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专栏 - 斯坦福商学院评论

如何提供和接受建设性的反馈?

Deborah Petersen 2015年08月12日

本专栏由财富中文网与斯坦福商学院合作推出,荟萃来自该学院的最新研究智慧。斯坦福商学院一直以教授的前沿研究和专业的管理课程在全球范围内久负盛名,包括MBA项目和斯坦福“点燃”创新项目。
斯坦福大学商学院讲师卡罗尔·罗宾认为,提供和接收建设性的批评意见,均需要经过练习,反馈双方都应该学习一些技巧。

    斯坦福大学商学院讲师卡罗尔·罗宾表示,在猜测别人对我们的看法时,我们总是会去假设最糟糕的情况。她说:“如果无法获得反馈,我们就像盲人摸象,我认为这将带来不必要的压力。”而解决方案是就,在人际关系和工作场所中营造一个“宽松的反馈环境”。罗宾表示:“如果我不再担心我的老板、同事甚至直接下属如何看待我,我便可以专注于能带来更高附加值的工作,想出新的点子,并且更高效地帮助落实这些想法。”

    但向同事或朋友提供反馈并不容易,甚至令人感到恐惧,尤其是当你的反馈所涉及的问题,会伤害你的公司或你与被反馈者的人际关系时。罗宾表示,这种恐惧源于这样一种观念,即许多人认为建设性批评意见对人际关系不利。她说道,当某人出现不正常的行为时,人们最初倾向于保持沉默,尤其是当这种行为令人厌烦的时候。

    事实上,反馈会增强人与人之间的关系,因为知道对方会直接给你提供反馈,可以创造和构建信任。此外,试图忽视坏的行为,意味着这些行为只会继续存在。随着时间推移,它们会给你带来更多的烦恼。冒险提供反馈可以让对方明白,你在双方的关系中投入了心血,愿意花时间帮助解决问题。

    问题在于,你如何用建设性的方式提供反馈。罗宾表示,这需要练习,但关键在于,提供反馈不能偶尔为之,而是应该作为关系维护的一部分,持续进行。很少收到反馈的员工,更容易被建设性的反馈激怒。如果没有持续反馈提供的背景或远景,他们可能会将批评放大。

    当然,研究发现,持续批评会伤害大多数关系,而赞美性反馈则是建设关系的一个重要方面。罗宾说道:“人们需要学会如何均衡且有效率地提供批评和赞美性反馈。”要提供建设性批评意见,你就需要建立一种同时包括积极反馈的人际关系。

    良好的反馈也包括一定的自我表露。这是因为,在披露其他人行为对他们产生的影响时,提供反馈方多少也会变得有些脆弱。这更有利于反馈接受方“更多地听取”对方的意见,而不会感觉在双方的交流当中,自己是唯一脆弱的一方。

    罗宾表示:“这并不意味着,我在提倡‘坦诚相见’。”但我们也应该避免走向另外一个极端:“编造”一种形象,将自己的内心世界隐藏起来。她认为,这种表面性导致人们很难触及你的内心,而这将令管理者陷入孤立。面对权威人士,许多员工因为害怕触怒对方,往往会选择悄悄地走开,他们如果觉得自己不清楚上司的来历,便不太可能提供诚实的反馈。

    她说道:“我们会认为:‘如果你了解了真正的我,你便不会那么喜欢我,或者不再认同我的影响力。’”但在斯坦福大学商学院的人际动力学课堂上,她的学生们却发现了截然相反的事实。因为一个人“冒险让你了解他更多”,人们反而会与他变得更加亲密,更愿意被他影响。她说道,披露也会引来对方的披露。人们更有可能跟愿意分享的人分享自己的事情。

    罗宾表示,成为一名好的反馈接受者同样重要。不能虚心接受反馈的人,获得反馈的可能性更低,这将导致他们没有机会了解自己的行为对他人的影响。“这意味着他们的活动都处在一种不健康的信息真空当中。”

提供和接受反馈的一些技巧

如何提供反馈

    • 开门见山,先阐明目的。“我跟你说这件事的原因是……我希望这次谈话的结果能够……”

    • 建立对话。将对话视为双向的交流,而不是单方面的倾诉。

    • 了解目标。建设性反馈的目的是鼓励其他人与你进行能够解决问题的对话,而不是为你“改变”。赞美性反馈的目的,是帮助其他人更充分地发现和利用自己的优势。

    • 专注于行动。讨论行为对你和/或你的公司的影响。

    • 语言技巧很重要。避免“你有点迟钝”这种定性的语言或标签。对于对方以某种方式行事的原因,不要编造故事,例如“你不关心”。多使用“第一人称”而不是“第二人称”,但要记住“我感觉你有点迟钝”和“我感觉你不关心”并不是真正的反馈。

    • 多问。问问对方从你的话里都听到了什么。问问他们认为什么才是重要的。问问他们希望从你那里得到什么回报。

    • 改变思维模式。坚持反馈是一份礼物的思维模式——将它视为一组数据。而更多数据通常更好,因为它为我们提供了在其他情况下无法获得的选择。

如何成为好的反馈接受者

    • 放下防御心理。避免辩护、解释或将错误推给对方。记住,反馈是数据,而拥有数据要好过没有数据,因为它可以增加我们的选择,建立更健康的关系。

    • 求知若渴。告诉自己:“我做的某些事情令这个人感到不舒服。如果我们能弄清楚到底是什么事,我便可以努力解决这个问题。”

    • 复述。不断问问题。“你说你非常生气,认为我不够投入。是吗?如果我能知道我做过什么令你产生了这种感觉,会对我很有帮助。”

    • 表明你理解对方的意思。“你说有几天我没有回你的短信,令你感觉我不够投入。”这样说要好于与对方争论你是否真的不够投入。

    • 感谢对方。在某种程度上,他们是因为非常在意你,才说出自己的想法。

    • 知道在什么时候停止。告诉对方,你需要休息一下,与对方商定下一次谈话的时间,是可以的,甚至值得鼓励。反馈方可能一直在等待,直到自己变得非常生气才说出自己的想法,因此一点点地解决问题通常更容易。(财富中文网)

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