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专栏 - 喜达屋十日谈

闻香识酒店(上)

秦晨 2011年07月07日

拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、艾美等高端酒店品牌的全球豪华酒店运营商喜达屋(Starwood)将公司总部从纽约临时搬到了上海。在喜达屋全球总裁陈盛福(Frits van Paasschen)的带领下,集团高层管理团队于6月至7月间常驻上海办公1个月。

得到喜达屋集团的特别许可与支持,《财富》中文版特约编辑秦晨在这段时间走进这家全球领先的酒店管理集团,以独家、深入地探访,以及对集团管理团队的逐一访谈,为读者剖析喜达屋的经营管理之道。

喜达屋的每个品牌酒店拥都有自己个性化的装修、陈设和服务,即便是香氛也是特别订制的,经常往来的酒店客人不用看酒店招牌就能知道自己置身哪家酒店。

    一直期待与此次来到中国办公1个月的喜达屋高管们见面,不过喜达屋中国区公关经理Angela让我耐心等待,原因是高管们来中国绝不会在办公室里呆着。早在半年前他们此次的行程就已经被安排得满满当当——他们大部分时间将在中国和周边国家上空做空中飞人——考察酒店、拜访客户和业主、与各地员工交流对话。不过,Angela神秘地说,我将成为中国首位与喜达屋所有现任核心高层管理团队成员一对一、面对面采访的记者——暗自得意。

    借着这个空隙,我有幸被安排探访喜达屋在上海的几大品牌酒店:浦东喜来登由由酒店、南京东路世茂皇家艾美酒店(这里将是喜达屋高管们此次在上海的主要下榻处)和外滩边上的上海威斯汀大饭店。印象中的五星级酒店除了豪华,别无其它。没想到这次有意的探访居然让我对酒店的认识增加了许多意外收获。

家外之家

    我对喜来登由由酒店并不陌生,去年上海世博会期间,我的父母来上海看世博就住在这里。喜来登由由酒店坐落在南浦大桥浦东的入口,傍依黄浦江,这里实际上有“喜来登”和“福朋喜来登”两大喜达屋的品牌酒店,而业主同是上海由由集团。五星喜来登由由酒店于2007年建成,2008年交由喜来登管理。这座新建的五星级酒店外观摩登,大堂装潢现代感十足,往来的外国客人大约占了一半。英国维珍航空一群穿着整齐深蓝色制服、金发碧眼的空姐们显然是这里的常客,她们一边聊着天、一边忙着办理入住手续。

    与我见面交谈的是喜来登由由酒店及公寓、福朋喜来登酒店的副总经理Richard和公关部负责人Sunny。Sunny自小就在喜来登由由所在的塘桥镇长大。“我小的时候,这里还是一片农田。”Sunny回忆说。“1996年,当地乡政府企业(由由集团前身)建起了由由大酒店,”Sunny指着窗外一幢9层的老楼告诉我,“现在这家三星级酒店仍然在由由集团的管理下正常营业,只不过它的旁边增加了福朋和喜来登。”

    受到上海成功申办2010年世博会的驱动,由由集团决定引入国际酒店管理集团管理和发展旗下酒店业务,喜达屋旗下喜来登品牌就这样成了由由集团的合作伙伴。由由决定将一座29层楼高的酒店改造为喜来登的姊妹品牌——四星级的福朋喜来登,并在旁边新建一座五星级酒店。“引入喜来登的品牌,也意味着所有的设施、规范都要严格按照喜来登品牌标准进行重新装修和改造,”Richard说,“所以你现在看到的福朋喜来登除了外壳是原先的,内部已经完全按照福朋的标准进行了重整。”2006年5月,福朋喜来登由由酒店开业;1年半后,新建的五星喜来登也正式对外营业。

    来自马来西亚的Richard是一位资深的酒店人。早在1999年,他就加入了喜来登酒店管理集团,曾在苏州、泰国、厦门的喜来登工作过,几年前来到上海。在做自我介绍时,他会特别自豪地炫耀一下自己胸前一枚刻上了“Sheraton 10 Years”(喜来登10周年)的别针。据说,只要在喜来登工作5年以上的员工就会拥有这样一枚特别的别针。

Richard在胸前佩戴着喜来登10周年别针

    2010年上海世博会让喜来登由由酒店和福朋喜来登由由酒店名声大噪。“这是距离世博园区最近的高档酒店之一,在这里甚至可以鸟瞰世博园,”Richard介绍说,“正因为此,去年我们酒店全年的平均入住率达到了90%以上,世博会期间几乎接近100%。” 的确如此,我几乎提前了半个月才给过来看世博的父母订到了房间。

    Richard告诉我,商务客人是喜来登最主要的客源。“上海是一个靠商业带动的国际大都市,这也为高档酒店的发展提供了广阔的市场空间。”Richard说。在客源分类中,喜来登和福朋的构成又有所不同。“喜来登45%左右的客人为团队客人,福朋的比例会更高,”Richard透露说,“客人中SPG会员的比例占到了一半以上。”在酒店大堂,可以看到专门为SPG会员设立的登记窗口。

    当我问Richard喜来登品牌与其它五星级酒店品牌有什么令人印象深刻的不同点时,Richard指了指大堂一侧供客人上网、休闲、聊天的活动地带,名为“Link @Sheraton”(随心联动@喜来登)。“我们的客人很多都是长期在外出差的商务人士,我们希望给客人带来家外之家的感觉,让他们走出自己的房间,来到大堂——在这里可以上网给家人发邮件、与其它入住的客人喝茶、聊天,建立起一个社交地带,”Richard说,“事实上,喜来登酒店的一切设计和服务都以围绕着激发客人沟通、建立家外之家氛围为目标。”

    在Sunny的带领下,我应邀参观了喜来登和福朋。两家姊妹品牌的酒店虽然客户定位上不尽相同,但在营造“家”的温馨氛围和理念上有着共通之处。

    Angela告诉我,接下来我们要去参观的皇家艾美酒店有着截然不同的风格。“那是一家充斥着艺术气息的酒店。”艺术?酒店?我好奇而渴望。

    (未完待续)

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