“消费者化”大行其道：信息技术新革命

    “消费者化”（Consumerization）一词最早出现在2001年，第一篇阐述“消费者化”的文章发表于2004年。到了今天，它不仅仅只是一个频频挂在全球IT观察家嘴边的热词，而且已经是不可逆转的行业趋势。只要看看越来越多的企业员工拿着心爱的“个人”电子设备（例如iPad和智能手机）既家用又商用，公私兼顾，你就知道这个趋势比人们预计的还要迅猛。从消费电子设备的硬件制造商、软件提供商、系统提供商，到电信运营商，“消费者化”正在影响整个IT产业链的价值观和生存法则，并且会在未来的一两年之内，对整个产业链带来巨大影响。

“消费者化”势不可挡

    回顾历史，IT电子设备曾以商用客户为核心，个人消费者难以企及。二十多年来，全球电子设备的市场重心已沧海桑田——个人消费级的电子设备不仅以爆发式的速度在我们的生活中普及，而且已经开始“入侵”甚至“反哺”商用领域。其平台上运行的各类服务应用富含与日俱增的数字化内容，如视频、日历、社交媒体等。在这个美妙的电子新世界，消费者和企业的交互关系和互动行为迎来了全新的体验和模式。这一趋势大行其道，并借助突飞猛进的移动互联网技术而如虎添翼，埃森哲称之为“消费者化”。

    今天，在城市中随处可见人们用智能手机或平板电脑接入互联网，分享微博、在线聊天、阅读电子小说、浏览新闻、处理公司邮件。埃森哲的一项研究表明，消费者热衷于丰富他们的网络生活：通过多种方式以多种设备保持联络、购买更多内容，而且不断实现所有他们能想到的功能。而消费者每周使用消费电子设备进行的最常见的五类功能（在互联网上搜索/阅读讯息、远程办公、查收邮件、观看视频、收发短信）中，有四类是通过联网实现的。而越来越多的消费者将非智能手机更换成功能更复杂、可以上网的智能手机。智能手机的拥有量已呈现巨大增长，智能手机在人们的手机选择类别中，已经从“新奇产品”快速转变为“主流产品”。

    那么，“消费者化”对产业链中的企业究竟意味着怎样的革命？

制造商：力拼产品忠诚度

    尽管“消费者化”给消费电子市场带来一片繁荣，消费电子产品制造商却面临巨大隐忧：客户忠诚度正在下降。他们的担心并不多余。埃森哲在2011年开展的一项消费者调查发现，消费电子行业客户忠诚度在所有行业中最为惨淡。这与该行业客户需求大爆发所引发的期待很不相符。

    埃森哲对全球27个国家的1万多名来自10个不同行业的消费者进行了调研。研究结果发现，只有20%的消费电子行业的消费者表示他们忠实于目前所持有产品的制造商。

    在过去的许多年中，消费电子制造商一直在致力于通过引入产品创新来提升客户的价值认同感，从而提升满意程度和忠诚度。然而现在，这种局部创新已经远远不能带来预期效果。消费电子设备制造商需要进行新的创新。

    新的创新，正在被一种全新的商业模式驱动，该模式被埃森哲称为“超级堆”(Superstack)。超级堆是对芯片、操作系统、设备、应用、终端用户服务等所有层面的竞争和协作格局的新视点。

    在超级堆时代，企业更有可能通过整体创新，提升客户忠诚度和满意度，并促使客户购买意愿提升，对产品价格的敏感度降低，更愿意为更优质的客户体验埋单。

    事实上，很多消费电子制造商已经为超级堆时代做好了准备。埃森哲的超级堆趋势调查显示，在高科技行业的超级堆时代展开竞争，有83%的高管表示他们的企业已经或者正在被超级堆所影响。

    要进一步提升超级堆商业模式，制造商需要评估适用于自身设备的操作系统、芯片、应用程度和服务的最佳组合，以便能为客户提供价值。在这些领域，建立智慧的超级堆需要大量使用分析方法论，更好地识别客户的具体需求。

    制造商需要使用预测性的、前后一致的分析方法和流程，了解客户选择自身品牌的真实原因，并把这些发现推广到更大的客户群体中，以尽可能地避免客户流失。同时，制造商还可以分析客户针对设备功能、服务等的取舍，以便能够针对每种类型的客户进行更优化的定价。

    同时，制造商也会从与客户在社交媒体互动过程中受益。例如，有的消费电子企业使用在线平台鼓励消费者为新产品提建议，而另一些厂商则创建在线社区，提供平台让客户能够与公司以及其他客户进行互动。

    这种社交媒体体现了超级堆战略的一个重要方面，因为这一方式把最终消费者成功整合到创新的过程中，同时为消费者带来了价值。另外，这种论坛还有可能为制造商带来客户分析所需的大量数据。

    上述与客户交互的方式对制造商来说尤为重要，因为这些企业同大多数消费品企业一样，都是通过零售商渠道进行销售，因此很难拿到大量一手的消费者数据。通过社交媒体直接与消费者进行互动这一途径可以为制造商带来畅通无阻的互动，从而不再与消费者隔膜，将驱动以客户中心的创新。