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客户体验的科学和艺术
最近，我决定进行一个有关顾客体验的小实验。我想知道，如果我刻意留心观察，某个员工的行为举止对他们公司在我心目中的印象到底会产生什么样的影响？我的试验为期一周，期间我在不同单位办完了很多事情，例如银行、杂货店、机动车辆管理局（DMV）（换领驾驶证）等等。我发现与不同单位打交道后，我的情绪截然不同。诚然...
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请感谢那些投诉你的顾客
面对现实吧，客户投诉在所难免。就算是最好的公司也会遭遇投诉。而最差的那些公司，肯定更加难以避免。当顾客由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。理由如下：这是个留住顾客的好机会丽玆•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）各方面几乎...
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新年新主张：改善客户体验三步走
人们经常在新年到来时许愿——不管是关于个人的，还是关于事业的。遵循这样的精神，我在这里向那些想在2014年提高利润的人推荐三条措施，以便更好地了解、改善顾客的体验。通过这样的措施，你能让贵公司顾客的体验得到极大的提升。1. 看在为顾客做出改进之前，你需要认清现实。你得观察顾客的行为。举例来说，你知道...
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如何打造出色的顾客体验？
过去几年中，各公司都在大量投资于理解和“改进”顾客体验。如果你还没有听到大家聊“大数据”的利弊是非，那就说明你不是圈中人。但在分析和战略制定中，绕不开这一问题：什么是出色的顾客体验？如何定义它？它是一种让顾客露出微笑的体验吗？它是一种让顾客仍然保持为顾客，或者说跟你做回头生意，或者购买更多的一种体验...
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真实才有可能独特
14岁时我在乡村高尔夫俱乐部当球童。在沙粒遍地的夏日，为有钱人扛了一天的高尔夫球包后，骑车回家的我总是又累又饿。在路上，我经常在镇中心停下来吃点东西。“Little Louie”是个简单到不能再简单的热狗摊，其实就是我们镇公园对面一幢简陋木质建筑中的一小间。走过吱嘎作响的纱门，你就会发现自己进了一间...
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顾客是最好的推销员，但也是最危险的敌人
我的太太马蒂和我都喜欢寿司。没错，她比我更喜欢，但她为什么总是狡辩？我们尝试过好几个不同的地方，但久而久之，每到周五或周六晚上，我们时常光顾当地一家特定的寿司餐厅。可以说，我们成了那里的常客。我们喜欢坐在这家寿司店的感觉。每当我们走进餐厅，店员们总是朝我们挥挥手。落座时，我们会给寿司厨师耀西打声招呼...
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客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品
新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。并不是这么回事。美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因...
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客户体验迷思#1：理念至上
笔者认识不少企业主、公司CEO和高管，他们都很棒。他们不只关心赚钱。他们极富同情心，热爱家人，关心员工，当然，他们也很关心自己的客户。这些领导者都希望能提供优质的产品或服务。他们希望自己的顾客从自己公司购买商品时，能获得一种美好的体验。这自然是很好的想法。但你知道吗，顾客并不关心你在想什么。我说的太...
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客服要讲规定更要讲人情
应对大批客户需要一套流程。否则就会陷入混乱。从根本上来说，流程就是公司的技术与人力需要遵循的步骤，如此一来每一位客户都能在类似环境中得到相同的对待。通常情况下，这也正是成长期公司面临困难的地方。公司规模较小的时候，员工个人通常都与客户熟识，所以这些公司里都没有真正的流程。员工只是“做正确的事”来让客...
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留住客户要做的三件事
只要做三件事吗？没错。如果一家公司能坚持做这三件事，就能与忠实客户建立持久的关系。而且你知道吗？这并不是像火箭科学那么高深复杂的事。倾听正如前面所说，这并不高深。可是能真正做到位的公司却少之又少。“倾听”究竟指什么呢？这可不仅仅是在网络或电话互动结束时问4个问题那样的调查。当你给客户时间倾诉，充满感...
