编者按: 针对读者提出的涉及管理方面的问题，本刊编辑部邀请专家予以解答。读者也可以在本刊的网站（www.fortunechina.com）上获取本栏目的内容。如有建议或有意参与，请通过 liquanwei@cci.com.hk 与栏目编辑联系。本期回答问题的专家，是泛太平洋管理研究中心董事长兼总裁刘持金。

    作者: 《财富》（中文版）

    问: 我是福建一家运动服装集团的人力资源总监，最近公司高层要求我们在 2007 年除了一如既往注重员工的知识和技能培训外，还要关心员工的生活质量。请问专家，在制定此类计划时，我应该从哪些方面入手？

    答: 要想真正实现企业的“外部客户满意”，唯有首先有满意的“内部客户”──员工。许多研究表明，一份有意义、充实、有挑战性但同时会带来成就感的工作，是提高员工满意度的重要因素。其次，员工的生活质量也影响到员工的持久满意度。在给你提供具体建议之前，我觉得你需要正确认识上级对“关心员工生活质量”这一要求的含义，切勿望文生义、简单理解。问问自己，公司最近几年的业务发展与员工发展是否同步？我们企业的主体文化是什么？我们的薪酬结构有竞争力吗？我们的员工普遍加班太多、太敬业了？近几年员工的满意度变化的原因有哪些？总之，要从大局上理解公司为什么今年要强调“关心员工生活质量”。随企业发展背景的不同，人力资源部对这个问题的做法是不同的。

    一般说来，从人力资源部门角度推动“提升员工生活质量”计划，可以考虑如下四个要点。

    第一，正确引导员工，让大家认识到工作与生活平衡的重要性。从企业自身来讲，首先要坚定不移、旗帜鲜明地提倡敬业爱岗的职业精神和责任感，让大家牢固地树立正确的荣辱观。避免有的员工认为提倡“工作和生活平衡”就是工作可以是第二位的，为迟到早退或工作上拖拖拉拉找到漂亮的借口。换句话说，对那些长期为企业尽心尽力的同事，要积极肯定和支持。正是这些人，最需要公司在帮助他们实现身心健康和家庭幸福方面做些实事。摩托罗拉公司向员工宣传，人生的目标应该包括三个部分──家庭目标、生活目标和财务目标，要在三者之间寻求平衡，不要一味地把财务目标定得很高，家庭与生活同样重要。台湾宏公司（Acer）董事长王振堂更是以身作则，每天晚上七点就开始催同事下班。在他看来，“知识经济的时代，应该要工作得更聪明、更轻松，把时间拿去陪家人。”

    第二，实行弹性工作制，使员工拥有平衡工作与生活的自主权。弹性工作制蕴含相互信赖，给予员工较大的工作自主权，充分体现企业对员工的尊重和爱护，能极大调动员工的工作积极性。它的操作形式包括在家工作、工作分享、部分工时、弹性上班等。这当然要看你的企业的工作性质和行业特点，不可盲目采纳。IBM 公司在充分考虑员工的实际需求后，设立了 8 点、8 点半、9 点三个早上到岗时间，相应的下班时间为下午 5 点、5 点半和 6 点。员工可根据自己的情况自由选择。如果主管同意，员工甚至一周内可以有几天在家里办公。此外，IBM 员工还可自由调配工作与个人时间，可以提前回家，料理家事，照顾孩子。和孩子吃完晚饭后，再打开计算机，大人与小孩一起“做作业”。在联邦信号公司（Federal Signal Corporation），刚休完产假归来的女员工可以每天工作半天，直到调整适应了全日制工作为止。这些做法看上去简单，但实施起来不容易，会对人力资源部门提出许多新的要求，比如绩效管理办法的更新、员工考勤制度的执行和监管等。

    第三，实施“员工支持计划”，解决员工的后顾之忧。世界上有些大企业制定了各种各样的“员工支持计划”，通过安抚和稳定员工的“后院”，帮助员工从生活琐事中解脱出来，从而全身心投入到工作之中。员工支持计划的范围很广，包括员工的身体、心理、财务、育儿或家庭生活的照顾等。花旗集团在这方面堪为楷模。它的“员工援助计划”包括多种“专门”与“备用”儿童看护计划，以帮助员工从烦心的小孩看护工作中摆脱出来。花旗银行的专门看护中心分布在马里兰、内华达等，设置了儿童医疗、智力、社会与情绪康乐等课程，每天为超过 1,500 名儿童提供服务。备用儿童看护中心则分布在员工住所或工作场所附近。此外，花旗集团还有多种“补充儿童看护服务”来满足学校假期和下大雪时的要求。中小企业在这些方面的做法可以灵活些，简单照抄大企业的做法不可取。有的中小企业选择了年终奖励和工作结果挂钩的办法，有的则采用为员工购买额外的家庭医疗保险、给予房贷和车贷补助，等等。

    第四，营造健康生活方式的工作文化，对员工进行健康投资。很多在中国工作的老外，都感到我们的酒文化、烟文化、歌厅文化让他们却步。在公司内，我们要提倡健康的生活方式。这不是试图去改变大家多年的生活习惯，而是让大家知道还有其他的活法、其他形式的乐趣。认识一旦改变，行为改变就有了可能。在各种举措当中，我建议你可以从提倡体育锻炼开始。摩托罗拉公司要求，必须为出差的员工订带有健身房的酒店。平时，还安排一些体育活动、发放旅游景点的门票或组织集体旅游等，敦促员工锻炼身体。强生公司采用物质激励的手段，促使员工接受体检和问卷调查。那些被认为属于高发病人群的员工会被劝导参加饮食和锻炼计划，帮助他们培养更为健康的饮食习惯和生活方式。

    最后，我要提醒你，千万别把“平衡”搞成企业的一项什么重大“战略举措”。它应当是一种长期的理念和倡导。企业应当从解决员工的实际困难入手，真心呵护和用心经营“工作与生活平衡”计划，发自内心去关怀员工。那些乐于助人、奋发向上、孜孜不倦的员工，不是不懂生活的重要性，更不是傻瓜。恰恰相反，他们当中的许多人一步步成为企业的顶梁柱。随著他们事业的成功，他们的家庭条件不断改善，家人也为他们的成功而自豪。一句话，在“平衡”和“不平衡”之间，在“牺牲”和“不牺牲”之间，更多的是个人的人生观、理想和信念选择，而不是企业的影响。

    问: 我是北京某 IT 企业的老总，近期在参加一次论坛上听演讲嘉宾介绍，现在国外有些企业已经将“维客”应用于企业管理之中。请问专家，能否详细介绍一下维客在企业管理中的现实应用？

    答: “维客”译自 Wiki（也译为“维基”）。据说，Wiki Wiki 一词来源于夏威夷语的“wee kee wee kee”，原意为“快点、快点”。维客其实是一种新技术，一种“协作式”的超文本系统。在维客页面上，每个人都可以浏览、创建和更改文本。当然，系统可以对不同版本内容进行有效控制和管理，所有的修改记录都会保存下来，不但可事后查验，也能追踪、回复至本来面目。

    维客的概念始于 1995 年。当时，在 PUCC（Purdue University Computing Center）工作的沃德•坎宁安（Ward Cunningham）建立了一个叫“波特兰模式知识库”的工具，目的是方便社群的交流，他也因此提出了“维客”这一概念。

    目前，维客以“人人参与”和“协作”的概念融入了 Web2.0 的浪潮当中，已经被很多企业接受，并应用于企业运作的方方面面，日益成了企业管理的好帮手。例如，诺基亚公司使用维客软件已近两年，用来推进“洞察力和远见”团队内部的信息交流；雅虎公司使用维客软件帮助开发团队克服因在不同地点工作造成的各种问题。使用维客取得成功的公司，还包括迪士尼、柯达、摩托罗拉、SAP、Cingular 移动公司（全美第一大移动公司）以及米其林（中国）等。美国研究机构 Gartner Group 更是放言，2009 年将有 50% 的公司采用维客这一全新的协同办公产品。

    基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究，希望通过如下案例的分享，有助于你更好地理解和运用维客这一工具。

    充当内部沟通的润滑剂: 如何才能确保信息的准确性和完整性，从来都是企业高管对于内部沟通的担心所在。例如，在大企业、大集团中，信息从上至下大致需要通过 5 个层级。当信息传达到最底层时，大概会衰减 80% 左右的内容。而维客在信息传播上具有的“公开性、迅即性、直接性、存储性及纠错补遗及时性”等特点，更有利于保障企业对内部沟通的有效管理。据《商业周刊》报道，相比传统邮件式协同，企业利用维客进行办公协同，可以节省一半的时间。谷歌（Google）在这方面也取得了不错的进展，其内部就是利用维客系统进行沟通。每周一，所有员工针对上周工作的总结，连同本人相片，都会自动汇入工作通报体系内。这不但有助于上级了解、掌握其平时的工作业绩，也能让全公司的同仁及时分享他人的心得和创意，并进一步形成互学互帮、彼此激励的氛围。正如创始人拉里 佩奇所言，“维客上涂涂改改的便捷，非常适合现代管理制度下的职员交流。维客可以打破企业内部各层隔阂，让那些靠压制手段来管理的主管们被群体智慧淹没。”

    助推内部知识管理: 本质上，维客是一种协作和共享的软件，是一种“共笔”系统。目前，世界上最大的维客──“维基百科”（Wikipedia）──就是一个知识社区。在“众人拾柴火焰高”的无私奉献精神指引下，从 2001 年 1 月开始至 2006 年 7 月，英文条目的积累已然超过了 120 万，风头直逼《大英百科全书》。此外，由于维客与知识管理所推崇的“变个人学习为集体学习、变个人知识为集体知识”的目标具有天然的吻合性，再加之其廉价、易于使用和控制、易于维护等特性，越来越成为很多企业实施知识管理的工具和载体。例如，自从 2005 年 IT 小组自发使用维客以来，摩托罗拉公司现有维客总数已经突破了 3,200 个。目前，该公司由维客、博客以及即时通信所组成的知识社区上可供搜寻的数据高达 17TB（1TB=1024GB），全公司 68,000 名员工中平均每天有 60,000 人进入这一知识管理系统。正如该公司主管 IT 战略、架构和电子商务的副总裁雷德肖（Toby Redshaw）所言，“维客和博客都是将公司的 IT 花费从 4 年前的 14 亿美元削减到 2006 年的 9.8 亿美元的知识管理利器。”

    助力营销推广: 2006 年 6 月初，eBay 正式推出“eBay 维客”（www.ebaywiki.com）。在这个由近两亿买家和卖家组成的维客社区中，用户可以自由撰写和修改文章，讨论如何利用网站服务来更好地做生意，从而共同打造一个有关 eBay 信息的在线百科全书。正如 eBay 社区发展高级总监马库尔（Rachel Makool）所言，“eBay 维客”能“为用户之间的分享提供更便捷的方式，使他们可以更好地体验 eBay 社区的集体智慧”。除此之外，“eBay 维客”也能让 eBay 大获利益。这是因为，通过在线“免费”回答用户的问题，有助于削减 eBay 呼叫中心在内的客户服务成本。而且，eBay 可以通过向其用户讲解如何赚取更多利益这一方式，从削减交易成本中获取相关收益。

    改善购物体验: 由在线广告供应商 DoubleClick 打造的 Shopwiki，是一款融合了维客概念的购物搜索引擎。它除了将人们搜索的商品价格、商家等信息呈现并加以比较之外，还提供一个“维客购物指南”的功能，由消费者自己书写相关物品的购物经验，以便增强推荐、评价效果，帮助其他消费者更容易地找到合适的商品。这样一来，使用者再也不需要在购物之前，去谷歌或其他搜索引擎上查找商品资讯和其他消费者的评价。除此之外，Shopwiki 也开辟了一个全新财源。目前，其主要收入来自针对搜索结果的关键词广告。