全球管理顾问公司Hay（合益）集团和《财富》（中文版）共同推出的“最受赞赏的中国公司”榜单已经整整五年了。最新出炉的2010年“最受赞赏的中国企业”榜单，最让人意外的是互联网企业的崛起——阿里巴巴和百度成为榜单上的冠亚军！在前25名中，竟有4家互联网企业，而阿里巴巴、百度和腾讯则跻身前十强。

    是什么原因造成年轻的互联网企业在这一评选中异军突起，颠覆了过去多年来相对稳定的榜单前三甲海尔、联想和宝钢的位置呢？这些企业的崛起和成功，不仅为GDP增长和创新就业做出了贡献，更重要的是，它们为中国企业的创新和新的管理实践提供了难得的标杆。互联网企业在什么方面值得实体经济企业学习呢？他们成功的秘诀在哪里？

围绕客户体验不断推出新产品和服务

    即使是最成功的互联网企业，也没有片刻放慢其前进的脚步。它们不断开发新产品和服务，不断提升客户的体验。

    多年来，阿里巴巴为解决诚信、支付、物流这些电子商务必须解决的大难题，推出了“诚信通”、“网汇e”、“e邮宝”等工具。2010年3月，阿里巴巴宣布面向全球首度开放淘宝数据，商家及消费者都可依据来自淘宝网的海量原始数据，做出电子商务决策。6月，阿里巴巴又联合复星集团等涉足小额贷款，宣布成立浙江阿里巴巴小额贷款股份有限公司（以下简称阿里小贷）。阿里小贷将与阿里巴巴、淘宝网、支付宝底层数据完全打通，并依据客户网络行为和网络信用为平台上的企业和中小卖家提供融资和贷款服务。

    阿里巴巴所有的创新行动，都围绕中小企业和创业者展开。无论是阿里巴巴推出并持续完善的“诚信通”和“中国供应商”，还是“出口通”等，都是建立在对中小企业需求的深刻理解之上的。阿里巴巴网络有限公司CEO卫哲在接受采访时对我们说：“成功的经验就是第一手得到客户的反馈。在解决客户问题的时候，我们也产生了大量的新业务，比如支付宝、阿里软件，等等。”今年，阿里巴巴正式启动服务年，调动5,000多个渠道，向超过百万的地方小企业和个人网商群体提供阿里巴巴专业上门服务。

    在快速推出新产品、新服务，以提升客户体验方面，百度也有相当出色的表现。它推出了web手写输入功能，使得老年、低龄用户可以通过键盘输入关键字的方式使用百度搜索。实现web手写输入功能后，百度搜索将彻底帮助用户实现无障碍的搜索体验。

    作为即时通信领域的领跑者，腾讯现在是中国市值第一、收入第一、利润第一的综合互联网公司。它通过拍拍网进入电子商务领域，为大量的互联网用户提供了方便、自由的网上交易平台和互动社区，还通过在线支付平台——财付通提升了客户体验。

    拍拍网的独到之处在于，它通过QQ、QQ群、QQ空间、QQ秀等多种沟通、展示和兴趣交流工具，在传统的C2C中融入了更多沟通、娱乐的生活内涵。全方位的社区沟通，既能促进交易，又能提供娱乐，通过QQ群为买卖双方建立了更紧密的联系。

    上述领先的互联网企业为什么能够及时把握客户需要，快速推出新产品和服务以提升客户体验呢？不难发现，这些企业非常贴近客户，时刻追求了解客户需要，并开发解决方案满足客户需要。正如阿里巴巴网络有限公司CEO卫哲所言：“我们每个人都要拜访客户，包括马云。我们每到一处，首先去拜访客户，然后和员工交谈，再去和公司区域负责人谈。在客户拜访方面，我们首先要拜访的是那些已经是我们客户的人，只有做好现在的客户，才有可能做好潜在的客户。”

    洞察或研究客户需要，并以最快速度推出新产品和服务，向来是中国企业的软肋。因为这要求企业拥有对市场和客户的敏锐触角、客户导向的价值观、协作共赢的文化、高效的内部流程、专业领域的深厚积累及高屋建瓴的领导力。只有拥有上述特征的有机组合，企业才能源源不断地开发出满足客户需要并拥有市场竞争力的新产品和服务。

    平心而论，中国领先的互联网企业在这一领域的表现是很值得借鉴和学习的。它们对客户服务的强烈意识、对风险的容忍和领导人的有效驱动，是能够“跑出速度”的重要原因。而对于实体经济的企业，驱动新产品和新服务的力量，往往是依靠强势而又有洞见的领导人的强力推动，而不是因为系统性的力量。因此，很多企业需要进行系统性的革命，才能真正建设以客户为中心、产品好、服务卓越的企业。在这方面，五年来一直保持在“最受赞赏的中国公司”榜单上前三甲的海尔集团，为我们提供了很好的示范。

    近年来，海尔在国内外市场上持续推出的产品和服务，大大提升了企业的竞争力。在国外市场，海尔推出的卡萨帝冰箱引起了同行的模仿；海尔冰箱在全国范围内掀起了“12年免费包修，海尔冰箱世界品牌保障”承诺活动。集团成功地自主研发了物联网洗衣机，这种洗衣机实现了自动识别电网负荷、洗涤剂品类、衣物材质、自来水水质及污垢的脏污程度，以及对家庭水电费的管理、网上购物等功能。

    海尔在2009年提出了“热水解决方案服务商”的服务模式。针对从企事业单位到个人，从别墅、高层到多层，从洗浴用水到厨房用水等不同需求，海尔以包括电热水器、燃气热水器、太阳热水器和燃气壁挂炉在内的完备的产品线为基础，推出了多能源、多功能、多供水点的512种组合方案。

    而这一切的实现，不能不归功于海尔三年多前提出的“再造1,000天”的计划。在这1,000天里，海尔干了什么？“近几年来，海尔主要做了一件事——流程再造。归结起来，就是两个转型：一是商业模式的转型，从原来传统商业模式转型到‘人单合一’双赢模式；二是企业的转型，从单纯的制造业向服务业转型，从卖产品向卖服务转型。”海尔集团CEO张瑞敏总结说。直观地讲，海尔实现了三个“零突破”：零库存，零应收，零距离。尤其是与用户的零距离，是一个说易行难的系统服务工程。