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企业和机器都智能化了,需要人做什么?

吴立能 2015年07月10日

在当今各行各业纷纷进行数字化转型及机器智能化时,企业仍然需要释放“人力”,利用数字技术助推人性化服务,使数字化带来比自动化更高的价值。

    《财富》(中文版)-- 数字技术日益革新,虚拟传感器、分析工具、先进的自动化设备、人工智能的发展正以前所未有的方式重塑我们的工作状态。经过数字化浪潮的侵袭与颠覆,各行各业纷纷拥抱数字化转型的概念,传统企业也试水新技术,探索企业智能化的各种可能。

    在中国,政府今年提出了“中国制造2025”蓝图,智能制造成为了未来的主攻方向。随着“人口红利”的逐渐削弱,劳动力密集和低人力成本的制造模式在中国将难以持续。在这种背景下,以机器人为主导的智能制造模式也许是实现中国制造业转型的重要路径。其实,智能机器人正在代替人类承担一些重复性的工作。

    但是与此同时,有人认为自动化和数字化的发展也会威胁到就业。相关研究表明,随着机器人代替某些人工岗位,未来十年法国逾4成的职位或将消失。我们不禁要问,企业和机器都智能化之后,员工还能做什么呢?

    埃森哲认为,完全用自动化方案来替代人工服务不仅并非解决问题之道,而且还缺乏战略远见。在数字化转型过程当中,企业为了向客户提供线上线下全渠道的无缝体验,有时势必会以自动化接触点代替人工岗位。但是从战略角度考量,企业还需要明确哪些服务适合交给机器进行管理,而哪些服务依然离不开人际互动。要想让数字化带来比自动化更高的价值,就必须使服务重新回归人性化。

郑州人民医院致力打造数字化医院,2014 年8 月联合支付宝率先在
河南省推出“掌上医疗”服务项目,患者可以在手机上完成挂号、
候诊、交费、取报告,大大缩短了就医时间。截止目前已有近万人次
使用支付宝进行“掌上医疗”,实现手机预约挂号5,000 多人次。

    释放“人”力

    我们在拨打客服电话时,常常遭遇电话树的层层菜单,直到经历漫长的等待之后才能选择我们想要的服务。过去20年中,企业的客户思路始终围绕着一个核心,即如何使面向客户的渠道更加出色地运作。然而现在,我们却要重新思考,是否要在如此重要的客户互动机会中用机器来代替人。

    根据埃森哲新能源消费者的调查,与电力供应商互动较多的消费者反而更加青睐于直接与客服代表沟通,而并非通过数字渠道的自助服务,因为他们想要加快问题解决速度、获得更加个性化的服务以及更加详细的信息和建议。

    如今,数字化革命使我们能以全新的方式与品牌、服务提供商沟通。考虑到有这么多的潜在接触点,每个环节都存在着相应的挑战。对于品牌而言,应对用户的需求变得越来越困难,加之每次互动过程当中涉及到的待人接物、体验期望等方面的细微差别进一步将难题变得复杂化。

    针对这样碎片化的局面,企业开始不断地探索解决方案,但是问题的核心在于:交付优质客户服务的关键并不总是看数字化的程度有多高,而是在于提供服务的员工。果粉们对苹果的天才吧并不感到陌生,苹果公司雇用了一批精通产品使用并且具备出色沟通能力的员工,为顾客解答软硬件问题或提供技术支持,借此吸引和维护用户群。在招聘环节,聘为“天才”的要求也很高,有评论说“必须是学霸”,在天才吧提供服务的工程师也总能收获成就感。

    2014年年底,宝马向苹果学习,让经过特殊培训的“产品天才”专门负责为顾客答疑解惑、提供车型介绍和推荐,演示不同的汽车技术如何发挥作用。这一项目去年在数家英国大经销商的门店中试点时已经取得了良好效果,用户满意度大大提升,宝马计划将其推广至其他地区,增设更多的“天才”产品专家,同时减少销售人员。考虑到未来的发展趋势,宝马已经开始在线上提供“天才”服务。

    即便是那些根深蒂固的、具有复杂组织架构的企业,也正在转变思路。亚马逊在Kindle平板电脑上设置了一个求救(Mayday)按钮,用户不论在哪里都可以通过视频与客户服务代表取得联系,客服人员通过视频通话帮助用户解决问题,甚至通过远程指导或远程控制来帮助用户立刻解决当下面临的问题。澳大利亚电信公司(Telstra)已经宣布实施大规模的“数字先行”举措,将公司所有重复性、行政性的任务数字化,员工能够分配更长的时间与客户进行更有意义的交流,将更多的精力放在客户沟通上。

    数字技术助推人性服务

    数字化并不意味着去人工化,虽然简单的工作正在实现自动化,但人们的需求是多种多样的,满足这些需求不能仅靠标准化程序,而要发挥人的主观能动性。据报道,西门子的安贝格工厂里近75%的生产作业已经实现了自动化,但是工厂仍然保持员工人数不变。在这里,人最重要的作用是提出改进意见,这些意见对年生产力增长的贡献率达到40%。

    其实,数字技术正是实现人性化服务的重要推动力。确切地说,借助数字技术将更加有利于发挥个人特长,实现灵活便捷、互补协作,帮助全体员工创造更大价值。

    在对内沟通方面,得益于即时通讯、网络摄像头、社交媒体等数字技术的普及,员工能够以远超以往的直接方式进行交流。如今,企业领导可以通过社交协作平台迅速将工作重点、工作目标和工作预期直接下达给员工,员工也更加有机会参与企业的决策过程,这样显然能够激发所有的员工积极为企业出谋划策,为改进公司的产品和服务奠定良好基础。

    在对外沟通方面,领先企业已经逐步意识到数字化在线互动无法完全取代人工客户服务,要想提供超乎客户期望的个性化服务,企业还需要依赖大数据收集、分析等数字技术,获得客户洞察,并将其应用到服务中去。比如,银行客服人员除了解决客户遇到的问题外,能否针对客户财务状况给予行之有效的理财建议,甚至扩展到在买房、医疗、教育、旅行等生活场景中提供有价值的咨询。

    打破支离破碎的服务,帮助客户解决实际问题才能够带来愉悦的客户体验。为了做到这一点,银行在服务客户时,后台机器需要实时推送大量的客户信息与分析,从而让客服人员的谈话更加个性化,而不是冷冰冰地重复预先写好的客服模板。

    另外,企业不能仅停留在为一线员工提供数字化工具和数据,还要培训员工娴熟掌握数字化工具,以高质量完成工作。甚至还应该进一步培养他们更深层次的社交技能,使其在不同客户群体中皆能做到游刃有余。

    员工是品牌与客户之间的媒介,对他们的绩效考核不应该仅限于完成的工单数量,还要考虑到他们与客户之间的交流质量。毕竟客户问题得到高效解决才是提升客户忠诚度的关键。

    为了推进这样的转型,企业需要设立激励机制。其实企业对员工劳动的评估标准一直有增无减,但哪些标准是用来评估劳动的实际质量的?我们仍然可以借助数字平台。

    如今,各种线上交易平台都有透明的评级系统,这也延伸到了具体为我们提供服务的人员。这一点在共享经济领域得到体现,滴滴打车的评级系统不仅可以评分,还可以填写备注信息;易到用车还支持用户收藏司机的功能。各种服务评价反馈在内部平台上,这将成为员工评级的标准。而未来的趋势是:这些信息完全可能出现在社交媒体、职场平台上。试想,如果将客户评价反映在领英网的个人资料当中,这将会产生怎样的影响。

    缺乏人性关怀的数字世界将增加客户的距离感、孤独感和不幸福感。越是在企业和机器都智能化的今天,我们就越需要人性化服务。企业需要利用数字技术,打造幕后的精英团队,弥合距离感造成的差距。实际上,让数字化赋能于人,才是数字化企业的归宿。(财富中文网)

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