人力资源外包（Human Resources Outsourcing，HRO）是指企业根据需要将一项或几项人力资源管理工作或职能交由第三方组织或企业进行管理，以专注于人力资源的核心战略活动，实现企业效益的最大化。在中国，人力资源外包又被称为人事事务外包或人事代理。涉及的工作主要有员工入职手续办理、员工日常服务提供、员工离职手续办理三部分。

    北方商业银行信用卡中心（案例名称，非企业实名）是中国某中型商业银行新成立的信用卡业务部门。北方商业银行自2007年5月发行首张标准信用卡，在短短一年里，就达到了30万张的发行量。同时，凭借其独特的服务功能，该行在信用卡激活率、透支额、还款延滞率上领先于同行。另一方面，随着信用卡业务的蓬勃发展，信用卡中心原有的工作人员数量已无法应对日益增长的业务需求，人员缺口极大。而信用卡中心的人力资源部门只配备了10名工作人员，无法在短时期内完成招聘、培训、薪酬设计、绩效考核等繁重的人力资源任务，因此希望邀请第三方人力资源外包公司帮助信用卡中心解决人员缺口问题。

    但由于第一次实施人力资源外包决策，北方商业银行信用卡中心并不熟悉外包决策制定、外包提供商选择、外包合作机制设计、外包风险控制等可能产生的问题。所以，信用卡中心邀请泛太平洋从专业咨询的角度分析并解决以下三个问题：（1）哪些人力资源业务可以外包；（2）如何选择适合的外包服务提供商；（3）如何在外包项目运营过程中与外部提供商保持良好的合作。同时，信用卡中心希望泛太平洋团队在外包项目正式运作过程中，对项目双方给予持续的咨询建议与培训辅导，承担类似“项目监理”的责任。

泛太平洋的解决方法

    泛太平洋团队结合中国人力资源外包市场的特点，从银行行业与北方商业银行信用卡中心的现实情况出发，提供了“咨询+实施”的咨询服务模式：在咨询模块中，采取了外包业务决策分析、外包服务商选择两个步骤；并且根据咨询成果，在人员能力测评、培训内容设计、沟通机制构建等方面为第三方外包公司提供了辅导与指导。

（1）外包业务决策

    泛太平洋团队建立了人力资源外包决策二维模型，帮助信用卡中心进行外包决策。该模型有两个基本维度：价值性和独特性。价值性是指如果一项人力资源职能或活动能为企业带来与顾客价值相关的战略性利益，那么它就具有高的价值。独特性是指如果一项人力资源职能或活动只能在企业内部进行，或在外部市场上难以获得，那么它就是有独特性的。

    在这两个维度的基础上，泛太平洋把信用卡中心的人力资源职能分为四类：

1.核心类：它们具有高价值并且是独特的，企业为了增强自身的核心竞争力，多将它们交由人力资源管理部门实施，如人力资源战略规划等。

2.通用类：这类职能和活动虽然有助于企业获得有竞争优势的人力资源，但不具有独特性。比如人力资源软件和数据库，随着信息技术的发展，功能日益标准化，因而可以从企业外部很方便地得到。

3.辅助类：这类人力资源职能或活动为企业贡献价值的能力有限，并且外部市场或外包公司的标准化服务足以满足企业的要求，比如工资发放、退休金等事务。

4.独特类：指那些虽然能满足企业的特殊需要，但不是直接创造价值的人力资源职能或活动。如提高员工的士气、员工关系管理、工作环境建设等特殊人力资源管理活动属于这一类。