索科尔培养他的团队衡量公司做的每一件事，从准时服务、汇总账单到餐饮质量，几乎无所不包。他说，“当我们出现失误时，我们会分析犯错误的原因。如果有解决办法，那我们就建立一套解决这个问题的体系，以便根除它。”最近，NetJets 的一位客户要在劳德戴尔堡的小型私人机场降落，但他说他需要在劳德戴尔堡国际机场租辆车。是他弄错了，但NetJets 的服务代表并没有发现。从那以后，索科尔的团队调整了软件系统，这样如果计算机系统没有指出汽车和机场信息不吻合，那位服务代表就预订不了汽车。他说：“在做航班预订时，我们的失误率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也还是太多了。”

    索科尔还把客户服务、销售和市场营销集中到一个团队内，创建了综合职能团队，他们更熟悉每个人的需要。经常在一线与飞机所有人见面并提供服务的服务人员也许会发现，甲先生喜欢鱼子酱和零度可乐（Coke Zero），于是便把这条信息补充到公司为每位客户建立的主文件中。NetJets 公司高级副总裁亚当·约翰逊（Adam Johnson）说：“只要知道飞机所有人姓甚名谁，知道他们的纪念日和生日，就能建立密切的关系。”

    索科尔说，NetJets 原有的创业型企业文化关注的是眼下的成长，但并不注重长期规划。他创建了严格的五年和十年计划流程，它们关注未来对新飞机的需求、飞机燃料价格、通货膨胀、中国等新市场开发等方方面面的工作。NetJets 的总顾问乔丹·韩塞尔（Jordan Hansell）说：“你要对经济形势、商业策划、监管规定做出完整、清晰的设想。这样会迫使你反问自己：哪些是有可能让你改变决策的重要因素？这有助于减少意外情况的发生。”

    有一件事，的确让索科尔大吃一惊。那就是 NetJets 公司某些心怀不满的前管理人员对他发起了言语攻击。其中有一部分出现在了巴菲特的传记作者爱丽丝·施罗德（Alice Schroeder）的网站上。NetJets 公司共同创始人吉姆·雅各布（Jim Jacobs）是最严厉的批评者之一。今年 1 月，雅各布辞去了公司副董事长的职务。他认为，索科尔削减成本的措施是以牺牲服务为代价的，而且飞机所有人也牢骚满腹，许多人离开了公司。他还声称，取消新飞机的订单是个巨大的错误。他说：“我们过去一直在保护这种特许权的价值，我们不能杀鸡取卵。我们没有恐慌过，没有裁减过飞行员，再想把他们请回来得花大价钱。我们没有取消新飞机，那样会导致现有机队老化，而且只会提高运营成本。我们没有关闭我们的实力人物关系网。如今在 NetJets 没有人知道该如何管理它。”

    在批评裁员措施时，雅各布指出，2009 年的 7.11 亿美元亏损中，大部分都是非现金收费，他说即使不再出售新的分时股权，公司还是有望在 2010 年实现近 7,000 万美元的现金流。他认为，这些裁员措施让 NetJets 变得“比过去渺小得多”。

    “荒谬之极。”索科尔猛烈回击。“在我做过的所有收购交易和转型改革中，我从未见过哪个离职的高级管理人员跳出来散播谣言，给客户打电话，并且试图中伤公司。这太可怕了！因为他们这样做只会伤害他们自己，伤害公司的员工。”

    当然，在这个问题上，巴菲特的看法至关重要。他既感到欣喜，也很满意。“戴夫现在很能赚钱，而且是通过卖飞机赚钱。”巴菲特说。“看上去，NetJets 公司今年的税前利润有望达到 2 亿美元。在我看来，这是一项伟大的管理成就。当航空业再次崛起时，它有可能成为年利润额 5 亿美元的公司。”

    索科尔认为这次转型改革已经基本结束。他希望从新的 6 人管理团队中挑选一个人担任 CEO，时间也许就在今年年底。现在的问题是，当奥马哈再次打来电话时，他接下来会飞往何地呢？

    译者：萧艾