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高标准UPS:永不满足现状

刘 聪 2014年04月09日

2002年以来,UPS在中国已经累计投资10亿美元,如今业务覆盖中国330个城市,国内员工数量也从最初几十名外籍员工,到现在超过6,000名中国员工。

图片来源:Qilai_Shen

    “你会中文吗?”

    黎松江至今还记得被派往中国前,在和总部的一次会议上,这是其中的一个问题。他给出了肯定的答案,听说读写都可以。懂中文,就意味着能和中国的员工很好地沟通,意味着能更迅速地了解中国的市场,这无疑是非常重要的。“现在每个企业都把中国市场放在很重要的位置,而UPS早在十几年前就已经看好中国。”黎松江说。1995年,他来到中国,从此与中国市场结下了不解之缘。

    黎松江来到中国时正值改革开放,当时的物流快递行业十分闭塞,UPS基本从零开始部署并拓展业务,并逐步取得突飞猛进的发展——无论是2000年中国加入世界贸易组织,还是2008年北京奥运会成为物流和快递服务赞助商,UPS中国抓住了每一次发展机遇。

    在今年UPS重点开发的新兴市场中,中国尤为重要,UPS全球以及亚太区都将中国作为重中之重。黎松江表示,这一方面是因为UPS中国业务蒸蒸日上,另一方面,全球企业在中国的投资,也为UPS带来更多机会。此外,上海自由贸易区的设立,更为UPS带来新的机遇。

    为了更好的满足客户需求,作为新的市场战略,UPS为特定细分市场引入了差异化的价值,例如医疗物流、高科技、汽车零配件、服装等垂直细分行业。其中,医疗保健物流的专业性要求最高,高科技行业次之。

    在黎松江看来,企业对物流服务专业性的要求,意味着不是每家快递公司都能够进入细分行业。多年来,UPS致力于在全球范围内为医药企业提供物流服务,并在中国上海和杭州分别建立了医疗保健仓储设施;而中国药品监管部门系统化的严格管理方式,也有效地把控住了行业风险。

    黎松江称:“医疗保健物流的仓储和运输需要得到各国药品监管部门的相应批文,而UPS在全球不同国家和地区,尤其在美国取得的经验和流程管理让这一切都变得井井有条,并使得UPS能够充分考虑到仓储管理的每一个细节。”

    医疗保健物流配送的难点在于其精确的细节标准,例如运输中IT管理系统、转运时间及保存温度的控制——稍有波动,药品就可能会失效;而对于高科技产品的运输,安全性很重要——专业的物流供应商必须确保客户的机密信息不被泄露。

    UPS完善的解决方案和多元化的运输方式实现了运输环节的无缝对接,同时拥有自有飞机和两个转运中心,这是其他对手所无法比拟的优势。黎松江介绍,UPS的服务不仅仅是从A点到B点的运输,而是提供针对不同商品的最优、快速、安全的解决方案。

    在UPS的业务中,有一部分需要外包给第三方物流公司,因此UPS拥有非常严格的代理公司考核机制。黎松江表示,要取得UPS的代理资格,需要“过三关”:第一、政府资质考核;第二、UPS的高标准系统控制考核;第三、邮政系统及合作伙伴的监控。

    “在医疗保健物流领域,我们有一部分业务需要交由代理公司操作,而我们保留了非常高的考核标准,我们制定了风险共担的原则。”黎松江强调,“虽然有部分代理公司认为这个原则太过严格,但仍有相当多的代理公司愿意与UPS合作,因为这将提升他们的品牌影响力和竞争力。”

    在中国,UPS不仅提供国际快递服务,而且开展了国内快递服务。黎松江表示,UPS目前的国内快递服务主要针对现有客户,已经获得了19个城市的快递牌照。他说:“我们期待获得更多国内城市的快递牌照,从而为客户提供更好的物流服务。”

    为什么选择部分业务外包给代理公司,同时坚持如此之高的考核标准?黎松江对此给出了自己的解释:“我们对客户的承诺是,只要UPS承诺运送到的地方,就必须保证服务质量。”

    而UPS也一直在坚守这一准则,却不可避免将会面对市场价格战等形式的压力。对此,黎松江提出的问题是:价格战能保持多久?

    黎松江确信,打价格战是没有意义的,给客户提供最适合的解决方案,最终会为客户节省费用,提高其供应链水平,赢得与客户的长期合作。

    关于UPS如何通过提供量身定做的解决方案来更好地服务客户,黎松江举了一个真实的案例:UPS一家位于华东的重要客户,需要UPS的飞机延后两小时起飞,以满足他们对交货时间的要求。而事实上,UPS的波音747-400飞机上的120吨货物分属于不同客户,因此飞机延后起飞两小时几乎是不可能完成的任务。

    黎松江亲自去了解客户的需求,在与内部团队几度讨论后,他提出起飞时间不变,但UPS通过其他方法实现解决方案的优化,满足客户的要求。

    黎松江与团队一起制定计划,最后通过在清关和车辆监管等方面提高效率,找到了最优解决方案,而起飞时间则不用做出任何改变。

    客户也最终接受了UPS的解决方案。黎松江称,虽然几经波折,但我们认为持续为客户提供优质解决方案的行为是值得的。

    谈到客户哲学,黎松江说道:“在UPS 107年的历史中,我们始终抱着勇于改变现状的态度,永远对现状‘建设性不满足’,从而为客户带来更好的服务。”

    UPS在为客户提供完善解决方案的同时,也会为客户企业提供国际化思路,带客户走出国门。黎松江曾经接触了一家位于浙江义乌的中国本土客户,希望让UPS降低服务价格,从而实现双方的合作。

    而黎松江当时让团队的员工提供了三个方案,解决其国际化通路的问题,最终将这家公司从当地小品牌带进入了国际大市场。

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