客户体验迷思#3：顾客是理性的

你还记得上一次购买大件商品的情形吗？比如买房或者买车？对这么重要的投资，你可能在短时间内就决定了哪些特性对你来说是最重要的，哪些特性则需要仔细对比，然后作出选择。等你最后终于锁定最后买下来了的住宅或汽车时，你买它的原因是它的特性刚好符合你的要求吗？如果你和大多数人一样，答案就可能是否定的。实际上，无...

客户体验迷思#1：理念至上

笔者认识不少企业主、公司CEO和高管，他们都很棒。他们不只关心赚钱。他们极富同情心，热爱家人，关心员工，当然，他们也很关心自己的客户。这些领导者都希望能提供优质的产品或服务。他们希望自己的顾客从自己公司购买商品时，能获得一种美好的体验。这自然是很好的想法。但你知道吗，顾客并不关心你在想什么。我说的太...

客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品

新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。并不是这么回事。美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因...

客户体验为什么这么重要？

我们都处于不同的行业、不同的公司，服务于不同的岗位。每家公司的领导者都知道强调销售对于实现出色的销售额至关重要。所有公司也知道优化运营、压缩成本可以极大地推动利润增长。但很多企业在改善客户体验方面并没有明确的计划和策略。它属于“软”经营。（客户体验就）是客户服务？培训？ 理念？应该有一位员工专门负责...

《赢在客户体验》

柯达王朝覆灭的迷思

商业战略其实也是一种潮流，但人们似乎很少留意到这一点。汽车鳍状稳定板曾风行一时，如今商界人士的着装活脱脱就是现实版的《广告狂人》（Mad Men），手机行业也在效仿乔尼•艾夫的iPhone手机设计理念，纷纷采用大触摸屏和图标。同样的道理，涉及企业应该如何创造价值，我们也有一些约定俗成的观点。而且，为...

柯达王朝覆灭的迷思

商业战略其实也是一种潮流，但人们似乎很少留意到这一点。汽车鳍状稳定板曾风行一时，如今商界人士的着装活脱脱就是现实版的《广告狂人》（Mad Men），手机行业也在效仿乔尼•艾夫的iPhone手机设计理念，纷纷采用大触摸屏和图标。同样的道理，涉及企业应该如何创造价值，我们也有一些约定俗成的观点。而且，为...

调控下的楼市迷思

蛇年春节过后，房地产市场忽然从灰败情绪中升温，在强劲购房需求的推动下，各地房价迎头上涨。据“中国房地产指数系统”的调查显示：2月份住宅价格同比上涨2.48%，涨幅高于1月份的1.2%和2012年12月份的0.03%。就在这一数据发布几天后，号称“史上最严厉调控”的“国五条细则”发布，受此政策影响，银...

客户体验的科学和艺术

最近，我决定进行一个有关顾客体验的小实验。我想知道，如果我刻意留心观察，某个员工的行为举止对他们公司在我心目中的印象到底会产生什么样的影响？我的试验为期一周，期间我在不同单位办完了很多事情，例如银行、杂货店、机动车辆管理局（DMV）（换领驾驶证）等等。我发现与不同单位打交道后，我的情绪截然不同。诚然...

如何设计极致的客户体验

现今的顾客普遍有着高期望。他们要求个性化的服务、不间断的社交媒体参与度，以及极大的便利性。如果一家企业达不到任何上述要求，顾客就会轻而易举地流向其它公司。这对公司意味着什么？凯洛格学院的一位营销学临床副教授米哈伊·梅玛然认为，公司需要纵观各种行业，以更广泛的消费者族群为背景来评估自己的客户服务。“...