Emma的故事

    与Emma的初次见面是在上海世茂皇家艾美酒店，她是这家位于上海市中心豪华五星级酒店的酒店经理，从职位上来说，酒店经理是仅次于酒店总经理、全面负责酒店日常运营的酒店第二把手。

    可能因为Emma是我此次采访喜达屋集团及旗下酒店的高级管理者中屈指可数的两位女士（另一位是喜达屋负责全球销售的高级副总裁Chirstie Hicks）之一，她给我的印象深刻。在世茂皇家艾美酒店44楼的行政酒廊，我与Emma聊起了她的经历。

    1990年，Emma从北京第二外国语大学对外经济贸易专业本科毕业，她选择了“南下”广州，加入广州中国大酒店（当时由香港新世界集团管理，这家酒店被后人誉为中国高端酒店业的“黄埔军校”）。当时适逢中国高端酒店行业起步发展，中国南方对于外语流利的酒店人才有着急切的需求。对Emma来说，这是一个新鲜的行业。

    “我与所有中专毕业生一样从头做起，第一份工作是在咖啡厅做服务员。”Emma告诉我。

    “没有觉得委屈吗？”我问。

    “一点没有，我很喜欢这个可以与不同的人交流、还可以不断使用英语的环境，关键是能学到很多有用的东西。”Emma说。

    Emma很享受自己在酒店业一步一个脚印的发展经历。1991年她代表酒店在香港参加全国调酒师大赛，获得全国第二名。她甚至还获得了广州三八红旗手的称号。在中国大酒店的7年中，Emma从咖啡厅服务员、调酒师做到了前厅接待经理。

    然而，当时中国五星级酒店高级管理者仍主要以港、澳和外籍人士为主，Emma感到自己遇到了发展的瓶颈，她渴望更广阔的舞台。1998年，Emma得到了一个新的发展机会。在一位酒店前任总经理的推荐下，Emma决定离开广州，加入桂林喜来登酒店继续发展。

    “喜来登是一个国际酒店品牌，而且它隶属于一个拥有众多高端酒店品牌的国际酒店集团喜达屋。在招聘时我被告知，如果努力工作，便可以获得到国外其它酒店培训、发展的机会——这对我有着极大的吸引力。”Emma坦率地说。

    在桂林喜来登的担任前厅经理的两年中，Emma表现十分出色。两年后，Emma渴望已久的机遇终于出现了。2000年，美国新泽西州的帕西潘尼喜来登酒店（Sheraton Parsippany Hotel）需要从喜达屋集团内部招聘一名经验丰富的前台经理，而远在亚洲的Emma就成了其中的人选之一。“我没想到那是一个如此快速的决定——通过电话面试，我获得了这个机会——据说我是喜达屋在中国第一个获得去美国交换工作机会的人，你可以想象我当时有多兴奋。”Emma回忆说。

    Emma对自己到达美国第一天的情景记忆犹新。“走出纽约肯尼迪机场，我有点不敢相信——来接我的是酒店的一辆超长林肯轿车。司机告诉我，酒店把我视为一位远道而来的、非常重要的管理者来迎接。兴奋中，我选择坐在司机师傅的旁边。他告诉我我所要去的这家酒店是一座像城堡一样的豪华酒店，一路上，他还热情地向我介绍沿途的风光……”

    “美国的喜来登和中国的一样吗？”我问道。

    “同一个品牌，虽然地点和建筑风格不同，但管理系统是完全一致的。”Emma回答说。对于喜来登的系统，Emma早已非常熟悉，她面临的主要挑战是克服文化差异。“作为没有美国身份的外籍管理者，我在刚开始管理一帮外国人时显得有些不自信，对于下属工作中出现的问题不知是否该及时指出。我的老板给了我很大帮助，让我克服心理上的障碍。‘You have to put your foot down!’（你不能一直纵容。）我及时调整了自己的管理方式，结果证明只要是专业的管理在这里非常奏效，没有人会注意我的国籍和身份。”Emma说。

    为了充分利用在美国的交流和学习机会，在工作之余，Emma开始利用周末时间在新泽西州的一所州立大学攻读在职MBA，而喜达屋集团也为Emma提供了一定数额的学费支持。“喜达屋有专门支持人才培训的计划，只要公司认为你所学习的课程对你现在，或者未来期望从事的工作有所帮助，就会得到资助。”Emma透露说。

    在帕西潘尼喜来登的两年半一晃而过，有着很强进取心的Emma开始希望尝试更新的挑战。“帕西潘尼喜来登是一家非常现代化管理的酒店，但房间数量只有370间，规模较小，而我当时觉得有能力接受更大的挑战，我希望能到喜达屋在纽约的酒店寻找新的机会。”Emma说。“曾经有人告诉我，如果你能在纽约生存，你就能在全球任何一个地方生存。既然来到了美国，为什么不到最挑战的地方去试一试？”这就是Emma当时的想法。