亟待解决的问题

    业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企业将一些重复性的非核心或核心业务流程委托给一个第三方机构，让它按照一整套定义好的规范来拥有、管理和运作整个业务流程，实现降低成本和提高服务质量的目的，包括商业呼叫中心服务、财务与会计服务、采购与物流服务、人力资源服务等细分市场。

    本次案例中的北方信息服务公司（案例讨论名称，非企业实名）成立于2008年，是某国有大型网络通信集团所属的全资子公司，主要从事以商业呼叫中心为代表的业务流程外包。这家致力于成为国内领先的商业呼叫中心服务商的公司，亟需解决两大问题：（1）哪些行业与企业是商业呼叫中心市场中最具商业价值的部分？（2）这些行业与企业的呼叫中心的需求是什么？就是说，北方信息服务公司应该设计与推出哪些产品与服务，以准确满足市场需求？

    北方信息服务公司邀请泛太平洋从专业咨询角度帮助公司规划市场发展战略，明确定位目标行业和目标客户群，进而针对目标客户设计、开发符合市场需求的产品体系，使得北方信息服务公司的发展路线更具科学性，资源配置更合理。

泛太平洋的解决方法

    泛太平洋的团队结合中国BPO市场特点，在对整个呼叫中心产业与商业呼叫中心行业进行大量信息调研和深入研究的基础上，提出了从以下两个模块、共六个步骤构建北方信息服务公司的市场战略。

（1）目标市场选择——“谁是商业呼叫中心的客户”

    商业呼叫中心，作为业务流程外包的子市场，承接的业务来自于诸多行业。泛太平洋首先要为客户选择外包需求旺盛、市场成长空间巨大的目标行业。由于呼叫中心作为企业现代客户服务的一种基本手段，一方面并非所有行业均对它们存在迫切需求，另一方面某些行业由于业务的近似性对它们存在着相同的应用，因此，泛太平洋按照行业同质性原则，对存在呼叫中心需求的行业进行整合。

    首先，是以中国国家统计局369个二类行业为基础，排除暂时不存在呼叫中心应用的行业。然后，基于各个行业对呼叫中心具体应用进行归类，按产品/服务类型、经营模式、呼叫中心功能同质性的原则，将存在呼叫中心需求的行业进行整合和拆分。最终，将国家统计局的中类行业中已存在呼叫中心的74个行业整合为42个行业。

    泛太平洋通过实际访谈、电话调研、问卷调查、人物访谈、数据拟合统计等手段，对42个行业的呼叫中心市场规模进行大规模的调研，得到大量准确可靠的市场信息数据。从行业呼叫中心坐席总量和渗透率两个维度，构建了市场规模选择模型，通过模型筛选出呼叫中心应用广泛的16个备选行业。

    对于商业呼叫中心行业来说，不仅要关注各行业的呼叫中心应用程度，还需要深入了解各行业呼叫中心外包的可能性。因此，泛太平洋一方面搜集了大量商业呼叫中心的行业案例，另一方面从成本压力、服务水平、数据安全性等因素建立呼叫中心外包可能性评估模型；在综合两方面分析的基础上，从16个备选行业中选择了政府、保险、家电制造等10个行业，作为建议北方信息服务公司进入的目标市场。

    在解决目标行业定位问题后，客户还急需了解目标行业内哪类企业外包需求旺盛和具有较高商业价值。由于十个目标行业的政策环境、业务特点、产品服务内容、竞争格局的差异性，泛太平洋在大量数据样本调研之后，选取了两种方法进行目标客户的甄选。针对某些受国家监管和调控影响较深、竞争企业数量较少的行业（如保险、银行），采用企业规模、呼叫中心应用状况、政府监管制度等因素衡量并筛选具有商业价值的目标企业客户。对于竞争激烈度高、政策环境宽松、企业数量庞大的行业（如家电制造、网络贸易平台、软件），选择与行业相关的衡量指标构建目标企业矩阵，筛选出适合北方信息服务公司重点拓展的目标企业。