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美国卓越雇主
 作者: Christopher Tkaczyk    时间: 2010年10月15日    来源: 财富中文网
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美国运通公司希望全面改善其客户服务部门。第一步是:问问员工想看到哪些变革。
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第73名
美国运通

公司概况

总部:纽约市
员工总数:美国27,265人;海外:35,340人
业务:年营业额达267亿美元的信用卡及商业和旅游服务机构

    美国运通(American Express)向来以客户服务为荣;CEO肯·切诺特(Ken Chenault)把提供一流的服务视为美国运通2010年的三大首要任务之一(另外两项分别是实现增长和提高效率)。因此,去年,当它准备全面改善其全球客户服务部门时,决定把注意力集中在改善呼叫中心的2.6万名员工的生活上。这种想法是:员工更快乐,意味着客户更快乐。“我们已经深刻体会到员工态度的重要性。”全球服务执行副总裁吉姆·布什(Jim Bush)说。美国运通首先询问客户服务部门的员工:他们希望看到什么?随后提供了更优厚的收入、灵活的工作日程,以及更多的职业发展。公司的指导原则也从保证通话简短和以交易为导向,转变为在更长的对话中服务客户需求。总之,这些举措使服务利润率提高了10%。“优质服务来自提供服务的人。”切诺特说。“我们希望美国运通成为口碑相传的公司。”

    译者:萧艾

 

在这里效力的理由

公司内部医疗
    公司里有执业护士为员工开处方药,费用由公司报销。

客户决心奖
    这个独特的奖励项目把薪酬与客户反馈联系在一起,员工收入可以因此提高25%至30%。

差旅补贴
    对于通过公司预订的差旅计划,一些地方可以就特定费用提供高达50%的折扣。其他差旅补贴包括免手续费的旅行支票,以及免费兑换外汇。

灵活的日程安排
    新的系统允许员工远程修改其日程安排,以便照顾生病的孩子或者去看病。增加的时间可以与全公司的员工交换。

 

我为什么在这里工作

    “(美国运通)非常重视员工发展。我被选中参与管理培训计划。如果你努力工作,就会得到认可。你可以参加那些能够让你进步的项目。”

    ——拉吉莱克西米·萨克-西姆尤(Rajilaxmi Thakur-Shimyou),劳德代尔堡的团队负责人、客户关怀高管




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最佳评论

@关子临: 自信也许会压倒聪明,演技的好坏也许会压倒脑力的强弱,好领导就是循循善诱的人,不独裁,而有见地,能让人心悦诚服。    参加讨论>>
@DuoDuopa:彼得原理,是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论:在各种组织中,由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔,因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。    参加讨论>>
@Bruce的森林:正念,应该可以解释为专注当下的事情,而不去想过去这件事是怎么做的,这件事将来会怎样。一方面,这种理念可以帮助员工排除杂念,把注意力集中在工作本身,减少压力,提高创造力。另一方面,这不失为提高员工工作效率的好方法。可能后者是各大BOSS们更看重的吧。    参加讨论>>


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