Zoom并不想成为网红公司
硅谷的华裔精英很多，但爬到最顶层的并没有几个，移民自中国的袁征现在就是硅谷最知名的新富豪。疫情之下，他创立的视频会议软件Zoom，从一个成功的硅谷小企业变成了更成功的全球级的现象。
袁征出生在山东，90年代中期来到美国，他曾在采访中说，自己曾被拒签八次。他说，自己见识了第一波互联网浪潮后，就不希望错过。在加入WebEx，为其写代码时，他当时甚至还不会说英文。
今天大红大紫的Zoom，其实已经存在了八年，但疫情让这个原本只有企业客户的软件火遍全球。突然的爆红让团队措手不及，近期更是被爆未采用业界标准的加密法来加密线上会议，顿时陷入一场安全危机之中。而更大的挑战还在未来：如果用户都不付费，长期而言也将影响公司的盈利能力。
这是一个突然走到镁光灯下，受到全球瞩目的硅谷企业的故事，它的路还很漫长。
大部分创业者都会梦想着有一天，突然新用户如潮水般涌来，但对于Zoom公司50岁的创始人兼CEO袁征而言，用户数量突然暴涨并没有让他从梦中笑醒，而几乎成为了他的噩梦。不仅Zoom一下子新增9万个学校用户，而且他还要一一教会他们如何使用产品。袁征在四月初接受采访时曾表示：“我们以为客户的IT团队能帮助，但我们错了，我们变成了客户的IT部门。
但我们很难去同情他，毕竟，他已进入全球富豪榜，他的公司，是少数几家因为疫情而前景一片大好的公司。但是，我们在通过Zoom采访他时，他依旧给人一种精疲力竭的感觉，他脸色苍白，背后是用Zoom特定的虚拟背景功能挑选出的一张华丽的金门大桥背景图。
我们可以理解他的懊恼。一个月前，袁征要求全部2,500名员工在家办公，比加州的全境封锁令还早了12天。之后的几周，随着新冠疫情在全球持续蔓延，这家位于圣何塞的公司的热度开始飙升。“Zoom”很快变成了一个动词，意即“开视频会议“，从瑜伽教练到财富500强公司高管，所有人突然都没法去公司，开视频会议就成了一种新的标准工作方式。Zoom的每日用户从12月份的1,000万人，猛增到3月份的2亿人，公司股价上涨了80%，市值达到350亿美元。
但快速增长带来的挑战，却让日程满满的CEO难以应对。简单易用是Zoom从竞争对手中脱颖而出的主要优势，但这个优势却变得十分棘手。Zoom的默认设置不需要密码，结果就诞生了另一个疫情中流行的词汇：“Zoom轰炸“，它指的是不请自来，令人讨厌的访客闯入私人会议。Zoom还成为黑客攻击的目标，因为其软件存在漏洞，在用户不知情的情况下，用户摄像头会被远程控制，或者用于其他不法行为，对这一危机，公司不得不迅即修复软件漏洞。
关注度的爆炸式增长，让Zoom措手不及。毕竟，十年来，Zoom主要服务的是企业用户而不是大众。袁征已经开始四处道歉，写了一篇道歉的博文，并接受了大量媒体采访。谈到Zoom的安全问题时，他说：“我很羞愧，这是我的错。”他为软件增加了更多保护功能，比如入会强制密码设置等，他承认，这些措施会使Zoom的易用性大打折扣，人们没法再一键进入会议了，“当然会有一些影响，“袁征说，”但我们必须赢回用户的信任。”
赢得信任并不是Zoom面临的唯一障碍。与直觉相反，使用量激增并不一定会变成利润，因为许多新用户并非付费用户，而且他们可能永远也不会付费。这个挑战，至少从投资角度来说，可能比安全问题更严重。“免费提供产品太长时间，我觉得并不能持续下去。”加拿大皇家银行资本市场分析师艾利克斯·祖金说。
现在的Zoom，即使它安全性不够完美，细枝末节遭到各种审视，它依然广受欢迎，但当全世界恢复正常以后，它还能延续现在的成功吗？没有人能做出保证。
从思科出走的硅谷亮点
Zoom一直比较低调，直到2019年4月成功进行了首次公开募股。公司以每股36美元的价格募资3.57亿美元，此后股价迅速突破100美元大关。就在它上市不久之前，被炒的沸沸扬扬的Uber和Lyft等初创公司上市后却表现令人失望，因此Zoom一下子成为硅谷的亮点之一。Zoom的早期用户以高校和小型科技公司为主，而且，视频会议其实也不是什么新鲜事。“一直以来，人们都以为视频会议市场竞争激烈，不会有太大空间。”原思科企业发展部门负责人、Zoom早期投资者丹·施曼说。
对思科而言，从很多方面看都忽视了Zoom的出现。2007年，思科这个网络设备巨头收购了商业视频会议公司Webex，当时袁征在该公司任工程业务副总裁。他在四年后离开了思科，带走了40位工程师自行创业，开发出他们自己的Webex。“扩展视频通话的技术难度很高，“Zoom首席产品官、原Webex员工奥迪德·盖尔说，”追随袁征的工程师们开发出了市面上最好的屏幕共享技术，全世界能做到这一点的人并不多。”
这些创业者们并没有简单地复制Webex。袁征认为，思科提供的工业级产品中应该更加适应现代社会，使人们能在奔波忙碌中也通过手机和笔记本电脑访问。他还认为，在网络信号不好，或者用蜂窝网络连接时，视频会议应用也必须能顺利展开，而且要优于现有的视频会议系统，因为现有系统会占用大量带宽，开一次视频会议还不如通个电话。“袁征花了两年时间搭建Zoom的核心架构。“Zoom另一位早期投资者、Emergence Capital的普通合伙人桑迪·萨博托夫斯基说，“他付出了巨大努力，没走任何捷径。”
袁征的目标是将Zoom打造成一款可扩展的可靠应用。现有的很多视频会议软件，都需要用户首先各种点击，有的还要事先下载，才能最终进入视频页面，袁征希望他的产品能够减少这些流程，更容易使用。在Zoom之前，市场上已经有大量简单的视频对话产品，国际上有谷歌的Hangouts、微软的Skype、苹果的Facetime等，在中国国内，还有应用广泛的微信。因此Zoom要想成功，必须得有独到之处。“我们这个行业猛兽环伺。”Zoom首席营销官、袁征的另一位思科前同事亚尼内·佩洛西说。（Zoom 12名管理人员中，六人是袁征在思科的同事。）
图：Zoom IPO之后的股价表现Zoom采取“免费增值”定价模式，对大多数用户免费，同时追加特殊功能增值服务，深受企业用户的欢迎。目前流行的免费版支持最多100人通话40分钟，一对一通话不受限制。Zoom的付费账户最低为每人每月15美元，可长时间通话，并且增加了各种管理控制功能。针对公司的版本功能更丰富，还提供了额外的铃声和提示音。
Zoom一直坚持以企业客户为主的初衷，在其上市时已经小有盈利。截至2019年1月31日，Zoom年销售额3.3亿美元，盈利近800万美元。一年后，公司销售额翻了一番达到6.23亿美元，利润增长了近三倍，高达2,200万美元，轻松超出华尔街预期。“他们的生意做得很好。即使在疫情之前，Zoom的股价也涨的很快。“加拿大皇家银行的分析师祖金说。
疫情下，云会议软件混战
事实上，早在病毒影响到中国各地之前，Zoom的收入增长速度在软件行业内就已经是最快的了。疫情之下，Zoom在国内也很受欢迎。中国采取封城措施之后，Zoom取消了对中国用户的时长限制。3月份，美国也开始了远程办公，短短几周内，Zoom就从一则硅谷成功故事变成了一种全球现象。
也就是这时，事情变得有点失控了。
虽然袁征公开进行了道歉，并在重新评估Zoom各项功能，但那些财力雄厚、规模庞大的竞争对手们却抓住了这个时机。袁征的前雇主Webex的使用量也大幅增加，3月份其美国的每月平均会议时长增长了三倍。而且，该公司在积极向新老客户强调其对客户隐私和安全的重视，并以此作为卖点。“当前，这种差异对我们很有帮助。”Webex所在的思科协作部门负责人斯里·斯里尼瓦桑说。以企业用户为主的Microsoft Teams包含视频会议功能，也可以补充进面向普通消费者的Skype服务里，其使用率同样也增加了，微软称有50万个机构通过捆绑订阅Office365在使用这个业务。
连一些小公司也想在Zoom陷入困境时有所作为，比如网络电话提供商RingCentral。4月初，RingCentral宣布推出视频通话产品。之前七年，该公司一直使用Zoom为客户提供“白标”视频会议工具（即RingCentral使用Zoom的产品，但使用自己的Logo标识和报价）。在解释为什么不再依赖Zoom时，RingCentral公司创始人兼CEO威拉德·史穆尼斯说：“我们必须掌控自己的命运。”
在中国，云会议软件也很竞争激烈。除了Zoom之外，有腾讯会议、全时云会议等专用在线会议软件，还有钉钉、企业微信、飞书等办公软件附带在线会议功能。而且和Zoom一样，大多数此类软件都在疫情期间为企业或全社会用户提供免费云视频会议服务。
但作为一家海外企业，Zoom在这场云会议软件混战中表现较为出色。在中国疫情大规模爆发前，Zoom在中国内地iphone端的商务免费榜中还在20位之外，但从1月26日起，其排名一路飙升，两个月后基本稳居该榜前五名。随着疫情在全球蔓延，Zoom更是走红全球。
就算有竞争对手，Zoom目前的发展势头并不一定会受到多大的影响。Zoom首席财务官凯利·斯塔克伯格表示，RingCentral等合作客户带来的收入在Zoom的总销售额中所占比例不足10%。此外，Zoom增长如此之快，它目前的安全危机也许最终也就不了了之了，一款产品只要非常有用，消费者就可能会原谅产品中所存在的安全漏洞。比如Facebook就是一个典型的案例。
投资者对Zoom增收持保守态度
但作为最受公众喜爱的视频会议工具，Zoom还要面临另外一个问题：有多少新用户会转化为付费用户？与另外一款协作工具软件Slack不同，Zoom没有透漏其付费用户的比例，也没有解释，到底有多少免费用户转化为付费用户。虽然其公司承认，用户增加可能会侵蚀利润，但它并没有量化这种风险。
Zoom目前的市值已经与汽车巨头通用公司相当，一直在密切关注Zoom市值变化的投资者对此感到担忧。摩根士丹利分析师梅塔·马绍尔在一篇报告中写道：“对于Zoom的长期变现能力，我们持保留态度。”瑞士信贷分析师布拉德·泽尔尼克在4月6日将对Zoom股票的评级下调为“逊于大盘”，他的观点更加直接，他对客户说：“我们预计近期的快速增长中，很大一部分难以为继，它们中很多来自免费用户或教育机构，这一部分很难变现。”
采访中，可以感受到袁征似乎对公司成为爆款感到后悔。他现在重点要做的是让客户心安，而不是在那边欢呼。他已经暂停了所有新功能的开发，包括人们期待已久的与Snapchat类似的化妆滤镜也将推迟发布，他要求团队把所有时间都用于修复安全漏洞。“我们会进行全面评估。”袁征说，“凡是对用户安全和隐私有负面影响的功能，我们会直接关闭。”
在这个过程中，袁征也需要确保不会因为这些措施而导致用户流失，这些用户们都认为，因为他的产品，才更容易度过这场全球危机。毕竟，多数人都与袁征一样，期待着有一天能重新回到办公室，到那时，他要确保我们还想用Zoom开会。
并非一夜成名
许多人可能认为Zoom是横空出世的。事实上，Zoom是一家成立八年之久的私人初创公司，因为简单易用而深受企业用户的欢迎。
2011年：Zoom的前身Saasbee公司成立
2012年：公司更名为Zoom Video Communications
2013年：首次公开发布Zoom会议，截至该年底，平台支持的年度会议时长达到2亿分钟
2014年：发布Zoom聊天、Zoom视频网络研讨会和Zoom会议室等服务
2015年：员工达到100人
2016年：年度会议时长达到60亿分钟
2017年：发布Zoom开发者平台，并举办了首次用户会议Zoomtopia
2018年：发布Zoom 电话系统和第三方应用平台
2019年：月度会议时长超过50亿分钟。成功上市。
A version of this article appears in the May 2020 issue of Fortune with the headline "How Zoom Zoomed."（财富中文网）
本文的一个版本发表于2020年5月的《财富》杂志，标题为《Zoom如何实现飞速发展》
翻译：刘进龙
审校：汪皓
责编：雨晨
硅谷的华裔精英很多，但爬到最顶层的并没有几个，移民自中国的袁征现在就是硅谷最知名的新富豪。疫情之下，他创立的视频会议软件Zoom，从一个成功的硅谷小企业变成了更成功的全球级的现象。
袁征出生在山东，90年代中期来到美国，他曾在采访中说，自己曾被拒签八次。他说，自己见识了第一波互联网浪潮后，就不希望错过。在加入WebEx，为其写代码时，他当时甚至还不会说英文。
今天大红大紫的Zoom，其实已经存在了八年，但疫情让这个原本只有企业客户的软件火遍全球。突然的爆红让团队措手不及，近期更是被爆未采用业界标准的加密法来加密线上会议，顿时陷入一场安全危机之中。而更大的挑战还在未来：如果用户都不付费，长期而言也将影响公司的盈利能力。
这是一个突然走到镁光灯下，受到全球瞩目的硅谷企业的故事，它的路还很漫长。
大部分创业者都会梦想着有一天，突然新用户如潮水般涌来，但对于Zoom公司50岁的创始人兼CEO袁征而言，用户数量突然暴涨并没有让他从梦中笑醒，而几乎成为了他的噩梦。不仅Zoom一下子新增9万个学校用户，而且他还要一一教会他们如何使用产品。袁征在四月初接受采访时曾表示：“我们以为客户的IT团队能帮助，但我们错了，我们变成了客户的IT部门。
但我们很难去同情他，毕竟，他已进入全球富豪榜，他的公司，是少数几家因为疫情而前景一片大好的公司。但是，我们在通过Zoom采访他时，他依旧给人一种精疲力竭的感觉，他脸色苍白，背后是用Zoom特定的虚拟背景功能挑选出的一张华丽的金门大桥背景图。
我们可以理解他的懊恼。一个月前，袁征要求全部2,500名员工在家办公，比加州的全境封锁令还早了12天。之后的几周，随着新冠疫情在全球持续蔓延，这家位于圣何塞的公司的热度开始飙升。“Zoom”很快变成了一个动词，意即“开视频会议“，从瑜伽教练到财富500强公司高管，所有人突然都没法去公司，开视频会议就成了一种新的标准工作方式。Zoom的每日用户从12月份的1,000万人，猛增到3月份的2亿人，公司股价上涨了80%，市值达到350亿美元。
但快速增长带来的挑战，却让日程满满的CEO难以应对。简单易用是Zoom从竞争对手中脱颖而出的主要优势，但这个优势却变得十分棘手。Zoom的默认设置不需要密码，结果就诞生了另一个疫情中流行的词汇：“Zoom轰炸“，它指的是不请自来，令人讨厌的访客闯入私人会议。Zoom还成为黑客攻击的目标，因为其软件存在漏洞，在用户不知情的情况下，用户摄像头会被远程控制，或者用于其他不法行为，对这一危机，公司不得不迅即修复软件漏洞。
关注度的爆炸式增长，让Zoom措手不及。毕竟，十年来，Zoom主要服务的是企业用户而不是大众。袁征已经开始四处道歉，写了一篇道歉的博文，并接受了大量媒体采访。谈到Zoom的安全问题时，他说：“我很羞愧，这是我的错。”他为软件增加了更多保护功能，比如入会强制密码设置等，他承认，这些措施会使Zoom的易用性大打折扣，人们没法再一键进入会议了，“当然会有一些影响，“袁征说，”但我们必须赢回用户的信任。”
赢得信任并不是Zoom面临的唯一障碍。与直觉相反，使用量激增并不一定会变成利润，因为许多新用户并非付费用户，而且他们可能永远也不会付费。这个挑战，至少从投资角度来说，可能比安全问题更严重。“免费提供产品太长时间，我觉得并不能持续下去。”加拿大皇家银行资本市场分析师艾利克斯·祖金说。
现在的Zoom，即使它安全性不够完美，细枝末节遭到各种审视，它依然广受欢迎，但当全世界恢复正常以后，它还能延续现在的成功吗？没有人能做出保证。
从思科出走的硅谷亮点
Zoom一直比较低调，直到2019年4月成功进行了首次公开募股。公司以每股36美元的价格募资3.57亿美元，此后股价迅速突破100美元大关。就在它上市不久之前，被炒的沸沸扬扬的Uber和Lyft等初创公司上市后却表现令人失望，因此Zoom一下子成为硅谷的亮点之一。Zoom的早期用户以高校和小型科技公司为主，而且，视频会议其实也不是什么新鲜事。“一直以来，人们都以为视频会议市场竞争激烈，不会有太大空间。”原思科企业发展部门负责人、Zoom早期投资者丹·施曼说。
对思科而言，从很多方面看都忽视了Zoom的出现。2007年，思科这个网络设备巨头收购了商业视频会议公司Webex，当时袁征在该公司任工程业务副总裁。他在四年后离开了思科，带走了40位工程师自行创业，开发出他们自己的Webex。“扩展视频通话的技术难度很高，“Zoom首席产品官、原Webex员工奥迪德·盖尔说，”追随袁征的工程师们开发出了市面上最好的屏幕共享技术，全世界能做到这一点的人并不多。”
这些创业者们并没有简单地复制Webex。袁征认为，思科提供的工业级产品中应该更加适应现代社会，使人们能在奔波忙碌中也通过手机和笔记本电脑访问。他还认为，在网络信号不好，或者用蜂窝网络连接时，视频会议应用也必须能顺利展开，而且要优于现有的视频会议系统，因为现有系统会占用大量带宽，开一次视频会议还不如通个电话。“袁征花了两年时间搭建Zoom的核心架构。“Zoom另一位早期投资者、Emergence Capital的普通合伙人桑迪·萨博托夫斯基说，“他付出了巨大努力，没走任何捷径。”
袁征的目标是将Zoom打造成一款可扩展的可靠应用。现有的很多视频会议软件，都需要用户首先各种点击，有的还要事先下载，才能最终进入视频页面，袁征希望他的产品能够减少这些流程，更容易使用。在Zoom之前，市场上已经有大量简单的视频对话产品，国际上有谷歌的Hangouts、微软的Skype、苹果的Facetime等，在中国国内，还有应用广泛的微信。因此Zoom要想成功，必须得有独到之处。“我们这个行业猛兽环伺。”Zoom首席营销官、袁征的另一位思科前同事亚尼内·佩洛西说。（Zoom 12名管理人员中，六人是袁征在思科的同事。）
Zoom采取“免费增值”定价模式，对大多数用户免费，同时追加特殊功能增值服务，深受企业用户的欢迎。目前流行的免费版支持最多100人通话40分钟，一对一通话不受限制。Zoom的付费账户最低为每人每月15美元，可长时间通话，并且增加了各种管理控制功能。针对公司的版本功能更丰富，还提供了额外的铃声和提示音。
Zoom一直坚持以企业客户为主的初衷，在其上市时已经小有盈利。截至2019年1月31日，Zoom年销售额3.3亿美元，盈利近800万美元。一年后，公司销售额翻了一番达到6.23亿美元，利润增长了近三倍，高达2,200万美元，轻松超出华尔街预期。“他们的生意做得很好。即使在疫情之前，Zoom的股价也涨的很快。“加拿大皇家银行的分析师祖金说。
疫情下，云会议软件混战
事实上，早在病毒影响到中国各地之前，Zoom的收入增长速度在软件行业内就已经是最快的了。疫情之下，Zoom在国内也很受欢迎。中国采取封城措施之后，Zoom取消了对中国用户的时长限制。3月份，美国也开始了远程办公，短短几周内，Zoom就从一则硅谷成功故事变成了一种全球现象。
也就是这时，事情变得有点失控了。
虽然袁征公开进行了道歉，并在重新评估Zoom各项功能，但那些财力雄厚、规模庞大的竞争对手们却抓住了这个时机。袁征的前雇主Webex的使用量也大幅增加，3月份其美国的每月平均会议时长增长了三倍。而且，该公司在积极向新老客户强调其对客户隐私和安全的重视，并以此作为卖点。“当前，这种差异对我们很有帮助。”Webex所在的思科协作部门负责人斯里·斯里尼瓦桑说。以企业用户为主的Microsoft Teams包含视频会议功能，也可以补充进面向普通消费者的Skype服务里，其使用率同样也增加了，微软称有50万个机构通过捆绑订阅Office365在使用这个业务。
连一些小公司也想在Zoom陷入困境时有所作为，比如网络电话提供商RingCentral。4月初，RingCentral宣布推出视频通话产品。之前七年，该公司一直使用Zoom为客户提供“白标”视频会议工具（即RingCentral使用Zoom的产品，但使用自己的Logo标识和报价）。在解释为什么不再依赖Zoom时，RingCentral公司创始人兼CEO威拉德·史穆尼斯说：“我们必须掌控自己的命运。”
在中国，云会议软件也很竞争激烈。除了Zoom之外，有腾讯会议、全时云会议等专用在线会议软件，还有钉钉、企业微信、飞书等办公软件附带在线会议功能。而且和Zoom一样，大多数此类软件都在疫情期间为企业或全社会用户提供免费云视频会议服务。
但作为一家海外企业，Zoom在这场云会议软件混战中表现较为出色。在中国疫情大规模爆发前，Zoom在中国内地iphone端的商务免费榜中还在20位之外，但从1月26日起，其排名一路飙升，两个月后基本稳居该榜前五名。随着疫情在全球蔓延，Zoom更是走红全球。
就算有竞争对手，Zoom目前的发展势头并不一定会受到多大的影响。Zoom首席财务官凯利·斯塔克伯格表示，RingCentral等合作客户带来的收入在Zoom的总销售额中所占比例不足10%。此外，Zoom增长如此之快，它目前的安全危机也许最终也就不了了之了，一款产品只要非常有用，消费者就可能会原谅产品中所存在的安全漏洞。比如Facebook就是一个典型的案例。
投资者对Zoom增收持保守态度
但作为最受公众喜爱的视频会议工具，Zoom还要面临另外一个问题：有多少新用户会转化为付费用户？与另外一款协作工具软件Slack不同，Zoom没有透漏其付费用户的比例，也没有解释，到底有多少免费用户转化为付费用户。虽然其公司承认，用户增加可能会侵蚀利润，但它并没有量化这种风险。
Zoom目前的市值已经与汽车巨头通用公司相当，一直在密切关注Zoom市值变化的投资者对此感到担忧。摩根士丹利分析师梅塔·马绍尔在一篇报告中写道：“对于Zoom的长期变现能力，我们持保留态度。”瑞士信贷分析师布拉德·泽尔尼克在4月6日将对Zoom股票的评级下调为“逊于大盘”，他的观点更加直接，他对客户说：“我们预计近期的快速增长中，很大一部分难以为继，它们中很多来自免费用户或教育机构，这一部分很难变现。”
采访中，可以感受到袁征似乎对公司成为爆款感到后悔。他现在重点要做的是让客户心安，而不是在那边欢呼。他已经暂停了所有新功能的开发，包括人们期待已久的与Snapchat类似的化妆滤镜也将推迟发布，他要求团队把所有时间都用于修复安全漏洞。“我们会进行全面评估。”袁征说，“凡是对用户安全和隐私有负面影响的功能，我们会直接关闭。”
在这个过程中，袁征也需要确保不会因为这些措施而导致用户流失，这些用户们都认为，因为他的产品，才更容易度过这场全球危机。毕竟，多数人都与袁征一样，期待着有一天能重新回到办公室，到那时，他要确保我们还想用Zoom开会。
并非一夜成名
许多人可能认为Zoom是横空出世的。事实上，Zoom是一家成立八年之久的私人初创公司，因为简单易用而深受企业用户的欢迎。
2011年：Zoom的前身Saasbee公司成立
2012年：公司更名为Zoom Video Communications
2013年：首次公开发布Zoom会议，截至该年底，平台支持的年度会议时长达到2亿分钟
2014年：发布Zoom聊天、Zoom视频网络研讨会和Zoom会议室等服务
2015年：员工达到100人
2016年：年度会议时长达到60亿分钟
2017年：发布Zoom开发者平台，并举办了首次用户会议Zoomtopia
2018年：发布Zoom 电话系统和第三方应用平台
2019年：月度会议时长超过50亿分钟。成功上市。
A version of this article appears in the May 2020 issue of Fortune with the headline "How Zoom Zoomed."（财富中文网）
本文的一个版本发表于2020年5月的《财富》杂志，标题为《Zoom如何实现飞速发展》
翻译：刘进龙
审校：汪皓
责编：雨晨
Most entrepreneurs dream of having an unexpected flood of new users. For Eric Yuan, the 50-year-old founder and CEO of Zoom, adding 90,000 schools—and having to educate them on how to use his product—has become a bit of a nightmare. “We thought their IT teams could help, but we were wrong,” he says in an early April interview over Zoom. “We are like the IT team for them.”
It’s hard to feel too sorry for him. After all, he is a multibillionaire several times over. He leads one of the few companies whose prospects have soared as a result of the pandemic. Still, Yuan looks drained, his face wan against the backdrop of a glimmering—and fake—image of the Golden Gate Bridge, a standard option in his product’s “choose virtual background” feature.
His frustration is understandable. A month has passed since Yuan ordered his 2,500-person company to work from home, preceding California’s statewide lockdown by 12 days. In the weeks that followed, as the COVID-19 outbreak spread around the world, the San Jose–based company’s popularity took off exponentially as well. To “Zoom” quickly became a verb, the new-normal way to convene for everyone from yoga instructors to Fortune 500 executives suddenly forced from their workplaces. Zoom’s users soared from 10 million a day in December to 200 million in March. Its stock price is up 80% on the year, giving the company a market value of $35 billion.
But the rapid growth has exposed challenges far greater than the CEO’s crammed calendar. As it turns out, the main reason Zoom was able to zoom past the competition, its ease of use, has proved to be a thorn in its side. Not requiring passwords as a default setting gave rise to yet another new phrase in the pandemic lexicon, Zoombombing, or the intrusion of uninvited and often offensive guests to private meetings. Zoom also has proved a target for hackers, forcing the company to patch software that could have allowed remote users to control the cameras of unwitting users, among other nefarious tricks.
The explosion of attention caught Zoom off guard. After all, for a decade it had been focusing on business users, not the masses. Yuan has embarked on an apology tour, penning a contrite blog post and granting numerous media interviews. “I’m ashamed,” he says of the security flubs. “I blame myself.” He’s adding more defensive features, such as mandatory password protection of meetings, while acknowledging that such moves will make Zoom less click-button simple to use. “For sure, it will have some impact,” says Yuan. “But we have to win back trust.”
Winning trust isn’t Zoom’s only hurdle. Counterintuitively, the surge in usage isn’t necessarily a boon to its business, because so many of its new users aren’t, and may never be, paying customers. That challenge, at least from an investment perspective, may be an even bigger concern than security slipups. “I don’t think it’s sustainable to give your product away for free for too long,” says Alex Zukin, an analyst with RBC Capital Markets.
In other words, Zoom may have become a beloved household name even as it faces unexpected scrutiny for its less-than-perfect security. But its success when the world returns to normal is anything but assured.
Zoom flew under the radar right through its successful initial public stock offering in April 2019. It raised $357 million at $36 per share, and the stock quickly charged over $100, making it a bright spot in Silicon Valley after the disappointing debuts of buzzier startups like Uber and Lyft. Its early users were typically universities and other smaller technology companies. And it wasn’t like videoconferencing was a particularly new idea. “For a long time, everyone thought that it was a crowded market, and that there’s nothing going on there,” says Dan Scheinman, a former head of corporate development at Cisco and Zoom’s first investor.
For Cisco, Zoom is in many ways the one that got away. In 2007 the networking equipment giant bought Webex, a business-focused videoconferencing company, where Yuan was the vice president of engineering. He stayed on at Cisco for four years and then left to build his own version of Webex, taking 40 engineers along with him. “To be able to scale video is a hard problem to solve,” says Oded Gal, Zoom’s chief product officer and one of the Webex refugees. “The engineers who followed Eric had built the best screen-sharing technology out there, and there are not a lot of people who can do that in the world.”
The entrepreneurs didn’t simply try to re-create Webex. Yuan believed a more modern take on the industrial-grade product the Cisco unit offered should be easily accessible from phones and laptops while on the go. It also needed to work on spotty Internet connections and cellular networks and to do it better than existing videoconferencing systems, which sucked up huge bandwidth and still didn’t do a particularly good job of replicating a phone call. “Eric spent two years building Zoom’s core architecture,” says Santi Subotovsky, a general partner with Emergence Capital, another early investor in Zoom. “He did the hard work, and he didn’t take any shortcuts.”
Yuan’s goal was to make Zoom scalable and reliable. He also wanted to make it much easier to use than existing video¬conferencing software, which typically led users through a series of clicks (and downloads) before any video started streaming. Because there were plenty of simple alternatives in the marketplace, from Google’s Hangouts to Microsoft’s Skype to Apple’s FaceTime, Zoom would have to stand out to succeed. “We were in a market full of gorillas,” says Janine Pelosi, Zoom’s chief marketing officer and another former colleague of Yuan’s. (Half of Zoom’s 12-member management team worked with him at Cisco.)
Zoom’s embrace of “freemium” pricing—free to most users, upsells for added features—made the company popular with business users. The free version the world has become familiar with allows calls of up to 40 minutes for as many as 100 people and unlimited one-on-one exchanges. Zoom’s paid accounts start at $15 a month per user, enabling longer-duration calls and various administrative controls. Versions targeting big and small businesses offer even more capacity and additional bells and whistles.
True to its business-focused roots, Zoom already was earning a modest profit by the time it went public. For the year ended Jan. 31, 2019, it made nearly $8 million on sales of $330 million. Sales nearly doubled to $623 million a year later, and profits nearly tripled to $22 million, handily beating Wall Street estimates. “They’ve been executing wonderfully,” says Zukin, the RBC analyst. “Even pre-COVID, the stock had been on a significant tear.”
Indeed, Zoom was producing some of the fastest revenue growth rates in the software industry well before the effects of the pandemic began to be felt in China, where Zoom had proved popular. The company removed time-limit restrictions for Chinese users as the country began locking down. When workers in the U.S. began to follow suit in March, Zoom transitioned in a span of weeks from Silicon Valley success story to global phenomenon. And that’s when things got out of control.
While Yuan is publicly apologizing and reevaluating Zoom’s features, his larger, deep-pocketed competitors are seizing the moment. Webex, his former employer, is also seeing huge upticks in usage—more than tripling its volume of average meeting minutes per month in the U.S. in March. And it is actively marketing what it says is an emphasis on privacy and security to customers, both old and new. “That differentiation helps at this time,” says Sri Srinivasan, head of Cisco’s collaboration unit, which includes Webex. Microsoft Teams, a business-focused product that includes videoconferencing and complements the company’s consumer-oriented Skype service, also has been gaining. Microsoft says 500,000 organizations use Teams, which it bundles with subscriptions to its Office 365 productivity software.
Even smaller players, like Internet telephe provider RingCentral, are trying to make their move while Zoom is in the hot seat. In early April, RingCentral announced it was launching its own video product after seven years of relying on Zoom to provide “white label” videoconferencing tools to its customers. “We get to control our destiny,” says Vlad Shmunis, founder and CEO of RingCentral, referring to ending his company’s reliance on Zoom’s video tool.
That alone might not make a dent in Zoom’s current growth trajectory. The company’s chief financial officer, Kelly Steckelberg, says that revenue from customers like RingCentral represents less than 10% of Zoom’s overall sales. What’s more, it’s not clear whether the current scrutiny of Zoom’s security issues will end up eating away at its new growth at all. Consumers can be forgiving of security flaws in an overwhelmingly useful product. Just ask Facebook.
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But there’s another question looming over Zoom’s newfound role as the public’s favorite videoconferencing tool: Just how many of its new users will become paying users? Unlike Slack, another collaboration-tool software maker, Zoom doesn’t break out the percentage of its account holders who pay. It also doesn’t say how successful it is in converting nonpaying users to paying subscribers. The company warned that usage growth would erode margins, but it hasn’t quantified the risk.
Investors, who have watched Zoom’s market value equal that of auto giant General Motors, are concerned. “We have reservations about Zoom’s long-term ability to monetize,” Morgan Stanley analyst Meta Marshall wrote in a report. Credit Suisse’s Brad Zelnick, who downgraded Zoom’s stock April 6 to “underperform,” was more direct. “We expect much of the recent surge will prove ephemeral, and/or comes from free users or education, which are difficult to monetize,” he told clients.
As for Zoom’s Yuan, he sounds as though he rues the day his company became a consumer hit at all. He’s focused right now on putting customers at ease, not wowing them. Already he has paused the development of all new features—that Snapchat-like makeup filter you’ve been pining for will simply have to wait—opting to devote his team’s time to fixing security loopholes. “We will review everything,” says the CEO. “Anything that might have negative impact to security and privacy, we will turn it off.”
In the process, Yuan needs to make sure he doesn’t turn off users who think his product has made getting through a global crisis just a little bit easier. After all, like Yuan, most of us plan to someday return to our ¬office. When we do, he needs to make sure we still want to Zoom.
Not quite overnight
For many, Zoom seems to have appeared out of nowhere. In fact, it was a private startup for eight years as it became popular for its ease of use among business customers.
2011: Zoom incorporates under the name Saasbee Inc.
2012: Changes name to Zoom Video Communications
2013: First public release of Zoom Meetings, which supported 200 million annual meeting minutes by year-end
2014: Launched Zoom Chat, Zoom Video Webinar, and Zoom Rooms
2015: 100th employee hired
2016: Reached 6 billion annual meeting minutes
2017: Launched Zoom’s developer platform and hosted first user conference, Zoomtopia
2018: Announced Zoom Phone and a marketplace for third-party apps
2019: Exceeded 5 billion monthly meeting minutes. Oh yeah, and went public.
