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为什么强生公司麻烦不止

Mina Kimes 2010年11月03日

这个保健行业巨头的危机管理曾被视为标准,并一度为此而自豪。而如今,它却要应付一连串的药品召回事件。《财富》对哪里出了状况、为什么一直没有改善做了调研

    真是太丢人了!国会议员埃多尔弗斯·汤斯(Edolphus Towns)谴责强生公司(Johnson & Johnson)的一位高层管理人员。汤斯是来自纽约州的民主党人,美国众议院监管与政府改革委员会(House Committee on Oversight and Government Reform)主席,他肯定恐吓过各大公司的首席执行官和华尔街的巨头们。但是,这种事可不是经常发生在强生公司身上。不过在今年5月举行的这次听证会上,汤斯却抨击了这家大型保健品公司。他大吼道:“我在调查过程中发现的信息表明,这家公司的诚信有问题。它对自己的描述是骗人的、不实的,而且给许多孩子的健康带来了威胁。”

    对任何企业来说,这都是一项严重的指控,但是对于强生公司来说,其惊骇性尤其显著。这家公司拥有美国最受拥戴和信任的品牌——是你会给自己的孩子使用的那种产品品牌。一个多世纪以来,作为创可贴、婴儿香波和泰诺等产品的生产商,强生公司一直享有盛誉。它把业务当作一种使命——至少在公司信条里是这么说的——公司承诺,首先要“对医生、护士和患者,对父母和所有使用我们的产品和服务的人”负责。

    但是现在,强生公司许多产品的质量都受到了严重的质疑。从2009年9月开始,麦克尼尔消费者医疗护理公司(McNeil Consumer Healthcare)——强生公司生产非处方药的一家分公司——就宣布进行了八次召回,其中有一次召回了大约1.36亿瓶儿童用泰诺、美林、海拉明(Benadryl)、仙特明(Zyrtec),是有史以来最大的一次儿童药品召回事件,原因是这些药品可能被脏东西污染了。由于没有发现麦克尼尔公司的质量问题,强生公司受到了食品与药物管理局的严厉谴责。4月,食品与药物管理局取缔了麦克尼尔公司在宾夕法尼亚州福特华盛顿(Fort Washington)的工厂,并发布一份措辞尖刻的调查报告,要求公司到2011年关闭这座工厂。

    也许最令人烦恼的是,据食品与药物管理局说,2009年强生公司雇请几家公司执行了一个计划,秘密召回被污染的美林——采取的方式是一家商店一家商店地把所有被污染的商品都买回来。这让人们不禁怀疑强生公司不仅生产了劣质的产品,而且还试图就此事蒙蔽大众。

    科琳·戈金斯(Colleen Goggins)代表强生公司出席了5月举行的听证会。她是强生公司消费者产品集团的董事长,这个集团价值160亿美元,麦克尼尔就是它旗下的公司。独自坐在证人席上,这位55岁的老高管看起来几乎坐不稳。但她一直没有退缩。戈金斯向“关注这次召回以及由于这次召回而承受不便的父母和保育人员”表示了歉意。然后,她在作证的大部分时间里都保持着这种状态。“遗憾的是,媒体关于这次召回的报道有些混淆。”她接着说,并且强调,没有迹象表明这次召回的药品会引起疾病。

    戈金斯的答辩——一部分用来道歉,并承诺会做得更好;还有一部分是否认和逃避——体现了强生公司处理危机的方式。这家公司绝口不谈即将发生的美林召回事件,它还在为此辩解。食品与药物管理局要求该公司提供信息,它也没有立即响应,并因此受到了汤斯的责难。“在这个过程中的每一个步骤,强生公司都不是透明的。”非处方药品公司咨询师唐·赖克(Don Riker)说。“每一点信息都是小心翼翼、遮遮掩掩、因小失大的。”

    这与强生公司和麦克尼尔公司在1982年处理泰诺事件时采取的态度截然相反,那次事件被奉为危机管理的经典。在7个人因为摄取了掺入氰化物(投毒的凶手一直没有抓获)的超强泰诺而死亡后,公司立即召回了这种药,并且设计了无法被注射入外来物的药物包装。时任强生公司首席执行官的詹姆斯·伯克(James Burke)多次在电视上露面,安抚公众,使局面一直处于控制之下。虽然据估计那次召回使强生公司付出了1亿美元的代价,但公司重振了业务,挽回了声誉。

    相反,人们如今基本上见不到强生公司现任首席执行官比尔·韦尔登(Bill Weldon,仅有的几次例外之一是5月份在财富网站上的一次视频访问)。国会听证会邀请韦尔登去作证,但他说马上要做背部手术,所以派戈金斯去。由于这位首席执行官的缺席,网络留言板上出现了许多责骂他的留言。有一条留言嘲弄地问道:“小韦尔登在哪里?”

    由于本文英文版在8月中旬见刊,韦尔登同意接受一次采访(但他拒绝讨论是什么引起了麦克尼尔公司的问题)。“这是我本人要应付的最困难局面之一。”韦尔登说。“这正击中强生定位的核心……我们首先要对使用我们产品的人负责。而我们让他们失望了。”他强调,“尽管使用者健康受到威胁的可能性很小,但这样的事情是绝对不应该发生的。”他说,强生公司正在进行一次全面的整顿:购买新的设备,更换领导班子,重建质量控制部门。最后,他不同意把这次召回与1982年的事件相提并论,其中部分原因是在泰诺事件中有人死了:“考虑到我们如今的工作条件,我想我们已经做出了一家公司可能做到的最负责任的回应。”(麦克尼尔公司面临着一长串问题,但仍然拒绝作出具体的回应。“质量仍然是我们最关注的事情。”公司在一封电子邮件里写道。)

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