务业企业的边界将如何重新定义？9月16日在广州举办的2026年《财富》世界500强论坛上，在以“智能时代的服务业”为主题的圆桌讨论中，来自咨询、物流、酒店业三个赛道的领军者围绕技术变革下的服务业面临的挑战与破局之道分享了各自的洞察。

谢菁炜：智能化以及AI如何改变你们各自所在的行业？我们先从咨询行业开始，咨询是典型的知识密集型的行业。企业现在自己用AI可以很快得出一个差不多80分的答案，为什么还要花高价钱去购买你们的服务，剩下的20分是什么呢？

龚戈亮：首先，咨询服务是多元化的服务，有一些服务过往被认为是信息搬运工，做一些分析，然后给客户，但是，咨询也有很多复杂的业务线。对现代服务业来说，最终跟客户有两种类型的问题：第一种，企业如何去做非常复杂的决策；第二种，复杂的问题解决落地产生价值，这个过程需要联动多元化专业服务一起做。我觉得未来一家专业服务公司，特别是咨询行业，没有多元化的服务，并且把服务集合在客户复杂的业务场景之下取得效果，这样的咨询服务客户确实不会再购买。

谢菁炜：AI出现之后，对于咨询行业来说是更好做了还是更难做了？

龚戈亮：疫情后的两年冲击是最大的。相反，从过去一年到现在为止，我们的咨询业务是在增长的，因为客户碰到了很多复杂的、多元化的问题，需要能够联动不同的专业服务能力，帮客户去解决，最后落地，以结果作为导向来衡量价值。

谢菁炜：看来智能化、AI并没有改变咨询行业底层的商业逻辑。货代行业已经被数字化深度重塑了很多年，过去货代行业的竞争力是来自信息差，谁有更好的航线信息、成本信息，谁就更有价值，但是现在信息差正在被抹平，甚至被你们自身抹平。当信息差被抹平之后，你们靠什么赚钱呢？

倪晓荣：AI是一种未来趋势，我们现在真切感受到AI已经融入到现实生活中。客人买的不是我们的计算、产品，买的是一种信任。我们要站在市场的前沿，给客户非常高的体验度，现在基于我们有40万的客户群以及海量的数据，通过这些数据我们可以做分析和预测，特别是疫情之后，有地缘政治，还有极端天气的影响，现在物流的韧性、成本或者交付能力是摆在所有客户、所有公司面前的难题，我们能做的就是把这些现在所发生的问题与AI结合起来做分析和预判给到客户，有了这份信任，可以做到非常好的盈利模式。

谢菁炜：能不能理解你们现在最大的价值是信任？

倪晓荣：对。

谢菁炜：信任是一个很主观的词，酒店业提供的产品和服务更加主观，那就是体验，体验是很难被量化的，但是AI可以一定程度上去记录、抓取酒店用户的一些喜好和特点，然后为他们提供更好、更精准、更贴心的服务，我相信这是一个趋势。如果以后酒店行业每家酒店都拥有了AI的能力，都能提供比以前更贴心、更精准的服务，怎么判断一个酒店好还是不好呢？这个标准会变吗？

张齐娥：酒店服务业，服务的对象是人，我跟你讲话，现在我看你的眼神，刚才跟两位帅哥谈话时候的温暖，你觉得AI可以做到吗？不可以。所以行业里应用AI我当然同意，作为领导者，我请懂的人进入我们酒店，找海量的咨询，帮我们做好分析，做好这些台后的工作。不过台前的AI根本做不到，台前的需要眼神、同理心、声调，还有温度、用心，这个是AI完全做不到的，是不同层面的做法。

谢菁炜：酒店行业在AI时代反而找到了自己难以替代的价值，也就是你们的前台是很难被替代的，比如人与人之间眼神的互动和交流，不是一个冷冰冰的、做得再拟人的人形机器人能够代替的，所以我很欣赏你对AI的态度，可以说是战略上重视它，战术上藐视它。

张齐娥：对，后台很需要AI，前台很需要温度，但是后台和前台一定要连接，这就是管理的规矩，你抓到各种各样的信息，要想一下这个客人到你酒店的时候，要的是什么，喜欢的是什么，情绪方面怎么处理，其他人必须得到这些信息，然后知道怎么样跟这个人交流。

谢菁炜：既然谈到人，以前服务行业其实就是人的规模，人越多越能够提供更好的、更贴心的服务，但现在智能化、AI工具第一次能够让服务业脱离人的肉身去提供规模化的服务，企业的组织形态肯定要随之改变。对于你们各自的行业，AI当下最先冲击的是哪一个岗位？

龚戈亮：在咨询行业，AI最先冲击两个岗位：第一个岗位是内部专业智能岗，第二个岗位是做coding的岗位。以往的服务业是靠人堆起来的，按照我们以往的收费模式都是按人/天的方式收费，如果对coding有很大的冲击，理论上对我们的业务状况一定有很大的冲击，但实际情况并非如此。

谢菁炜：我的理解是在咨询行业，越接近基层的岗位受到的冲击越大。你们的企业有没有在裁员？

龚戈亮：最近一年半，我们没有主动裁过员，更多是在新技术存在的情况下，如果我们合理的用最好的方式、最低的TCO的方式帮助客户把价值落地，我们问自己需要什么样的技能，如果这个过程中不能求变的人只能做更好的优化。同时我们也需要更优秀的人才，具备两种能力：第一种是有行业的Know-how，第二，是真的能够把AGI的东西落地在客户场景，所以本身还是在增长的过程中。

张齐娥：我们反而是添加了人员，添加了一个岗位，添加了一个团结，那些不懂AI但是需要AI提升自己，这是领导的责任，怎么样将员工的功能升级，把那些重复乏味的工作降低，降到员工可以把大半的时间去梳理好更重要的事情，这些我们都在做。如果说作战的人，R&D的人也可以少一点，因为现在网上都可以找到了。我们怎样找到这些复合型的人才呢？这些我们会添加，那些初级的人就要看他的努力了，也要看他愿不愿意接受AI的提升。

倪晓荣：AI不只是一种工具，它是对企业运营逻辑的改变。我们现在要通过AI重新定义岗位的价值，很多可重复的后台工作是可以被AI替代的，比如数据的分析、录入、文档管理等等，通过这些替代，我们把很多人的双手解放出来，投入于对客人的体验度，因为做服务业的必须跟客人有情感的连接，还有很多AI可以做预测、预判，但最终还是人来做判断，所以我们觉得目前AI肯定是不能完全替代人的，特别在服务业，但是AI可以帮助我们，AI是价值的放大器，我们能做的就是很好地利用AI。因此，目前我觉得一家优秀的企业不是拥有多么好的、数量多的AI，最重要的是有没有更懂得驾驭、使用AI的人才。

谢菁炜：讲到AI组织转型，龚总，如果一家企业想把AI的能力真正内化为一个组织的能力，就像今天上午有一个环节讲到的一家企业从AI Ready到AI Native，它首先应该在自己组织范围内去动的第一刀是哪里？

龚戈亮：我觉得第一刀动的是所谓CLT，整个领导层对于这件事情，他们的思维方式，他们对于未来这家企业是不是要做，能不能做AI Native，在这个组织转型过程中，我的业务流程，我过去几十年的流程，有没有这个勇气砍出第一刀或者走出这一步。

谢菁炜：第一刀好动吗？砍得下去吗？

龚戈亮：难，但是有勇气走出第一步的企业往往是最后会成功的企业。

谢菁炜：从您的观察来看，中小企业更加容易动这一刀，还是大型企业呢？

龚戈亮：中小型企业的组织没有那么大，走出第一步容易，试错成本也会低。但是，对于像《财富》世界500强这样的企业来说，有非常复杂的业态，错综复杂的流程，要走出这一步是非常不容易的。

张齐娥：我把AI换成三个层面来讲。第一个是领导人，作为创始人，而且我们有自己的宗旨、做事的方法和理想、信念，所以我们要积极地综合所有部门、不同人才在你的公司里，推动他们做得更好。第二个层面是管理，不是每个人都喜欢AI的，我就不太喜欢，我不太懂，但是我请AI的人，我也要请那些不AI的人，各尽所能。第三个层面是个人的AI，这个叫作直觉（intuition），AI不会流泪，没有情绪和感情，而人的直觉是可贵的，当下跟你在讲话的一个客人，你用眼睛、用耳朵感悟到他需要什么，到市场去做调查也是一样的，所以这种intuition，我觉得是我们的可贵之处，AI代替不了。

谢菁炜：关于AI带来的效率提升最终去了哪里？因为都说AI创造了价值，最后这个价值被谁获得了？最开始的价值又被谁获得了？这是一个单项选择题，在你们看来，企业、客户、员工，谁是AI提效的首先获利者？

倪晓荣：总体来说，我觉得第一个快速得到利益的是员工。举几个例子，我们的一个报价系统，以前是海量的客户过来，他要去海外要等几天，要做很多分析、报价，成本加多少才可以。现在我们通过AI大数据的分析可以预判客人的需求，对市场的状况做预判，对运力、极端天气的影响以及地缘政治对货源的影响，我们都可以做预判，还可以预判客户的接受范围，从而快速做出响应，该报多少钱，整个报价系统是AI提供的，当然人工会做一定的干预，这是第一。AI既能帮助节省很多人工的事务，也能快速响应客户的需求。

第二，现在我们用AI深度融合流程，可以帮助员工提高效率，员工可以省下很多时间去考虑怎么样去跟客人互动，怎么样做一些创新性的方案。

还有一个比较重要的是，一些数据文档的归档以前是花很多时间的，现在通过AI自动化，可以省8至10倍的时间。

谢菁炜：工具越来越先进，但是人实际上好像越来越忙了，你们的公司有没有同样的观察？

倪晓荣：忙是因为客户的需求会越来越快，越来越复杂，特别在中国。如果不用AI可能会更忙，用了AI，很多事情可以让AI去处理，人可以专心应对客户的需求，因为现在突发的、异常的事情太多了，需要人工介入，需要跟客户、码头、船公司、海关等等去介入，这放大了AI的价值。

张齐娥：我觉得重要的是管理。作为领导怎么处理用AI的人，部署AI的人，怎么配置这个员工的时间和效率。员工如果不接受，那他自己也知道久而久之也会被淘汰，所以我觉得不是AI的问题，它只是个工具，你怎么去利用、善用、大优化，那才是应该做的。

谢菁炜：所以您的答案其实也是员工如果能够积极拥抱AI，他首先也是AI提效的获利者。

张齐娥：是的。

龚戈亮：我认同首先是员工本身得利，但一家企业不会让所有益处落在员工身上，现在这么卷的行业和现在的经济环境下，这就回到一家企业的领导层，这是留给每个管理者的课题。

张齐娥：以前我需要员工两个月做好一个报告，做个市场调查之类的，现在用AI工具帮助下，可以在两个小时作出第一稿，这个很好，但是这些资讯对你的公司、对你的目标有用吗？最后还是要有一个判断，还是要有一个领导人来定夺，就是你的经理跟你自己，需要团体的一种共识，最后又是人的思维，你想好，要用心去做才有行动，思、心、行结合，不只靠AI。

谢菁炜：今天我们谈论智能化对服务业的影响的时候，最容易高估什么，又最容易低估什么？

倪晓荣：最容易高估的，我觉得AI只是被人使用的一种工具，它不能替代人。最容易被低估的，我觉得AI不仅是产生效率的一种工具，它可以让你智能化，让你做判断有依据，可以有前瞻性、可以更主动地去跟客户交互。

张齐娥：我觉得我们高估了AI给出答案的正确性，这种依赖性让我有点担心，如果完全由AI去解决你的问题，那你真的是一个问题。我低估的是AI带给员工的焦虑跟恐惧，他们觉得他们的岗位没了，明天不知道有没有工作了。我的感触是要帮助他们，怎么样来换一换他们的思维。

龚戈亮：我觉得高估的是AI带来的转型，在人效上面成本节省的边际效应。当你卷到一定程度的时候，也不可能把所有人都砍光。真正被低估的是，服务行业最后是人与人的接触，二十几年前，我刚入行的时候很讲究传帮带，我有老师教我怎么去跟客户沟通，怎么去理解客户、帮助客户。

如今这么卷的行业和时代，这样人与人之间的互动越来越少，我觉得跟CEO共情的能力，在这个时代其实是非常珍惜的，更何况内部我跟我的同事、团队能够把这种共情能力延续下去，这是需要被呵护的，也是应该有温度的东西。（财富中文网）