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完美的一季
 作者: Jeffrey M. O'Brien    时间: 2008年04月14日    来源: 财富中文网
 位置: 杂志>>第一百二十六期         
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是什么让四季酒店如此特殊?只要客人喜欢,他们随时可以办理退房手续,但雇员却从未想过离开。
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    作者:Jeffrey M. O'Brien

    是什么让四季酒店如此特殊?只要客人喜欢,他们随时可以办理退房手续,但雇员却从未想过离开

    昨天,一场强烈的冬季暴风雨把我家门前那株 15 英尺高的胡椒树连根拔起,砸倒了电线杆。今天,我的妻子与消防部门交涉,清理地下室的积水,联系园艺人员,照顾我们一岁的儿子,准备迎接另一轮暴风雨天气,还得教训拒绝在雨里大便的猎犬。而我却在 2,500 英里以外的毛伊岛 Wailea 海滩上,趴在四季酒店(Four Seasons)的茅草屋内。两位夏威夷当地妇女像举行仪式似地做 Lomi Lomi 按摩疗法,用前臂在我后背来回抚摸,她们鼓起的肌肉在我的肩胛骨和脊椎骨上不停地碾压。“E ho mai ka `ike mai luna mai e……”她们有节奏地吟唱,一面呼唤智慧神灵,一面帮我排出体内的毒素。就在门外,孩子们光脚在太平洋的海滩上飞奔。晒日光浴的俊男靓女们翻迈克尔•克赖顿(Michael Crichton)的小说,然后躺在帆布帐篷下打盹。海天交界处,座头鲸时隐时现。

    为了享受这样的美景,许多客人甘愿支付数千美元住宿一晚。四季酒店的高级经理则把它想象为漂泊在外的家。但是,这样的说法并不全面。人们来到毛伊岛是为了逃避现实的日常生活,如漏水的地下室和患便秘症的宠物。而那些花大价钱入住四季酒店的人最想追求的是 VIP 待遇。

    许多人实际上就是 VIP。阿诺德•施瓦辛格(Arnold Schwarzenegger)经常光顾这个度假胜地。迈克尔•戴尔(Michael Dell)是这里的主人。此时此刻,小古巴•古丁(Cuba Gooding Jr.)和沃尔夫冈•帕克(Wolfgang Puck)正在院子里散步。其他的四季酒店招待过克林顿一家、两位布什(乔治•W•布什和乔治•H•W•布什),以及许多国家领导人和行业领袖。但是,四季酒店的每一位客人都是重要人物,即使是用一年的积蓄来这里的花园景观房住上 3 天的夫妇也不例外。这家连锁酒店持之以恒地为所有客人提供触动内心深处的贴心服务,并因此声名远播。其他一流的度假胜地无微不至地款待客人,而四季酒店给予的却是一种微妙的宠爱:有所帮助但不谄媚,发自内心但不僵硬。

    因此,我们不难理解为什么四季酒店会有一大批忠实顾客。一位来毛伊岛度假的客人对经理说:“如果这个世界上有天堂的话,我希望是由四季酒店管理的。”但让人感到不解的是,为什么酒店的员工如此迷恋自己的岗位。正式员工的年流动率大约是 18%,为行业平均水平的一半。而在巴厘岛的四季酒店,流动率仅为3%。自从 1998 年我们开始评选美国最适宜工作的公司以来,这家公司年年上榜。酒店的 3.5 万名员工似乎人人都公开表示热爱自己的东家。

    仆人怎么会和主人一样快乐呢?遗憾的是,没有一首天堂赞歌可以一语中的地解答这个高深的问题。要想找到答案,你首先得去一趟多伦多。

    成长空间

    如果你在出差期间洗过头发,你应该感谢伊萨多•夏普(Isadore Sharp)。在这位四季酒店创始人、董事长兼 CEO 把洗发水摆入他的第一家酒店─位于多伦多市中心的豪华(按当时的标准)四季汽车旅店─的房间之前,所有酒店客人均自备肥皂水。那是 1961 年。“我发现,如果我们能给你提供和家里、办公室一样的便利,那将非常有意义。”夏普在他第一家酒店对面的公司总部里说道。76 岁的他身体健康,身穿一套量身定做的黑色西装,打一条颜色鲜亮的领带。客人对这项便利措施非常满意,竞争对手立刻照搬了这一做法。多少年来,四季酒店的创新举措一直为同行所效仿,如提供带床垫的席梦思。但是夏普强调,它们根本没有复制出四季酒店真正代表的东西。“针对个人的服务可不是你能通过制度来控制的。它源于企业文化。”他说。“你如何对待你的员工,他们就会如何对待顾客。”

    所有新员工都要完成为期 3 个月的强化培训,其中包括随机应变练习,以帮助他们预见客人的行为举止。但是夏普认为,最重要的指导原则是被奉为金玉良言的职业道德操守:以其人之道……“这不是什么伎俩。”夏普说。“在招聘过程中,我们寻找信奉这一理念的人。”

    夏普肯定一直在想招人的问题。他希望在 10 年内把四季酒店的落户地区数目翻一番。仅今年一年,他就准备在波拉岛、佛罗伦萨、伊斯坦布尔、澳门、毛里求斯、孟买和圣路易斯开办新酒店。由于公司有一批富甲天下的新业主─2006 年,比尔•盖茨(Bill Gates)和沙特王子阿瓦立德(Al-Waleed bin Talal)以 37 亿美元的价格(大约相当于每股 90 美元)收购了四季酒店,从而使其成为私有公司─因此,实现这样宏伟的蓝图还是有可能的。若干年前,公司的股价还是 40 多美元,有鉴于此,90 美元的估价相当优厚。“可惜的是,股市不利于实施某些想法。我们把公司私有化,以便更迅猛地发展,用更多的酒店来扩大业务组合。我们正在向部分地区扩展,如果我们仍然是上市公司,就不可能进入这些市场。”阿瓦立德王子说。他承认,在这样的发展过程中,保持服务质量是个难题。一个重要的因素就是招聘合适的人才。“四季酒店的实力,”他说,“来自一贯性。”

    夏普完全不必为了推动扩张而预先筹集大笔现金:像大多数连锁酒店一样,四季酒店并不拥有自己的地产。迈克尔•戴尔、大卫•默多克(David Murdock)和泰•华纳(Ty Warner)等人是这些建筑物的主人;四季酒店负责管理这些设施,并且收取营业额的 3% 左右作为管理费,此外还有各种奖励经费。不过,他还是需要 3.5 万名新员工。

    无论是应聘洗衣工还是瑜伽教练,每位申请者至少要经过四轮面试,其中包括总经理的面试。人力资源部门面试的应聘者很多,因为它对经验考虑较少(这一点你可以从简历中了解),而对乐于助人的积极态度考虑较多,这只有通过亲自接触才能了解。“我能把任何人都培养成招待员。”夏普说。“但是,你无法改变根深蒂固的恶劣态度。我们想要找的人会说,`我为自己是行李员而感到自豪。'”如今大家都知道,夏普待人不错。位于卡塔尔多哈的酒店在 2006 年开业前收到了 2.5 万份求职申请,而酒店方面大约只有 600 个岗位。

    对于管理岗位,公司从知名的教育项目中选拔人才,如康奈尔大学(Cornell University)和拉斯维加斯的内华达大学(University of Nevada)。它密切监视竞争对手的客房价格和工资标准。目标是在既定的市场中使每间客房的收费实现最大化,同时支付的工资在市场价的 75% 至 90% 之间。公司高管说,这个神奇的比率可以在吸引到合适的人才的同时实现利润最大化。公司自动向 401(k)退休金账户补贴员工工资的 3%,另外还有工资的 3% 至 5% 作为利润分成。(近 10 年来,四季酒店均实现了利润分成的目标,只有 2001 年除外,那年整个旅游业都陷入了衰退。)

    对于渴望旅行的实习经理,四季酒店给了他们整个世界。新近毕业的大学生很可能从经理助理做起,工资在 4.5 万美元以下。这并不是一份很诱人的薪水,但公司内部提拔的力度很大。干劲十足的员工有可能在 12 年内升任总经理。届时,他或她的收入将达到 20 万至 30 万美元。在有些地区,总经理还能得到住房、司机,公司还会给他们报销孩子上私立学校的学费。公司并不回避那些以家庭为中心的人,但它肯定钟爱喜欢周游世界的人。“流动性是这个行业的一大优势,这是肯定的。”负责公司业务拓展的联合总裁兼首席运营官凯瑟琳•泰勒(Kathleen Taylor)说。“作为公司,我们需要真正实现全球化。”

    酒店的所有员工,无论是女裁缝、熨衣服的男服务员、滑雪接待员还是总经理,都在酒店的食堂里一起享用免费面包。这里也许没有白色的亚麻桌布和酒单,但食物味道鲜美,同事间气氛和谐。修建宽敞的食堂、员工浴室和更衣间会提高运营成本,但泰勒认为这是必要的。“你必须设计高效运转的建筑,以便为宾客提供优质服务。”她说。“但同时也要营造让员工感觉舒适的环境。”

    对所有员工来说,免费客房是最具吸引力的奖励措施。工作半年后,任何员工每年都可以在任意一家四季酒店或度假地免费住宿三晚。工作满一年后可增加至六晚,以后还会稳步增加。员工预订的是标准间,但在办理入住手续时通常会升为更高档次的客房。尽管这项福利一年要在一位员工身上支付数千美元,但它的回报似乎是无价的。“我曾去过巴厘岛的四季酒店。”身材健壮的毛伊岛泳池服务员科努•布朗(Kanoe Braun)说。“那是我迄今为止最喜欢的地方。你走进酒店,他们会说,`布朗先生,您好吗?'你会觉得,`好啊,我是个大人物 '”布朗在毛伊岛度假酒店工作了 10 年,他还把自己的兄弟和母亲也招了进来。

    “他们从不会只拿你当员工对待。你是客人。”在毛伊岛酒店工作了 17 年的女服务员米歇尔•德罗切蒙特(Michelle De Rochemont)补充道。她最喜欢的是位于贝弗利山和温哥华的四季酒店。除了四季酒店外,她 10 岁的儿子从未在其他酒店住宿过。“你旅行回来之后充满热情。你希望为客人做得更多。”

    “有钱人家的公子哥儿”问题

    当然,并不是所有人都适合从事服务业。通常来说,做一名酒店员工,意味你要在普通人休息的时候工作,因此别再想周末休息或者是与家人共度圣诞节了。接着,还要接待那些在航班延误后带又哭又闹的孩子来到酒店的客人。至于好事儿的“有钱人家的公子哥儿”,就更不用提了。他们只用依云水(Evian)洗澡。凡是每晚花 1,000 美元住店的客人,都希望别人能了解他们的心思。对四季酒店员工来说,培训永远不会停止。但一般来说,他们要么是具备这方面的天赋,要么就是不具备。他们告诉我,新员工不是很快离开,就是欣然接受这种有活力的生活,并且待上若干年。

    托马斯•斯坦豪尔(Thomas Steinhauer)是位充满魅力的总经理兼地区副总裁,负责管理夏威夷所有的四季酒店。斯坦豪尔的下级因为他敢于放权,倾听大家的意见,不徇私情,并且把荣誉让予他人而对他敬重有加。在斯坦豪尔从事这个行业的 28 年里(后 13 年在四季酒店工作),他看到许多人取得成功,也看到另外一些人最终失败。“在这个行业里,你必须有敢于冒险的性格。”他用略带奥地利口音的语调说道。“你必须对自己的工作感到自豪,你必须具有同情心。如果你心存偏见,那就完了。”

    闲坐在那里,对一群整日笑容满面、公开表示热爱自己的东家、每天匆匆忙忙上班的人挑三拣四很容易。但是,在这家连锁酒店一掷千金的 VIP 们深知这种经历的真正意义。与快乐的员工在一起,看他们所看到的一切─人们相互帮助,海平面上座头鲸时隐时现─消极情绪就会不知不觉消散。这样的环境,同样会对员工产生戏剧性的影响。他们快乐,是因为他们心情舒畅、备受呵护,并且充满安全感。他们感觉自己在一个大家庭里。他们觉得自己仿佛回到了家。不同的是,这里没有漏水的地下室。

    译者:钱志清




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@关子临: 自信也许会压倒聪明,演技的好坏也许会压倒脑力的强弱,好领导就是循循善诱的人,不独裁,而有见地,能让人心悦诚服。    参加讨论>>
@DuoDuopa:彼得原理,是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论:在各种组织中,由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔,因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。    参加讨论>>
@Bruce的森林:正念,应该可以解释为专注当下的事情,而不去想过去这件事是怎么做的,这件事将来会怎样。一方面,这种理念可以帮助员工排除杂念,把注意力集中在工作本身,减少压力,提高创造力。另一方面,这不失为提高员工工作效率的好方法。可能后者是各大BOSS们更看重的吧。    参加讨论>>


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