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海滩结谊

海滩结谊

Jeff Wise 2009年07月29日
杜尔利亚认为雅湾俱乐部之所以能成功,很大程度归功于顾客与员工之间所建立的紧密联系。

    看一位美国企业家是如何劝导自己在加勒比海度假胜地的员工,为顾客提供一流服务

    作者:Jeff Wise

    (Fortune Small Business)——当科罗拉多州出生的开发商马克•杜尔利亚(Mark Durliat)最初在加勒比海普罗维登西亚莱斯岛(英国特克斯和凯科斯群岛的一部分)建立雅湾俱乐部酒店(Grace Bay Club)的时候,这项投资看似完美:酒店建在一片美丽的海滩上;普罗维登西亚莱斯岛有望成为著名的旅游胜地;这里政局稳定,对外商投资没有限制。从投资者手中募集到1700万美元后,杜尔利亚于2001年购置了这处房产,并计划将其打造成一个高端度假胜地。

    第二天,员工却全体罢工了。

    马克回忆道:“他们期望会被辞退,并认为他们有权拿到一笔遣散费。”

    现年42岁的杜尔利亚当时顶着压力召开了一次员工会议,召集起愤怒的员工,花了数小时耐心倾听他们的不满和怨言。等到员工们气消了,杜尔利亚再向他们解释自己的初衷,最终他成功地转危为安。第二天,大家就都复工了。

    但服务水平仍然较低。特克斯和凯科斯群岛刚刚开始吸引游客,而雅湾的员工对于如何满足高端顾客的需求缺乏经验。一天清早,杜尔利亚走进酒店的主餐厅,发现领班光着脚,把餐桌上的黄油刀当成鞋拔子给自己提鞋。

    杜尔利亚回忆道:“我不能朝她嚷嚷,只能笑笑。”

    变化始于倾听。杜尔利亚说:“在当地的文化环境下建立关系要比在美国费时的多。在美国,一切都要看表现。在这里,重要的是你是谁,人们如何对待你。在接下来的三个月中,我一心扑在打通关系上,没有做任何改变。”恰恰相反,杜尔利亚“四处走动,与人们握手交谈,学习当地人打交道的方式。” 杜尔利亚经常早上6点到达酒店,帮助员工共同准备早餐;总是呆在酒店的后勤部而不是自己的办公室。

    只有赢得了员工的信任,杜尔利亚才准备好着手改进工作。2004年,杜尔利亚从新加坡莱佛士酒店(Raffles Hotel)把尼克希尔•阿德瓦尼(Nikheel Advani)挖到雅湾作总经理。在了解了酒店的基本情况后,阿德瓦尼建立起一所学校,教授员工基本的服务礼仪技巧,例如该按什么样的顺序上菜。同时,阿德瓦尼鼓励员工保持自己的热情和个人风格。

    阿德瓦尼说道:“我们的领班会拥抱她的客人。这在莱佛士是不可能的,但客人喜欢这样。”

    最初,进步是缓慢的:阿德瓦尼来了快两年了,杜尔利亚才看到明显的成效。很多竞争对手为了避免类似的麻烦,从印尼或是其它一些高端服务业较为发达的国家聘请一线员工。但雅湾所付出的努力是值得的。现在,酒店年收入达5000万美元,并吸引了许多名人顾客。员工们认同杜尔利亚所做出的改变的价值。前厅经理艾德尔菲恩•彼得(Adelphine Pitter)说:“我们中的大多数都很高兴能接受再培训。由于竞争激烈,我们必须专注于自我提升。”

    现在,杜尔利亚计划在加勒比再购进10处房产,将雅湾做大。杜尔利亚认为雅湾俱乐部之所以能成功,很大程度归功于顾客与员工之间所建立的紧密联系:“在我们这里,你可以真正体验到加勒比风情,而这样的度假胜地在加勒比海并不多。”

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