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两位企业领导从交换位置中学到了什么
 作者: Paul Keegan    时间: 2010年04月16日    来源: 财富中文网
 位置: 杂志>>第一百六十二期         
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这天,熊熊工作室首席执行官来到了康泰纳零售连锁店秩序井然的货架通道里……与此同时,康泰纳首席执行官在给猴子、狮子和小熊玩偶填充棉花。

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    基普·廷德尔(Kip Tindell)是康泰纳零售连锁店(Container Store)的首席执行官,他正坐在位于达拉斯的一家熊熊工作室(Build-a-Bear)的凳子上,想把一只软塌塌的猴子玩偶固定在一根金属管上,金属管连接着一台像巨大的棉花糖一样的机器。差不多在同一时间,熊熊工作室的首席执行官玛克辛·克拉克(Maxine Clark)正系着一件红色的围裙,在位于圣路易斯的康泰纳零售连锁店里忙碌。她正试图说服一位顾客相信,用这家店里卖的杯子送给老板做礼物是没问题的,只要把杯子装在漂亮的盒子里就行了。这听起来像是不可思议,但不久之前却实实在在地发生了。这是一项体验活动。《财富》杂志想知道,如果两家《财富》卓越雇主的两位首席执行官换一下位置,会发生什么事情呢?

    廷德尔和克拉克这对组合似乎应该有不错的表现:他们两人都是公司的创始人,从一个非凡的创意开始起步,把公司打造成了年收入达到5亿美元的零售商。令人高兴的是,两个人还都非常善于应对困难的局面。可是,他们会从对方的公司里学到什么呢?什么事情会让他们感到厌烦?廷德尔一边试着往猴子玩偶里塞棉花,一边跟把玩具都扔到地板上的两岁小女孩交流。这时,廷德尔确信了一件事情:菲尔茨(W.C. Fields)是对的,永远不要和孩子或者动物一起工作——他们每次都会抢你的镜头。

    廷德尔在熊熊工作室的销售培训师是凯西·斯科特(Kathi Scott),她是一位声音柔美的中年女性。销售泰迪熊的工作让她非常激动,以至于似乎随时都会哭起来。她向廷德尔宣读了公司的使命宣言(“我们是一家有宽广心胸的公司”,一边说一边温柔地把一颗砰砰跳动的塑料心放到了廷德尔的手里),还告诉他,他的工作包括“销售和微笑”,而实现的方式则是表现出“必须看到的行为”(比如告诉顾客“我给你看看小熊的衣服吧”,而不要说“你想看看小熊的衣服吗”)。她给廷德尔展示了一个孩子怎样在电脑上为新做好的熊举办生日庆祝会——这个过程可以让公司获得孩子的姓名、地址、电子邮件和其他珍贵的营销信息。

    廷德尔今年56岁,又高又瘦,说话随意,很健谈。他没有孩子,以前也从来没有踏进任何熊熊工作室一步,但他应付这些看起来有点傻乎乎的工作可谓驾轻就熟,因为他喜欢零售——他一直都很喜欢,早在高中时就曾在蒙哥马利-沃德百货公司(Montgomery Ward)的油漆部打工。1978年,他在达拉斯创建康泰纳零售连锁店的时候才25岁。他的父亲是一位商人,有一个石油商朋友,这个人给廷德尔带来了无尽的烦恼。(“什么?你要卖空盒子?!”)廷德尔从一开始就认为,如果员工都很开心,顾客和股东就会很开心——公司就这样逐渐发展起来,在全美国建立了47家店铺。

    今天,小男孩和小女孩们走近这个站在巨大的棉花糖机器旁边的瘦高家伙——他们来踩那个控制机器的脚踏板,给玩偶填充棉花——很显然,熊熊工作室销售的不仅是实实在在的产品,也是一种情感体验。祖父母或心爱的宠物去世的时候,妈妈们会把孩子带到这里;前往伊拉克或阿富汗执行任务的父母会把自己的声音录在小小的声音模组里,然后把声音模组放在小熊玩具里。今天,有两个人带着他们上午刚刚收养的一个八岁女孩来到工作室,低声说:这个女孩的生母是一个吸毒成瘾的妓女,把她给抛弃了。

    但是,如果这些强烈的感情对销售没有帮助,对工作室就没有任何好处。所以,廷德尔来到服装展示区,急着试一试他刚刚学会的一种叫做“争取卖五件”(Strive for Five)的技巧——也就是卖给每个顾客五件东西。现在是他的第一次尝试——顾客是五岁的妮科尔(Nicole),她已经填充了一只粉红色的拥抱泰迪熊(18美元),还在它的爪子上装了一个一按就能唱摇篮曲的设备(3美元)。“看看这张弓!”廷德尔对妮科尔说。“闪闪发光的弓!”妮科尔满头整齐金发的祖母说:“你喜欢吗,亲爱的?”妮科尔选了一件粉红色的灯芯绒百褶裙(6美元),然后又买了一件颜色鲜亮的T恤衫(5美元)。四件了,还差一件。另一位顾客向她推荐了一顶牛仔帽。“不,我觉得牛仔帽和它不配。”廷德尔说。最后,妮科尔决定买一双闪亮的银色高跟鞋(7.5美元),廷德尔终于松了一口气。虽然这只熊不到20美元,但这些附件一共39.5美元,大大超过了熊熊工作室每单的平均销售额——32美元。




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