作者：Alex Taylor III

    就像任何一个新手面对观众时一样，丰田总裁丰田章男（Akio Toyoda）首次亮相国会听证会，感到焦虑也是情有可原的。然而演出成绩已经揭晓，应该给写演讲稿和幕后指导的人打个不及格。

    与跟他同台的助手稻叶良口（Yoshi Inaba）相比，丰田章男准备不足。老练的稻叶讲着一口流利的英文，在华盛顿听众面前泰然自若，简直如同在自己的会议室里一样。而丰田章男上任不到一年，没有稻叶天生的优雅，仅仅表现出一种近乎顽固的决心。

    更要命的是，给丰田章男准备的开场白也很有问题。其中提出的改善丰田汽车质量问题的方案仅仅是迟到的应急之举，这一点丰田自己同样心里有数。

    首先提到的举措包括任命一名“产品安全主管”，创立“汽车优质中心”，这无异于将检查人员置于生产线末端来保证汽车组装正确。这种等汽车安装完毕才改正错误的做法并不能避免重蹈覆辙。

    真正的高质量来源于对每个环节的细致检查，从开发伊始到组装结束，从车辆的设计，到零部件供应商的选择，每一步都不应放过。

    重视速度和效率超过可靠性和安全性，这种文化绝不可能造出高质量的汽车。每一环节都必须兢兢业业才能带来好产品。

    丰田章男提出的另一项建议肯定会让全球观察者们颇感好笑。他保证将建立一套体系，确保能够及时听到全球客户的意见。

    实际上丰田公司已经比其他任何一家汽车公司更加注重倾听顾客的声音。它曾派遣工程师们住在顾客附近长达数周，以此来发现顾客的喜好。

    如果丰田章男曾经读过波士顿巴布森学院的企业管理课程，他可能早就会拒绝演讲中的其他一些提议。讲稿中提到的“质量咨询小组”就像派遣一个总统特别委员会去调查一个问题。此举会会让被派遣者推迟任何紧急事件的处理，而且有可能是无限期的推迟。

    而让丰田管理人员亲自驾车查找问题更是个纯粹的笑柄。丰田章男是个不错的驾驶员，但无论他还是大部分管理人员都不是研发工程师，怎么可能去发现隐藏在钢板下的潜在问题？

    听证会上提出的问题让议员们像在进行非法调查一般，并没有给丰田章男很多辩解的机会。那些调查员们似乎就认定总裁应熟谙产品开发、设计和销售中的每一个细节。而实际上提出一些他能直接插手的问题会显得更有意义，那就是外界看来丰田在应对突然加速问题上的拖延和犹豫，以及它未能持续公开地对此问题进行处理。

    那些意在创造头条的直击要害的问题也未能让听证会得到有关突然加速问题起因的答复。

    任期越长，丰田章男越能理解，丰田汽车质量问题的根源在于公司偏离了当初得以成功的创新原则。丰田已经变得臃肿、官僚化、傲慢，并且固步自封，变得越来越重视增长率和利润，而不是无私地服务客户。

    丰田的发展历程并不奇怪，很多公司在成长和衰退过程中都有类似的经历。通用是个极端的例子，最终走向了破产。而好的企业则会发现它们偏离的轨道，从而纠正前进的方向。

    丰田章男谈到要使他的家族企业返璞归真。这再及时、再聪明不过了。如果说过去丰田章男作为总裁缺少目标，如今他找到了。