西南航空公司是全球最成功的企业之一。这家美国“低成本”航空公司连续 32 年保持盈利，并多次荣登《财富》“美国最受赞赏的公司”和“卓越雇主─美国最适宜工作的公司”排行榜，其管理经验也进入了全球几乎所有主要商学院的案例，成为一家罕见的在低成本、差异化和聚焦战略上全面取胜的行业领先者。近几年来，市场上有关西南航空管理之道的著述很多，但真正跻身畅销书之列的只有《我为伊狂─美国西南航空为什么能成功》（Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success）。原因很简单，两位作者本身都是美国一流的演讲大师，能把复杂和枯燥的商业理论演绎得像菜单一样简洁明了，让读者的阅读欲望大增。编辑部从其中文简体字版中选摘了其中的“管理秘诀”部分，以飨读者。

    西南航空的管理秘诀

    1. 按照整齐划一的步调飞行

    量入为出。

    未雨绸缪。

    决定你自己的奋斗目标。不要人云亦云，要自己决定自己的成功标准。

    保持事情简单而有条理。理顺你的组织和你的生活。

    大的未必是好的。不要把市场份额和利润率混为一谈。

    百尺竿头，更进一步。

    谦虚谨慎，成功绝非全凭一己之力，而且很容易走向它的反面。

    2. “专业人士”不必申请

    选择具有幽默感的员工。

    不要装腔作势，以你的本来面目示人。

    技巧可以训练，但是用人的第一原则是看候选人的性格、勇气和热情。

    在用人方面怎么谨慎也不过分。如果招募来的员工不适合西南航空的工作，要在三个月内做出困难的决定，请这名员工另谋高就。

    要像对待最好的朋友那样对待家人; 不要认为他们的亲情是理所应当的事情。

    为达目标要尽一切努力。记住，额外的努力总会有惊人的回报。

    决定自己的职业操守。

    对每一个人都要与人为善，平等对待; 你并不总是知道你在和什么样的人讲话。

    3. 力戒官僚主义

    像企业家一样思考。

    创造一个精简的机构─这样，一个公司的弊病就不容易被隐藏。

    清除官僚作风。为了激起企业的斗志，要减少不必要的聚会，尽可能采取无纸办公，并且简化沟通方式。

    让制度、系统和程序成为你们的服务者，而不是你们的主人。

    要对出乎意料的事情有所准备，经常问一问:“如果……怎么办？”

    要有灵活性; 不违反制度，但是可以采取权宜之计，为了更好地保证顾客（内部的和外部的）的利益，可以调整你的政策、程序和制度。

    强调个性和责任，而不是职务。与人相处，而不是与职务相处。

    4. 发扬主人翁精神

    发扬主人翁精神─站在老板的立场上审视自己的工作与生活。

    老板看重的是结果，而并不在乎是否有人在旁边监视。

    不要觉得自己是个牺牲品。相信自己做的任何工作都非常重要。

    信任别人。这意味著你认为别人是值得信任的，而他们也不会让你失望。

    告诉员工，你认为他们的价值有多大。

    谈判时要努力为对方争取利益。

    把你的公司的目标、远景规划和价值观告诉每一个员工─然后让他们尽情发挥。

    实践黄金法则。如果你希望别人做某件事情，自己先要身体力行。

    5. 疯狂学习

    像孩子一般富有好奇心。向每个人学习。

    对别人的知识发自内心地感兴趣: 不耻下问，认真倾听，仔细观察。

    为自己制定一个“把握先机计划”。设法了解别人的工作。

    让信息变得有趣、有意义，和每一个人都有关联。告诉大家你的信息和他们的有什么关系。

    给人们更多的责任和压力，帮助他们成长和成熟。

    6. 不畏惧失败

    开拓自己的道路，不要躺在别人的功劳簿上。

    在向别人请教该如何做的时候，先问问自己。

    要做“感冒风险的医生”: 通过接受、鼓励和微笑帮助人们从失误中站起来。

    坚守你和同事们的诺言。 拥有错误、分享错误，从错误中汲取教训，继续前进。

    为胜利而奋斗。

    让你的生命和工作更富于冒险精神。

    7. 一个伟大的家庭

    鲜明的企业文化是正确决策的指南。

    企业的价值观必须体现在机构设置、政策制定和正常运作之中。

    要发现、奖励和表彰那些爱护和发扬企业文化的员工，为了完成任务不惜一切努力。

    定期检讨自己的财务状况和经营计划，看看你的金钱和时间是否用于弘扬企业文化。

    8. 精神不倒

    记住和展现出你最美妙的记忆。把员工的照片做成艺术品。

    让梦想引导你。

    对每一个家庭成员都表现出诚挚的兴趣。建立更具有目标性的企业文化。成立文化委员会来保护、发扬和发展一个具有目标的企业文化。

    身体力行，做你所重视的事情。

    成为公司和大家庭故事的讲述者。

    9. 庆祝重要事件的艺术

    用庆祝活动创造记忆。

    用庆祝证明什么是重要的，什么是你的价值。

    庆祝使人们有机会互相问候，有机会道别。

    通过庆祝建立关系。

    庆祝使平凡变得有趣和不平凡。

    如果你打算庆祝，那就做吧。

    10. 以博大的心去庆祝一切

    经常说“谢谢你”。

    经常发自内心地赞美别人。

    让员工中的英雄充分展现公司的价值。

    找到那些幕后的人员，赞美他们的贡献。

    创造公司的特色─气球、图片、奖品。

    创造家一般的工作环境。西南航空的庆典就好像家中的一样。

    11.工作多年热情依旧

    轻松起来，别把自己弄得那么沉重。跟有趣的人联络。确认轻松起来的 6 种方式，然后在 6 个月内执行。

    询问家庭、朋友和同事以下问题: 如果他或她愿意……那么你会更有趣。

    穿休闲装上班！

    在紧张的状态下第一个幽默起来。

    努力使某人每天早上和晚上都微笑或者大笑。

    每天至少对自己大笑一次！

    12. 用爱心去工作 更经常地表现爱。

    把爱作为一个决定，而不仅仅是一种感情; 然后坚持它。

    认识到他人和你自己对爱的渴求。

    不要害怕受责难，说出你的需要。爱往往包容脆弱。

    人生短暂: 宽恕并遗忘！

    以善意的方式说实话，才是爱人。

    要大度，温文尔雅。

    不要因为不赞同某人就终止爱。不要把他们的反对视为爱的终止。

    13. 对社区的公益心

    对社区支持你成功，表达感激之情。

    不仅仅捐钱。献出你的时间、爱心和灵魂。

    通过服务社区培养员工的团队精神。

    爱不是索取而是给予。让爱成为动力。

    自愿行更大的善，并为此变得更好。

    14. 独树一帜的广告

    广告不仅要面向你的顾客，还要面向你的员工。

    推销产品的同时要推销你的文化。

    力求有创意、不落俗套地讲述你的故事。

    制作广告时与他人合作。

    把你的故事作为树立精神、服务和表现的途径。

    信守公司在广告和营销中的承诺，并让每个人都参与其中。

    找到讲自己的故事的方法。用它进一步推动你的个人和职业成功。

    15. 顾客是第二位的

    拥护你的员工。顾客并不总是对的！

    把服务变成一种生活方式，而非单纯的商业技巧。

    给予员工超越规章制度的灵活性，更好地服务顾客。请自问: “今天我可以为谁服务？”然后去做。

    对待你最珍视的顾客，要像对家人和朋友一样。

    16. 员工才是第一位的

    己所欲，施于人。

    让员工消息灵通。教会他们关注。

    通过服务英雄创造活传奇。现实的榜样会激励其他员工也提供传奇式服务。

    向员工显示怎样才算传奇式服务，然后信任他们会做好。

    在新闻栏里公布出色服务的故事。如果还没有，就写信给员工列举出来。

    实际做到对每个人的奉献─包括顾客、合作者、家人、朋友─超出他们的期望。