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构建“全时银行 ”:数字化时代银行业的生存之道

技术力量正在不断动摇银行业的根基。银行面临的问题已非是否行动,而是多快行动。

    今天,技术力量正在不断动摇银行业的根基。社交网络、移动技术、数据分析、云计算和物联网等方面的发展,同时带来了颠覆(例如:PayPal和谷歌钱包等支付服务提供商的出现)和机遇(试想那些能够支持快速、自助型员工互动及培训的协作技术和可穿戴设备)。

    “埃森哲2015年技术展望”所进行的调研清晰描绘出了正在助推变革的五大关键趋势:为我互联、成果经济、平台革命、智慧企业和员工再造。本篇报告则站在银行业的特定视角,详细分析了这五大趋势的意义。总体而言,每项趋势均在为银行指明并强调同一种战略:构建“全时银行 ”(参见图1)——利用技术创新实现运营数字化,并且在由跨行业提供商和服务机构所组成的互联互通型生态系统中,确保自身处于核心位置,紧密围绕客户的各项日常需求为其服务。

    事实上,随着设备之间的连通性不断扩展,各行各业之间的界限正变得越来越模糊——这不仅足以重塑个别企业,而且会彻底改变整个市场。先锋企业正在充分利用广泛的合作伙伴队伍和市场,精心设计极具吸引力的新型客户体验,由此应对挑战、创造前所未有的全新业务脉络。当他们顺应五大趋势采取上述行动时,也会日渐熟练地驾驭从“个体”向“群体”的转型,从而积极迎接一种新的经济模式——“伙伴经济”。依托该模式,不断发展和全新涌现的伙伴关系与协作方式将在数字技术的支持下,不断推动业务增长和盈利能力提升。

    领先银行对此毫无疑义。参与我们调研的243位全球领先银行高管几乎一致(88%)认为,随着平台将不同行业重塑为互联互通的生态系统,行业界限将变得极为模糊。超过60%的受访银行计划在行业内发展新的数字化合作伙伴,由此开展数字化行动,与传统业务合作伙伴的协作则跌至第二位(51%)。近三分之一的受访企业期望利用机器人技术来实现业务流程的自动化。展望未来,那些明智依托五大趋势的银行将加大投入,顺利成为全时银行,在股东回报方面实现跨越式进步。

    为我互联:规模化、个性化的银行服务

    银行现已非常关注高度个性化的体验,在吸引和愉悦客户的同时不失去他们的信任——这正是全时银行的特征。银行纷纷借助个性化技术打造定制型产品与服务,紧密贴合每名客户的独特需求,并且积极收集丰富的背景数据,从而将个性化业务推广到所有渠道当中——由零售分行一直延伸至在线和移动业务领域。

    Moven公司推出的个人理财应用便是这方面的典范,它不仅可在智能手机上使用,最近又增加了对智能手表的支持。该应用融合了消费/储蓄心理学、行为科学、位置数据、日常生活游戏化和其 他多种服务(如借记卡和支付功能),为客户提供实时化的财务建议。例如,在为全家的一顿比萨大餐买单后,用户可能会看到智能手表上出现了一条提示,告知他本月预算有超支之虞。可用于智能手机的版本则提供了包括移动支票存款在内的更多个性化银行服务,其最新功能包括,将现金存入 Moven借记卡中,以及向每月开支低于平均水平的客户发送储蓄建议。利用来自互联设备的数据,Moven可以基于实际环境提供精准量身定制的银行服务体验,以更具吸引力的方式与客户(特别是技术娴熟的年轻一代)互动——帮助他们控制消费,合理储蓄。

    不过,这只是开始。物联网革命的大潮正推动互联设备广泛普及,从而为行动敏捷的银行带来了新的环境信息,助其开辟出全新渠道。超过半数的银行业受访者将交付“为我互联”体验视为工作的重中之重。

    正如Moven公司的成功所示,渠道非常关键。手机目前依然是银行使用的主要非传统渠道(76%),仅排在网上业务之后。同时,银行还在积极使用平板电脑(60%),并尝试利用互动显示屏和联网电视。超过半数的银行高管(在保险业受访者中,这一比例为31%)表示,他们正在使用或尝试可穿戴设备,将其作为最新的渠道类型。63%的受访者预计,可穿戴设备会在未来两年内得到全行业的广泛应用。

    就提供高度个性化的客户体验而言,银行同样应关注其他渠道和技术。例如,消费者越来越多地使用智能型个人数字助理工具——包括亚马逊Echo、Emu、Google Now和Timeful,轻松管理其日常生活。银行则可深度挖掘这些数字化设备的“所思所想”,从而就购物、资金管理,到生活环境变化,乃至日常需求所涉及到的所有产品与服务,提供有针对性的建议。这种个性化服务能力的增长,正是埃森哲全时银行愿景的核心。

    要想取得客户的高度信任,并且最大化地利用个人数据实现深层次个性化服务,银行业者仍需上下求索。虽然银行已握有大量的客户数据,但还必须借助更多的数据来定制加工客户体验。同时,客户对于银行如何使用他们的数据也知之甚少。对于银行来说,着力关注客户信任亦将成为跟打造客户体验同等重要的事项。

    为了在蓬勃发展的大数据环境中提供量身定制的全时银行服务,各家银行应当提升以下各方面的能力:

    • 在与客户进行内部交流的过程中捕捉数据,包括分析电子邮件和录音内容。

    • 整合来自银行防火墙以外的大量数据,包括源自社交媒体等渠道的公共数据。

    • 通过证明自身有充足的保障措施来捍卫机密信息与资产,努力赢得客户信任。超过20%的银行业受访者将安全工作视为广泛采用个性化工具的最大障碍。

    • 凭借分析法进行客户的微细分,进而提供更加个性化的产品与服务,最好能够实时根据客户所处具体情况(如地理位置),最大程度地创造效益。

    其回报何在?丰富的客户体验将使银行树立“有我在,后顾无忧”的形象,从而牢牢占据客户日常生活的核心位置。

    需要回答的关键问题: 哪些有关客户处所、情绪、生活习惯、交际圈或愿望的信息会影响并显著改变银行现有的销售与服务流程?所需的数据就潜藏在其中。

    成果经济:在设备驱动下重新聚焦银行业解决方案

    目前,苹果公司正通过在其名为TouchID的计量生物学系统中采用指纹识别技术,验证用户身份并简化在线和移动操作流程,从而令通过智能手机进行的Apple Pay移动POS机支付变得更加安全。

    俄罗斯阿尔法银行(Alfa-Bank)推出了一种新的“活力”储蓄账户,以此反映客户的运动成绩。客户的帐户与一款常见的活动跟踪可穿戴设备相连——如RunKeeper、Fitbit或Jawbone Up。随后客户为全天行走的每一米距离设定现金值,在客户完成行走后,其对应的储蓄金额就会自动被转移到该专项“活力”账户中,而作为奖励,这些储蓄能 够享受更高利率。结果表明,选择这项服务的客户 储蓄额达平均水平的两倍,而且行走距离也较以往多出了50%。阿尔法银行通过此举帮助客户实现了理财健康双丰收。

    与此同时,Visa正在与必胜客探索建立车载 订单解决方案,使消费者在驾驶途中无需拨打电话或使用笔记本电脑,甚至不必动手,也能订购比萨。该解决方案有望跨出订餐服务,推广至其他电子商务领域。

    这些只是金融服务行业中设备驱动型成果经济趋势的几则典型范例。服务提供商正积极探讨各种方法,利用植入设备中的智能技术解决客户问题,使他们的生活更轻松便捷。近90%的银行受访者认为,借助连接入网的智能化硬件、传感器和设备,新型商业模式的关注焦点将由销售产品或 服务转向销售成果——也就是像全时银行愿景所描述的那样,一套完整的客户解决方案。

    对于银行而言,构建成果经济的重点在于打造客户与银行日常互动的方式,从而将这些活动无缝地融入客户日常生活之中。86%的受访银行表示,其组织已在使用某种形式的传感器数据与外部世界展开互动、监测周边环境、酌情响应,或是预判将出现的问题。此类传感器帮助银行深入了解客户如何使用各种产品,以及客户想实现的具体成果。只有5%的银行业受访者认为,物联网与本行业毫不相关。

    需要回答的关键问题:通过购买该产品,客户希望实现何种成果?如果银行必须承担达成这一目标的责任,那么产品与服务应当作出怎样的改变?

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