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电子邮件的危害
 作者: Nicholas Varchaver    时间: 2003年04月01日    来源: 财富中文网
 位置: 杂志>>第五十二期>>技术         
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    人们曾以为电子邮件将使生活更加轻松。但如今它已经变成检察官的头号武器,成为起诉公司的一种最有把握的方法。电子邮件是怎样变成电子证据的?──为什么这种解决办法常常比问题本身还要糟糕?

    作者:尼古拉斯•瓦查维尔(Nicholas Varchaver)

    这是一份大多数人连看也不看便删除的那种电子邮件。平淡无奇的标题写著:“电子邮件内容培训即将于 10 月份举办”。而其中的讯息则再平常不过了。美林公司(Merrill Lynch)正在命令其 5 万多名雇员参加各种再教育营。美林公司总裁奥尼尔(Stanley O'Neal)和董事长科曼斯基(David Komansky)写道:“每个雇员都迫切需要懂得如何有效和适当地使用电子邮件”。“电子邮件和其他电子沟通形式就像任何其它书面通讯一样,接到传票也要提供。”他们建议,在发电子邮件之前,“要问一问自己:如果这一讯息出现在某份报纸的头版,我会感觉怎么样?”

    问得好!而且奥尼尔和科曼斯基很可能需要回答这个问题。显然,某位深思熟虑的美林公司职员曾迅速封杀过发给路透社(或从事新闻服务的其他人)的电子邮件,否则通过这种机构,邮件会登上《纽约邮报》、《波士顿先驱报》和《休斯顿记事报》的版面和 CNN 的晚间商业谈话节目“Lou Dobbs Moneyline”。如果我们稍加思考,就会得出两条教训:(1)电子邮件在公司董事会中正引起很现实的、越来越大的恐惧;(2)这种恐惧对阻止电子通讯趋向摆脱控制无济于事。

    的确,2002 年是“公司丑闻年”。但是,如果把发生的一切都归因于贪得无厌、沆瀣一气的经理人和不怀好意、鬼鬼祟祟的会计师,也的确不公平。是的,公司老板们提出他们的抗辩时,都能列出一个帮凶:电子邮件。对于检察官来说,它已经成为极好的证据──或者说,可能是一种比证据更好的武器。在 DNA 检测中,留在犯罪现场的一根头发就能使案情翻转,我们不妨把电子邮件看作公司的 DNA 证据。理论上,你是可以通过解释而说明它是无关的,但在尝试这样做时,祝你走运。

    用于指控的电子邮件已经变得如此普遍,以至于有些律师已经习惯于称之为“证据邮件”。加里•马蒂亚森(Garry Mathiason)所在的律师事务所 Littler Mendelson 在劳动争议案件中替公司辩护,他说:“我想,如今我们处理的案件中,已经没有不包含某种电子邮件成分的”。有谁知道还有哪个国家会因书写方式而受到如此大的冲击?在电子邮件文体写作中,曾有过像恐怖小说大师斯蒂芬•金(Stephen King)那样的人物──美林公司前分析师亨利•布洛杰特(Henry Blodget)──他的作品如此多产,令人云山雾罩。所罗门美邦(Salomon Smith Barney)前分析师格鲁伯曼(Jack Grubman)则喜欢一种较简练的文风──据报道,他是无线电子邮件装置使用者(BlackBerry man)──因为他后来主张的东西总是他先前的虚构冥想。但尽管文风不同,两人的电子邮件都有一种共同的阴谋:抬高股票的评级,以取悦投资银行客户。要不是这种电子文件线索,有谁会想到美国最大的经纪公司会同意将 15 亿美元移交清算?这种瘟疫并不限于华尔街金融机构。像被人遗忘的地雷一样,涉及安然 (Enron)、世通(WorldCom)、Qwest、环球电讯(Global Crossing)和泰科(Tyco)等公司的不幸电子邮件去年不时发生爆炸。甚至还有针对电子邮件的破坏性电子邮件,正如那位警告同事“闭嘴!删掉这份电子邮件”的摩根大通公司(J.P. Morgan Chase)银行家遇到的情况一样。但是,即使这种看似明显的纠正措施,也有其本身的危险。12 月份,由于未能按证券监管要求保存电子讯息,华尔街 5 家大经纪公司被迫支付 825 万美元的罚款。而且,人们不会忘记安达信公司(Arthur Andersen)的情况,该公司销毁与安然公司有关的往来电子邮件,导致其刑事罪名成立,并最终导致这家会计公司发生内爆。尽管这种惩罚的力度并不多见,但罚款的情况并不少见:对那些不能按法庭要求移交旧电子邮件的公司,法官正越来越多地施以罚款。所以,借用一种古老的说法,这种情况归结起来就是:公司有了电子邮件没法活,而没了电子邮件肯定没法活。正如我们所看到,它越来越成为一种看来无法逃避的法律负担──至少是一条通向公开蒙羞的快车道。但是,它又是电话出现以来最重要的商业技术。它使距离遥远的办公室得以沟通,使任何地方的雇员都能够一起工作,由此看,其价值是无法估量的。它使我们从电话通话客套语的桎梏中解放出来,给了我们一种毫不费力地传输长篇文件的方式,甚至于不像传真那样在线路繁忙时要等待信号。对于这种技术到底已经在你的日常生活中发挥多大作用,如果你还心存疑问,那么只要问一问以下这个问题就知道了:你每天要查看多少次电子邮件?

    电子邮件既被视为救星也被视为威胁,怎样调和这两种看法呢?下面我们将向你说明,要找到答案是不容易的。事实上,这也许是当今美国公司面对的最令人畏惧、具有高度风险的难题之一。但有一点是肯定的:如果像很多公司现在正在尝试的那样,强行用一种技术性的解决办法来解决一个行为学上的问题,看来注定要失败。毕竟,电子邮件并没有让布洛杰特写他所写的东西,它只不过是很好地记录了他所写的东西。

    对此,我们好像并非从未接到过警告。只不过在四年前,由于无休止的不恰当的电子邮件,微软公司曾在反垄断案审判中受到痛斥。例如,在一份电子邮件中,比尔•盖茨问:“搞垮网景公司(Netscape),我们要付给你多少钱?”在此事发生的十年前,一份早期形式的电子邮件为 1987 年的“伊朗─尼加拉瓜反政府武装事件”调查提供了关键证据。在提出的指控中,有很多碰巧由诺思(Oliver North)已经删去的电子邮件构成。或者说,人们认为他这样做过。15 年后的今天,说“删除”并不意味著已经删除,这一点听起来已经很明显了。说“小心你写的东西”,听起来有点婆婆妈了。我们已经懂得这一点。但那两条教训仍不够深刻。

    那么,到底电子邮件中的什么东西使它像能证明真相的电子血清呢? 几年前,德克萨斯大学的研究人员进行过一项试验。他们让志愿者坐在一间隔开的密室里,回答一系列个人问题。接受试验者说话时对著麦克风,并告知他们,说过的话将被录下来。接受试验的人当中,有一半在密室里面对著一面大镜子。另一半则没有镜子。研究人员发现,不面对镜子的接受试验者明显地更愿意说话,而且更有可能说出泄密性的事情。电子邮件本质上是一种孤独的沟通方式,可能传给人们那种与没有镜子的场合同样的感觉。也许这说明了我们在电子通讯中有愿意坦白的倾向。在《电子邮件入门:书面英语如何演变并走向何方》 (Alphabet to E-Mail: How Written English Evolved and Where It's Heading)一书中,语言学家巴伦(Naomi Baron)提到,经过 25 年的研究,已经揭示出“与填写纸面调查问卷或通过面对面访谈填写问卷相比,如果使用电脑填写同样的问卷,人们提供有关自己的信息时要更准确、更充分。当涉及的信息对个人来说很敏感时,这种差异尤其明显。”

    对于管理部门和提供忠告的专栏作家来说,这是个大好消息,但站在公司的立场上看,这是一场噩梦。普华永道公司(PWC)网络犯罪防治和应对小组高级经理埃伦莱希(Jay Ehrenreich)说,“公司确实正在与此搏斗”。对于创业者来说,人们正被淹没在电子文件工作中。电子邮件易于使用,意味著我们发出和收到的文件比以往都要多。正如 Cohasset Associates 公司的文件管理咨询顾问威廉斯(Bob Williams)指出,字处理和电子邮件的兴起,已经导致秘书──负责文件存档和清除的人员──逐渐消失。如果典型的中层管理人员按储存电子邮件的方式将纸面文件存档,他的办公室将堆满一摞摞 5 英尺高、用羊皮纸和白塑料带捆绑的文件。难道这奇怪吗?令人困扰的电子邮件是不停地蹦出来的。很多公司管理人员已经得出结论,认为解决这种混乱的最 佳办法是大规模清除。比方说,如果你的企业不是一家经纪公司或医疗保健公司(二者对必须在多长时间内保存记录均有特殊规定),只要你按某项正式政策规定的条件来做,你就可以随心所欲地在任何时候清除垃圾邮件。因此,公司如今正在清扫其电子橱柜,目前通常的做法是每隔 30 天到每隔 90 天从它们的服务器中将所有电子邮件讯息清除一次。另一些公司则限制个人的储存容量。例如,波音公司限制其职员的内部邮箱不得超过 15 兆字节。如果超过这一限额,系统将不允许他们发送电子邮件。从理论上说,雇员将明智地清除已经无用的讯息。 清除还有其他益处──使公司服务器能够腾出更大的空间,用于更具生产意义的用途。但作为一种避免诉讼的手段,用汤姆•坎贝尔(Tom Campbell)朴实的话来说,清除是“死马当活马医”。坎贝尔是提供网络高端电子邮件服务的公司 Kobo.biz 的创始人。清除并没有删除储存在雇员硬盘中的讯息;并没有消掉人们已经打印并另行存档的讯息;而且并没有除掉已经向公司之外的人发送或转发的讯息。换句话说,电子邮件中,有极高的比例将逃过大多数清除。更根本的是,企业难道想留下法律的尾巴来逗商业的探犬吗?你想扔掉多少文件,以便避免未 来的诉讼?即将出版的《电子邮件规则》(E-Mail Rules)一书作者之一、咨询顾问兼律师卡恩(Randolph Kahn)说,“清除整个电子邮件系统的内容,有可能把那些保护公司商业和法律利益所必须的、对业务很重要的记录也处理掉”。

    而且,不管你相信与否,电子邮件确实可以在诉讼中挽救公司。Littler Mendelson 公司的律师马蒂亚森说,在劳动争议案件中,电子邮件证据既可能帮助公司,也可能损害公司。他以最近进行的一次调解为例子,在这次调解中,一家公司因为一名男经理人被指控对一名女雇员实行性骚扰而受到起诉。马蒂亚森检索了这位妇女发给那个所谓骚扰者的耸人听闻的电子邮件附件,使她声称自己是受害者的说法失去根据。马蒂亚森说,“这些附件如此下流和让人恶心,我们的一位法律助手根本连看也不看,我也不能责怪此人。我们在调解中把这些展示出来,索赔要求从 100 万美元降到了 1 万美元。”

    但是,不管它们是好是坏,电子邮件基本上是可以残存下来的。它们极难被消除得一干二净。例如,即使已经将电子邮件清除出服务器,它们仍可以在公司的备份磁带中继续存留。而且,尽管从备份磁带中检索文档既困难又昂贵,但这并没有使公司摆脱危境:法院预期,你不管用什么办法,总能重新获得这些邮件。让我们考察一下最近涉及通用汽车承兑公司(GMAC)子公司 Residential Funding Corp.(RFC)的一起案件。在一起合同违约讼案中,RFC 曾从 DeGeorge Financial 公司获得 9,600 万美元的陪审赔偿。就是说,直到纽约联邦上诉法院介入为止。其中的关键是 RFC 不能在审判中交出旧电子邮件。法官说,RFC 曾雇佣一家先进的电子发掘公司来从备份磁带中恢复这些信息,而这种努力失败了,但这一事实并不能成为借口。这家受理上诉的法院发现,即使一家公司不能提供电子邮件是由于忽略而不是恶意造 成的,它也会遭到惩罚。此案被退回一审法院,并在 12 月份通过向 DeGeorge 公司支付数目不详的款项而得到解决。如果说清除不是答案,那么监视电子邮件是不是一种解救办法呢?最近,根据哥伦布一家研究和咨询商 ePolicy Institute 的数字,有 47% 的公司采取这种做法。对所有这种监视的奥维尔式风格,人们没有什么规避方法,尽管它可能在公司具体实施过程中,会因某种荒谬逻辑而发生变化:甚至监视者也被监视。让我们看一看那家很大的公司,它在其解雇一些 IT 职员期间,作为一项预防措施,买进了普华永道公司的埃伦莱希。咨询顾问们浏览那些很快就要走人的 IT 雇员的硬盘,希望避免可能发生的怠工。他们发现的是,一位 IT 职员曾悄悄地窥探一名高层经理人的电子邮箱,并检索出一些顶级黄色电子邮件。他不是向上级报告,而是欢天喜地地与其技术同伴分享这种材料。即便监视者做了假定他们要做的事情,他们的努力很大程度上也是投入到阻挡明显含有性内容的邮件和垃圾邮件──而不是从我们当中搜索出布洛杰特和格鲁伯曼这种人。电子产品制造商 Brother Industries 公司的高级网络工程师鲁德罗(Adam Ludlow)估计,垃圾和诲淫邮件截击软件每天挡住了到达 Brother 公司美国服务器的 7,000 封到 2 万封电子邮件。他说,“软件程序 MAIL-sweeper 可能每天挡住 2,000 封带有`Viagra'(万艾可)一词的电子邮件。”

    这种软件还对走向另一方向的东西进行过滤,过滤带有令人不愉快语言的讯息。鲁德罗说,“我不让任何亵渎的语言侥幸漏网”。他编写了该软件的程序,Brother 公司从一家称为 Clearswift 的公司购进了这种软件,不仅是为了搜索淫秽用语,而且是为了找出某些技术语言。后者防止雇员向任何未列入许可目录的电子邮件地址发送比方说新产品设计这样的东西。电子邮件监控既令人印象深刻又令人寒心──而还只是在初级阶段。根据 IDC 的数字,2001 年各公司在针对内容的电子邮件监视方面花费了 1.39 亿美元,相比之下,为防病毒软件而支付的费用为 16.7 亿美元。IDC 预测,到 2006 年,电子邮件监视软件销售将成长为 6.62 亿美元的市场。

    销售监视软件的公司说,他们最近引起了很多人的兴趣。Clearswift 公司 [其 2,000 家美国客户中,包括美国电报电话公司(AT&T)、Bank of America、大陆航空公司(Continental Airlines)和通用电气公司(GE)] 负责世界性公司开发业务的副总裁奥沙利文(Ivan O'Sullivan)说:“从提出技术建议书请求的情况来看,我从没见过什么时候像 2002 年最后三个月那么热切和繁忙。”奥沙利文说,尤其是华尔街金融机构希望加强它们的监视。过去,它们在讯息发送或交付之后才利用软件来识别可疑讯息。他说,现在“更多的人想对金融空间中的讯息进行预先审查,而不是事后才查看”。在预审中,讯息被通过电子手段秘密拦截,然后进行“检疫”,直到由一位比方说遵守规则情况监督员这样的人阅读。只有经过这位监督员的许可,讯息才会传达预定的接收人。其次,根据奥沙利文的看法,鉴于投资银行过去大多数情况下监视的是发向公司外部的电子邮件,它们现在希望也监视公司内部的通讯。(还需要我们指出不光彩的华尔街电子邮件都是公司内部邮件吗?)

    有了软件就能过得更好,对吧?也许吧。但还有很多可能带来危险的话,人们不用亮红灯词汇或词汇组合也能说出来。让我们考察一下两种说法:“这是对一家很重要的客户的通融”和“从银行业的观点看这家公司对我们很重要”。这两句引文均来自美林公司收集的电子邮件。考虑到美林公司受到抬高股票评级以取悦投资银行客户的指控的背景,这些说法是极其可恶的。

    但是,如果对每一份提到为客户通融的邮件都发出警报,各家公司将需要大批的审查员来梳理由此而产生的大量“可疑”讯息。甚至明显具有煽动性的用语(如布洛杰特对某种股票是“炸药桶”的评估),也只有在这种说法具有足够的共通性时才能被包含到编程目录中。正如奥沙利文所承认,“最终,我们都不能代替良好的管理。我们是那些希望遵守规则的机构可以用来帮助自己遵守规则的工具。”

    过分的监视事实上会给跨国公司造成令人吃惊的风险,而《财富》500 强企业大多数是跨国公司。雇员隐私保护法律在欧洲要比美国严格得多。德意志银行(Deutsche Bank)三名经理现在正面临在西班牙度过一段 监狱时光的问题,因为他们做了某些美国公司日常经常做的事情:检查一位雇员的电子邮件。几位微软西班牙雇员自愿向一家公司网站提交个人资料,该网站将这些信息发送到位于华盛顿州雷蒙德的微软总部人力资源部门,此后,微软遭到罚款。

    近些年来,电子邮件咨询顾问异口同声的说法是“制定一种政策”。从理论上说,通过制定书面的电子邮件规则(大约有五分之四的美国公司已经这样做),公司可以避开承担责任。“但是,雇主没有承担起责任的地方是,只有 24% 的雇主进行过某种培训。因此,如果你不培训你的雇员,你不能指望他们懂得做什么和不做什么。”ePolicy Institute 的弗林(Nancy Flynn)这样说。

    像波音和英特尔这样的公司长期以来就已经开办电子邮件和互联网使用培训班,这些培训班集中强调常识性的规则和忠告(偶尔也有离奇的命令:英特尔公司的政策禁止连锁邮件)。波音公司甚至要求参加一年一度的复习课程。

    培训也许是最佳的激励因素──至少在涉及简单的概念时是如此,如:不使用冒犯性语言等。但当讯息的核心是“不要说任何愚蠢的事情”时,我们到底怎样培训人们呢?当然,电子邮件归根到底是一种记录媒介。尽管从来没有任何公司认同这种观点,但 你能从不只一位首席执行官那里得到这种感受。我不在乎你怎么行动──只是不要写下来。而这,当然不是一种电子邮件问题。既然有些商界人士似乎渴望回到所有交往都没有记录的世界,我们就值得回忆一下这种正好相反的情形确实存在的那个时代。据《美国的呼唤:1940 年前的电话社会史》(America Calling: A Social History of the Telephone to 1940)一书,在电话出现的最初日子里,有些商人确实抵制过这种新技术,因为他们不能想象能在没有永久性书面记录的情况下做买卖和谈判。

    确实,电话的历史为正与电子邮件较劲的公司管理人员提供了教训。尽管人们已经普遍接受电子邮件,但它广泛使用还不到十年。我们还是没有把它摸透。通过比较可知,电话的使用达到完全自然而然花了数十年时间。在近半个世纪里,贝尔旗下的公司对社会普遍使用电话的想法不屑一顾;它们只为商业和公用的目的而营销电话。

    像电话一样,偶尔也有人认为,电子邮件应对那些并不一定是它造成(不过确实加速了)的长期性变化负责,如家庭生活与工作生活越来越重叠、书写语言类似口头语言的趋势等长期性变化。这两种情况都助长了人们书写不合礼节、文体松散的电子邮件的倾向。这里还应加上最新的技术发展,如 BlackBerry 个人数字助理的普及,既促进了家庭和工作融合的趋势,又加剧了人们以电子方式快速书写的程度。过去,雇员自己进行构思并向秘书口授函件,接著秘书可能一个小时后拿回来给你检查,而现在,在这种场合,管理人员可能用手指敲出只有一两行字的电子邮件,同时站在球场边看他女儿的足球赛。尽管电子邮件使用的时间很短,但它后面已经有发展更快的技术紧追不舍,这种技术可能还要更危险。即时讯息服务(IM)在美国公司界正迅速兴起;根据 ComScore Media Metrix 的数字,在上班的互联网使用者当中,有 45% 左右目前已经可以利用消费用 IM,如美国在线(AOL)、微软网络(MSN)和雅虎(Yahoo)提供的这种服务。这种系统总的来说很少留下电子踪迹,除非用户有意采取措施保存讯息。但是,出于与公司监视、阻挡和保存电子邮件讯息同样的理由,公司可能最终对 IM 也做同样的事情。

    巴伦认为,在青少年和大学生当中,IM 发挥著电子邮件对年龄稍大人群发挥的作用:它是随便的,用“口头”的风格书写。她说,学生会保存电子邮件,用于与父母和教授的正式通讯。因此,我们的电子邮件问题也许会消失──但是将被某种 IM 问题所取代。未来研究所(Institute for the Future)的保罗•萨福(Paul Saffo)说,“到我们将电子邮件的全部范围都固定下来的时候,重要的沟通将是 IM。没有人知道对此该做些什么。”

    译者:水刃




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@关子临: 自信也许会压倒聪明,演技的好坏也许会压倒脑力的强弱,好领导就是循循善诱的人,不独裁,而有见地,能让人心悦诚服。    参加讨论>>
@DuoDuopa:彼得原理,是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论:在各种组织中,由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔,因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。    参加讨论>>
@Bruce的森林:正念,应该可以解释为专注当下的事情,而不去想过去这件事是怎么做的,这件事将来会怎样。一方面,这种理念可以帮助员工排除杂念,把注意力集中在工作本身,减少压力,提高创造力。另一方面,这不失为提高员工工作效率的好方法。可能后者是各大BOSS们更看重的吧。    参加讨论>>


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