蔚来“冷血声明”对企业公关的教训

蔚来汽车坠楼，2名试车员身亡的消息，昨天（6月23日）上了热搜。

看一下官方新闻的通报：汽车坠楼发生在6月22日下午5点30分左右（还有一种说法是5点20分左右），从上海市嘉定区的蔚来汽车总部大楼3楼坠落，消防救援人员到场后，将车内两名被困人员救出后移交给120。两人均因抢救无效身亡。

请注意，坠楼并不是发生在昨天。在舆情发酵了一天之后，随着网上的猜测也越来越多，蔚来必须要回应此事。

终于，第一份声明，在6月23日20点33分发出。蔚来强调了几点：1、死了2个人，一名员工，另一名是合作伙伴。2、成立善后小组。3、公安启动了事故原因调查。初步确定，是意外事故。4、与车辆本身没有关系。

就是蔚来官方声明中一句“这是一起意外事故，与车辆本身没有关系”，被网友认为冷血。

万万没想到，蔚来官方竟然删掉了之前的声明，在21点02分，又发了一个新声明。

这个“新声明”与“被删声明”最大的不同，就是把网友认为冷血的最后一句话提到了前面，并改成了“这是一起（非车辆原因导致的）意外事故。”

可能是吸取了第一次被骂的经验，蔚来官方这次还控了评，所有评论必须经过博主同意才行放出来。

如果从坠楼事件发生开始计时，到第一份声明发出，除了处理事件本身（如安抚家属、对接公安、调查事故原因等），蔚来的公关团队，有足足24小时来写这份回应声明。

一份24小时写出来的声明，却被“冷血”留言刷屏，到底是为啥呢？

我认为，就是没有处理好事实与情绪的关系。

其实，大家都关心事故原因，因为这背后直接关联着蔚来新车的安全性。

毕竟是自己的研发中心（场地），自己的新车（产品），自己的驾驶员（员工和供应商），怎么能坠楼呢？

但事故原因是蔚来单方面说“无关”就“无关”的吗？难道是要把“锅”给逝去的试驾员来背？

前几天听了一位老师的课，他讲到一点，事故情况应该频报，但原因应该慎报，在没有严密调查并得出结论之前，要谨慎下结论。

蔚来自己给这起事故定了性，又是为了啥呢？不就是担心刚刚开始启动交付的新车ET7的销量嘛。

这就是被网友认为蔚来“冷血”的原因，眼里只关注销量，急于撇清关系，而忽视了2个逝去的生命。

虽然蔚来在声明里先表达了无比痛心和哀悼，但最后露出的“狐狸尾巴”，无限放大了“资本的冷血”，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。

公众需要蔚来充分表达对逝者的“同情（情绪）”，但又要求它谨慎公布“事故原因（事实）”，尤其是不能急于与汽车安全性撇清关系。而蔚来恰好把这道题目，都做反了。

在国产新能源“新势力三驾马车”中，蔚来一直被认为是非常会运营其用户的品牌，很会讨好用户。但是，排名第一的企业利益相关者是员工，而非用户。蔚来应该对员工拿出同样的重视程度。

如果一封声明写出来被骂，可以立刻删掉，再发一个新的，当之前的声明完全没发生，那危机公关这活儿就太容易做了。说出去的话，就是泼出去的水。

当然，我不是说不能删除，意识到了问题，及时修正是好事，但总要说一声吧，对上一份声明中的问题，做个解释吧。

我们再看第二版的声明，其实和上一版的差异性很小，就是换了一个位置，蔚来把这条“狐狸尾巴”藏在了文中，没有那么明显了。

但实际上，整个声明对外传递的增量信息还是没变：1、非车辆原因导致意外事故。2、对逝者表达哀悼和痛心。

综上，蔚来这个“冷血声明”的案例，对企业公关有什么教训呢？我也提3点：

1、事故情况应该频报，但原因应该慎报，尤其只是企业视角的时候。

2、所有发声应该重点关注“公众情绪”上去讲事实，避免引发次生灾害。

3、说出去的话就是泼出去的水，删除修改重发绝对不是一个好办法。（财富中文网）

编辑：KZ

作者为财富中文网专栏作家，畅销书《刷屏》作者，自媒体“万能的大叔”主理人