保险起见,丰田采用Digg对话
作者:Jon Fortt
丰田公司(Toyota)现在最不想得到的就是意外。所以丰田美国销售分公司总裁吉姆•兰茨(Jim Lentz)将于美国太平洋时间下午2点到美国东部时间下午5点在新闻网站Digg上回答有关公司困境的问题。这种作法看起来的确风险很低。
正常情况下,对于公司的公关部门而言,Digg并非“低风险”的代名词。在Digg网上,用户可以进行投票,使帖子上浮或下沉,因此Digg可能会成为形象管理的噩梦。
想见识一下这个噩梦到底长什么样吗?到Digg网站上搜索“客户服务”目录下的“必搜”选项。你会发现一些有趣的话题,比如“百思买(Best Buy)不顾你的反对取消订单”(点击次数8599),“丰田员工被拍到在顾客车中看黄片”(点击次数3480)。没错,这些帖子要多坏有多坏。
那丰田公司为什么主动找上了Digg呢?实则不然。兰茨不会出现在Digg主页上,因为主页上的消息会被人大肆渲染。相反,他会出现在Digg对话这个栏目中。这是一档视频栏目,Digg用户可以提交问题,其中最热门的一部分将被置顶。
如果最热门的问题正是最难回答的那些的话就麻烦了。好在通常不是。以下是从提交给兰茨的1388个问题中摘选出来的两个。
1. 你开的是什么车?(点击次数283)
2.丰田公司还有多久才能生产真正意义上的无油汽车?这种车在我们有生之年有任何可能出现吗?(点击次数211)
其余的问题就比较麻烦了,有几个热门问题是询问丰田最近的汽车召回事件的,这个答案不说你也知道。
为什么容易回答的问题会成为热门问题呢?浏览Digg网站对话栏目,我们可以找到答案。许多棘手的问题都是关于私人的,而人们通常不关心别人的用车问题。有关个人细节的问题由于点击率低,最终会沉底。而关于技术和设计方面宽泛的问题更容易登顶。
使用Digg对话还有一点对公司公关有利:与真实对话不同,丰田公司能够提前看到那些棘手的问题,从而给出巧妙谨慎的答案。也就是说,整个过程都是可以预见的。所以说,这次Digg对话称不上是真正意义的Digg行为,甚至都称不上是真正意义的对话。