作者：Ed Brown

    我们暗访了六家最高级的连锁饭店，了解它们的服务情况。

    一家好饭店是把代理母亲与商业伙伴集于一体。在最高级的连锁饭店，你出钱为的是得到无微不至而又实际需要的服务，在不熟悉的环境下以许多无法估量的方式打发时间。为了发现哪些饭店提供服务最好，《财富》杂志派我去严格评比六家最高级的商业连锁饭店：费尔蒙特（Fairmont）、四季(Four Seasons)、文华东方（Mandarin Oriental）、马里奥特(Marriott）、花园凯悦(Park Hyatt)和里兹-卡尔顿(Ritz-Carlton)。(我的资历：很强的抱怨、挑剔和一天24小时按秒表的能力。)虽然这些饭店的等级和名声似乎差不多，但是我发现它们当中还是有一些明显的差别。

    我在每个公司一家有代表性的饭店——有的在东海岸，有的在西海岸——呆两天，进行一系列考核，包括日常(深夜熨衣服)、“紧急”(15分钟内准备一间会议室)和苛求(凌晨3点要烙饼)。然后，在凌晨3点15分打电话要带花生酱和泡菜的三明治。3点30分要一壶咖啡……换句话说，我挑剔到极点。上帝不让你有像我这样苛刻对待饭店的必要，但是知道谁能最好地经受这种压力当然是值得的。今年的赢家是四季饭店，它具有处理大小事情的扎实功底。

    当然，挑选一家饭店并不是严格的科学办法。一家饭店可以加强企业形象——根据各自希望树立的形象，不同的连锁饭店工作有好有坏。通常最终的印象是由许许多多小印象组合而成的。下面看一看你下次走到饭店客房门口时可以指望得到什么：

    四季饭店

    首先，论豪华气派，谁也比不上四季饭店——进得去人的衣橱用的是淡黄色的拼板，床单是“弗雷泰”的牌子、浴缸能在里面游泳。

    四季的客房服务是最好的，送上的食品会使多数不错的餐馆感到惭愧。甚至对我提出的一个面包这种简单的要求也给与雅致的满足。在烤得微黄的面包上浇上美味果汁，旁边是一份匀称的细长形金黄色炸土豆条——我看到的(或者吃过的)最诱人的炸土豆条。我给洗熨服装的服务员打了A+：我午夜打电话，30分钟后熨得无瑕可挑的衣服就送来了。

    这家连锁饭店精通细微之处的完美，例如，床头的开关对房间另一边的窗帘进行电子控制。全大理石的卫生间很漂亮，里面有用玻璃相隔的淋浴间，防止夜间绊倒的夜光灯，还有遥控电视可以在浴缸里改换频道。(如果你在有线新闻广播公司(CNN)核对了股市行情后忽然想给经纪人打电话，手边还有电话机。)

    实际上，我碰到的唯一问题是设法为这篇文章找一个问题。我终于找到一个：我在办理就宿手续时被告知，浴缸的水60秒就放满(前台有点儿夸张)，我立刻记时。准确的秒表告诉我夸张了。我提意见，确实来了两名工程师，卖力地检修我的浴缸——最后放满水还需要两分38秒。别说我没有警告你。

    里茨-卡尔顿

    从审美的观点看，四季与里茨-卡尔顿是两个不同的世界，除了质量外，没有什么共同之处。四季雅致时新，里茨-卡尔顿看上去就像路易十四时代。四季的工作人员干事迅速麻利，里茨-卡尔顿则偏重个人风格：我向经理抱怨后，经理把我安排到高一级面对中央公园的客房，我所有的东西搬动时，我都没有指点，而它们放的位置与原先在过道尽头的房间的位置完全一样——小至最后一个回形针。我想象可怜的女服务员是怎样测量回形针到书桌边的距离的。

    尽管里茨-卡尔顿的徽记印在从浴衣到水瓶的所有物品上，但这是唯一不像连锁饭店的连锁饭店。精美的电视柜看上去就像是法国南部的木匠手工刻出来的。我敢说，墙上这幅脸颊红润的母亲与孩子一起在静静的湖边嬉戏的画，就是我高贵的贝蒂姨妈为我的房间挑选的。

    这就是里茨-卡尔顿——在这里很像在一位富有的老年亲戚家，卫生间有点儿凉，一切陈设由于多年过份擦洗而有些褪色，食品跟贝蒂姨妈做的差不多。虽然这些瑕疵让人感到有些亲切，但他们最终输给了坚持不懈充分满足要求的四季饭店。

    马里奥特

    在这里我们第一次发现质量差了一大节。这些舒服但平淡的客房与我们挑选的最好的两家有明显的区别——墙上没有迷人的画，枕头上没有进口巧克力。

    与商业有关的服务怎么说也是有缺陷的。我说我的衣服需要在次日早晨熨好，他们每隔5分钟就换一个人打电话告诉我，马上派人来取。半个小时后他们终于坦白了，承认不能满足我的要求。我打电话对门房说，我临时开会需要一间会议室，他能讲的就是接待室小酒吧的各项物品的价格。也许他希望我和我的同事把时间花在喝酒上，好增加马里奥特的利润，而不是谈我们自己的利润。

    奇怪的是，所有这些与马里奥特主要的非商业服务形成鲜明对照：当我抱怨客房的问题时，经理真正表示关心，对我说，我第二天的住宿免费，“如果你能接受的话”。他们的花生酱和泡菜三明治——很艺术地按扇形排列的切片——是最好的。

    文华东方

    这个与众不同的亚洲新来者正在从夏威夷和旧金山向美国本土扩展。旧金山文华饭店坐落在一栋玻璃和石头结构的大写字楼上面11层，具有你期望的一切舒适条件，外加一些独特的装饰。在这里就象在一个遥远的国土旅行——甚至卫生间的清洁剂也带有异国香味。

    在文华，女服务员晚间开床时，不是在枕头上放口香糖，而是在床边放一块精致的白棉垫，上面整齐地放着一双泰国绸拖鞋。房间的桌上有一个标准的手绘“友谊”瓷灯，三个立体的中国人物优雅地排列在它的边上。  

    遗憾的是，文华的迷人未能体现出国际性，饭店一直不能处理任何非正常的要求。例如，这是唯一没有通过我的花生酱和泡菜考核的饭店(面包上只有一点儿花生酱，看不到泡菜)。当我要香草冰淇淋饮料时，我不得不解释怎样做：可口可乐和香草冰淇淋。几分钟后，来电话问用百事可乐行不行。除它以外只有一家饭店(凯悦)拒绝我在清晨4点提出的到百货店买几样东西的要求。尽管文华的工作人员没有通过我比较苛求的考核，但是，如果你只要求基本的服务，那文华是一种非常舒适的选择。

    费尔蒙特

    坐了6个小时飞机后．看到他们最好的旧金山饭店意大利风格建筑的豪华外表，但是一旦走进大门，我就意识到这个地方在吃老本。我的房间陈旧，发出霉味，墙壁是淡篮色，看上去就像多年没有粉刷过。它确有一个特别的玩意儿：一面显示你在不同光线下的形象的“七彩光旋灯”，光的变化是通过粉红和绿色塑料片在镜子上的白炽灯泡上滑动形成的。我一直在找寻适合当会议室的地方。

    费尔蒙特工作过度的雇员行动反常。我每次给楼下打电话，都要等几分钟。一位经理不回我的电话，当我亲自去找他时，他几乎毫不在意。我指着挂在他身后的AAA五颗钻石奖状，问这家饭店是怎样得到这个荣誉的，他抓住我，指着上面表明这是一块旧奖状的小字。(“我们决定不保持这个等级，”他说，“它的代价太大了。”)公平地说，他们的洗熨服装的人很好，另外他们没有推辞和搪塞，免费为我提供了一间会议室(里面没有电话)。最令人感动的是．我的便携电脑星期六出了故障，门房执着地打了35个电话，直到找到人把新电脑租给我。

    花园凯悦

    从服务上讲，纽约的花园凯悦饭店与其他连锁饭店同属一流，但它的客房却是另一回事。我的房间从地板到房顶都是深浅不同的米黄色，让人感到抑郁。唯一能躲避卫生球味的地方是室内古怪的小厨房，那里散发出坏奶酪的气味。我感到自己就象在据说蒂莫两•麦克维策划俄克拉何马爆炸案的汽车旅馆。然后我看到卫生间：圆形海绿色长绒地毯让人看了特别不舒服。电话用一根细线挂在墙上，随时可能掉进下面的便桶。在发霉的淋浴隔离罩的后面，不管我怎么调龙头，喷淋头总是有气无力地喷着有点凉的水。

    但是，在我所有的考核中，工作人员做得都还不错。我向经理抱怨周围的环境．他解释说，纽约市这家饭店的老板使管理非常困难。他说的部分是对的：我实地查看了旧金山花园凯悦饭店的两间客房，虽然它们总有点不吸引人，但至少是标准的客房。

    我从东海岸到西海岸，用了12天的时间，住了8个房间，进行了旋风式暗访。我不得不同意卡拉韦高尔夫公司的首席执行官唐纳德•戴伊的话：“如果大家都住四季，谁也不会对饭店有什么意见。”除非你计算浴缸放水的时间，那是事实。

    译者：任美芬