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专栏 - 纽约来信

退货大斗法:中国顾客美国商家谁更狠?

荣筱箐 2016年01月04日

荣筱箐,财富中文网专栏作家,旅居纽约,曾为《纽约时报》、《南华早报》、《南方周末》等中外媒体撰稿。这个专栏来自作者在美的所思所感,不是浮光掠影,而是希望从思维方式上带你了解美国。
让中国人觉得脸上无光的退货问题,其实比道德判断能得出的结论要复杂得多,这根本就是消费者与商家之间的一场无间道。

圣诞节后的两周是美国零售店的退货高峰期。对于圣诞节期间收到的不称心礼物,人们大都会趁着退货期限还没到,赶紧拿来店里兑现或调换,各家商场的退货专柜前都是大排长龙。在这退货人潮中,当然也少不了中国人的身影。

事实上,在很多初来乍到的中国人眼中,美国商场听上去像天上掉馅饼一样宽松仁厚的退货政策,几乎能和这个国家的空气质量并列,成为最令人愉快的文化差异之一。而充分享受这种退货政策,让自己辛苦挣来的美金发挥以一当十的效果,也是华人消费者乐此不疲的游戏。

从用过的婴儿汽车座椅到穿过的服装、快用完的日用品,甚至快吃完的零食都有人拿去退货,很多人竟然也都成功得到退款,之后还要写篇博文放在网上炫耀一下自己的精明。时间长了,华人就担上了滥用退货政策的恶名。无论在中国还是在美国的华人社区,隔三差五就会有一桩或几桩涉及华人的恶性退货事件被曝光,在自己人中激起一片恨铁不成钢的老生常谈,很多指责甚至还把各类中式小聪明扯在一起,然后上升到民族劣根性的层面。

滥用退货政策当然不是值得称道的事,但这是不是中国人的独家秘笈就必须从全局角度来考量了。美国零售业联盟在2015年底的一份调查发现,92%的美国零售商曾经遭遇有人拿着被偷走的商品回来退货,73%的商家曾经经历过消费者拿着穿过的服装来退货的事件,77%的商家经历过内部员工一手操办的退货骗局。这份调查估计去年全美零售销售中有8%最终被退货,总额达2600亿美元,而圣诞节后的退货潮中有3.5%的退货属于诈骗范围,商家将为此损失22亿美元。

这么庞大的数额当然不可能都记在只占美国人口不到2%的华人头上。事实上美国大部分退货欺诈都是有组织零售犯罪集团所为,即使就普通消费者来说,根据VoucherCode网站的调查,全美六分之一女性承认她们曾经把穿过的衣服拿去退货,其中逾四分之一表示她们对此感到愧疚,但想要穿时髦款式又不想花钱只有这一个办法。近两年越来越流行的一种退货欺诈是在商场的货架上拿了货,跳过付款台直接到退货柜台去退,因为很多商场退货时不强求顾客出示发票。此类案件见诸媒体的落网嫌犯中,至今还没看到一个华人。

你也许会说,就算华人不是滥用退货政策的主力,毕竟也参与其中成了施暴者之一,商家诚意待客推出宽松退货政策,信任被辜负实在很冤枉。好,那我们来看看商家这个受害人。当你为了抢购黑色星期五的吐血打折商品彻夜排队的时候,请看Boomergang Commerce零售咨询公司2015年12月发布的一份报告:大部分商家的大部分商品在黑五期间的折扣价格跟平日根本没区别;当你收到零售连锁店隔三差五发来的折扣券,兴冲冲地一回又一回买来一大堆价格划算的手纸牙膏时,请先关注零售咨询公司Synqera的研究:近90%的美国消费者会重复购买打折商品,然后再看看自己家里的存货是不是已经积到十年都用不完。

至于退货政策,除了满足政府为保护消费者制定的法律,商家也并不吃亏。北卡大学和乔治亚州立大学的两名学者最近完成的一项研究表明,把退货政策和具体消费者的消费习惯有的放矢的结合起来,在六个月的时间里可以把商家从每位消费者身上的盈利增加45%。

所以说到底,让中国人觉得脸上无光的退货问题,其实比道德判断能得出的结论要复杂得多,这根本就是消费者与商家之间的一场无间道,只不过在这场战争中,滥用退货政策的消费者使的是长矛,无论如何也是敌不过老谋深算的商家使的现代武器,所以前者不仅丢了面子,连暂时占到的那点小便宜,最终也还是会被对手抢回去。(财富中文网)

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