隐形的翅膀

    EAP这三个英文字母组合，近年来开始在中国的职场中悄然流行。EAP（Employee Assistance Programs）即员工帮助计划，是一项由组织出资为员工进行服务的项目，旨在通过心理帮助及相关服务，解决部分员工的心理困扰，完善组织管理，提升全体员工的心理资本，激发员工的活力与潜力，帮助他们更好地适应变化的环境，助力和谐组织的建立。中国国内一些著名企业，如中国移动、国家开发银行、国家电网、南方电网、中国海油等，近年来纷纷引入EAP，将之作为落实人文关怀、加强心理疏导的重要举措。

    不过，很多中国组织相关负责人虽然希望引入EAP服务，但仍然对此心存疑惑：企业真的需要EAP吗？EAP真的具有实际价值吗？

    EAP的价值与收益，是学术界和组织管理层普遍关注的问题，也是个不能回避的话题。作为专业的EAP服务机构，北京易普斯咨询有限责任公司（以下简称易普斯咨询）十余年来一直把EAP的价值和收益作为一个重要的课题进行长期的跟踪研究。

在当今中国组织中，EAP服务的核心价值如何体现？

    有关EAP的价值与收益的争论，由来已久。EAP在发达国家已有近百年历史，其专业价值不言而喻。美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5美元。在中国国外，越来越多的企业不再将EAP看成一个额外的花销，而将其视为能够真正提高企业效益的明智之举。然而，在组织中进行EAP实践，需要一个长期的过程，往往难以看到立竿见影的效果。因此，来自企业管理者的质疑或争议也是难免的。

    长期的跟踪研究和实践证明，所有实施EAP的企业都会获得如下共同的收益：绝大多数员工的心理健康知识与意识水平显著提高，并能够合理预防心理困扰，同时使他们的幸福感更高、压力紧张感更小、对组织的满意度与忠诚度更高。另一方面，管理者在管理员工的过程中，开始有意识地关注员工的心理感受，当出现心理危机事件时，他们能进行较为及时有效的干预，避免事件影响的进一步恶化，并使员工能更快地从危机中复原。

    有些收益则在不同的组织中有不同的体现，未能成为普遍的规律：有的组织实施EAP后，员工整体压力水平明显下降，满意度显著提高；但在另外一些组织中，却没能达到同等效果。有些实施EAP的组织，管理制度和流程得以极大改善；而另外一些组织则没什么变化。有的组织在实施EAP后，团队和谐明显加强；另外一些则仍然冲突不断。导致这些差异的主要因素包括：组织对EAP的态度（尤其是管理者的态度），所在行业的特点，管理的成熟度，具体实施的内容等。

    EAP对于中国组织的核心价值，主要体现为三重战略功能。第一重战略功能，是解决企业的负面困扰，消除组织破坏性因素，有利于构建健康、有序的内部经营环境。此功能主要通过最常见的心理咨询来实现，包括电话咨询、面询、网络咨询、团体辅导、危机干预等。第二重战略功能，即预防企业潜在风险，释放组织的生产力。它主要通过更系统的本土EAP服务来实现，包括调研、规划、促进、咨询、培训、评估等模块，为员工及其家庭提供全方位的身心健康管理服务，为组织管理层提供相关管理提升建议。第三重战略功能，是积极提升心理资本，培育企业未来竞争优势。它通过心理资本提升，着眼于提高组织绩效和员工获得幸福的能力，达到绩效与人本间的平衡，实现组织的可持续性和谐发展。

    EAP服务有两个关键的价值指标：EAP服务的有效性和投资回报率（ROI）。客观地讲，EAP目前在中国还没有特别成熟的价值评估标准和体系，但仍可大体从三方面来评估中国EAP的价值。第一，按照国际EAP标准评估，用专业的心理测量工具对组织气氛、员工满意度、离职率、缺勤率、心理健康、压力状态等多个方面的指标进行考察，并与初期调查所得数据进行比较评估。第二，从项目管理角度出发，对EAP项目执行过程中服务的使用率、认同度、满意度等进行统计评估。第三，按照主观价值评估，包括领导的认同度、员工的信任度、员工的口碑、组织内部和社会的反响等。另外，我们强调评估来源的全面性，即既有组织的评估，也有EAP服务供应商的评估，同时还有第三方的评估，以此来保证评估结果的准确性、有效性、客观性和公正性。

    尽管目前在中国还没有关于EAP投资回报率等直接经济指标的具体实践分析与研究案例，但可以肯定的是，EAP正在让中国的组织及其员工悄然发生变化：员工的幸福感在增强，变得积极而充满活力，工作效率在提升，组织的竞争力也在增强。

西学中用，如何让EAP更好地为中国组织服务？

    EAP真正引入中国，仅有十余年的时间，虽然近几年获得了广泛关注和快速发展，但仍有很多中国组织缺乏对EAP的了解。应该在深入了解中国组织个性化需求的基础上，采用适合中国文化的本土化方式，进行早期的宣传、促进和推广。

    中国和西方的心理学观念、背景、基础有很大不同，这也决定了中国EAP模式不能照搬国际EAP模式，必须打造适合中国国情的本土化EAP模式。在西方，心理咨询已经普及，在中国则比较含蓄和委婉。这决定了中国EAP模式需要建立以早期促进、培训为主要模式，以帮助员工收获关爱与尊重为主要目标的服务导向；这也响应了国家倡导的和谐社会、人文关怀和心理疏导的基本精神。EAP最有效、最核心的服务方式，还是从心理危机预防的角度入手提高员工心理资本。此模式的一个重要前提，是组织、员工对EAP的信任。信任并不容易建立，但能否迅速建立起信任，是中国EAP服务的成功关键之一。

    相对而言，西方的EAP延续了EAP标准化流程，强调固定的国际EAP服务模式、服务质量和服务资质，以心理咨询服务为主。而中国的EAP则有很大不同，中国组织更强调领导重视、员工易于接受的本土化EAP服务，希望通过EAP能够解决组织和个人的问题，而对于是否符合国际EAP服务模式、服务质量和服务资质等并不那么重视。总体来说，中国的EAP服务灵活性、个性化更强，需要对组织进行深入透彻的分析，因此对EAP服务商的考验更大，对能力要求也更高。

    与国外相比，国内EAP缺口巨大。可以预见，EAP在未来的中国会迅猛发展。《财富》500强企业的80%已实施 EAP，而中国的世界500强企业实施EAP的比例不到1%，中国的国内500强企业实施EAP的比例不到5%。EAP在中国必然会有一个巨大的发展。在行业发展机遇面前，中国EAP服务商要尽快做到专业化、标准化、本土化，才能为中国组织创造更好的价值。

    中国EAP在未来发展的过程中，预计将呈现出以下一些特点：第一，内部EAP模式将会成为一个重要的发展方向，尤其是在一些大的集团公司中，预计未来将有一半以上的EAP专家会出现在企业组织内部；第二，中国EAP服务商会逐渐发展出大规模的连锁性服务机构；第三，中国的人口众多，基于IT技术的EAP自助系统平台也将得到飞速发展。

极心理资本导向的EAP，能否打造未来核心竞争力的新利器？

    在国外，EAP以心理困扰预防为导向，主要帮助一部分员工解决心理健康问题；而在国内，当前更侧重于通过EAP促进全员心理资本的提升，强调压力管理、全面健康的生活形态、人际关系管理等问题。积极心理资本导向的EAP模式，将能够为中国组织创造更大的价值，在组织内部创造一种舒适、健康、积极的工作环境。员工在这样的氛围中开展工作，将感到轻松愉快且充满活力，工作效率也会相应提高。

    美国著名管理学家、心理资本研究鼻祖弗雷德·卢坦斯（Fred Luthans）教授创造性地将积极心理学的思想延展到人力资源管理与组织行为学领域，并进一步提出 “心理资本”（Psychological Capital）这一概念。心理资本是企业除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，包含自我效能感（自信）、希望、乐观、坚韧等重要的心理品质。他认为，企业的竞争优势在于人。人的潜能是无限的，而其根源在于人的心理资本。

    2008年，易普斯与深圳移动合作，开展了中国首个PCA（心理资本增值)项目。这一创新之举为本土EAP赋予了全球领先的服务理念与运用模式。PCA项目立足于服务组织中100%的人群，核心目标是帮助企业培育除经济、人力、社会之外的第四资本——“心理资本”，打造未来核心竞争优势。心理资本关注的是形成核心竞争力的能力，它不仅具有降低抑郁倾向、降低压力感受、降低职业倦怠等保健作用，还具有提升心理幸福感、提升工作活力、拓展潜能、增强意志品质等积极牵引作用。在普遍关注技术创新、模式创新的今天，加强“以身心健康管理为保健、以心理资本提升为牵引”的人力资本内在源动力建设，将成为助力企业可持续领先发展的价值创新。

    幸福、健康、高效的员工是组织最大的财富。EAP的价值正体现在对人的生命质量的珍惜上面。员工积极、健康的心理素质与一流的工作能力一样重要。引入EAP服务，既体现了组织对员工的重视与关爱，又能直接提升员工自我的心理资本，建立健康的工作氛围，还能促使管理层更好地理解自己的团队，掌握住的发展方向。