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完美的一季

完美的一季

Jeffrey M. O'Brien 2008年04月14日
是什么让四季酒店如此特殊?只要客人喜欢,他们随时可以办理退房手续,但雇员却从未想过离开。

    作者:Jeffrey M. O'Brien

    是什么让四季酒店如此特殊?只要客人喜欢,他们随时可以办理退房手续,但雇员却从未想过离开

    昨天,一场强烈的冬季暴风雨把我家门前那株 15 英尺高的胡椒树连根拔起,砸倒了电线杆。今天,我的妻子与消防部门交涉,清理地下室的积水,联系园艺人员,照顾我们一岁的儿子,准备迎接另一轮暴风雨天气,还得教训拒绝在雨里大便的猎犬。而我却在 2,500 英里以外的毛伊岛 Wailea 海滩上,趴在四季酒店(Four Seasons)的茅草屋内。两位夏威夷当地妇女像举行仪式似地做 Lomi Lomi 按摩疗法,用前臂在我后背来回抚摸,她们鼓起的肌肉在我的肩胛骨和脊椎骨上不停地碾压。“E ho mai ka `ike mai luna mai e……”她们有节奏地吟唱,一面呼唤智慧神灵,一面帮我排出体内的毒素。就在门外,孩子们光脚在太平洋的海滩上飞奔。晒日光浴的俊男靓女们翻迈克尔•克赖顿(Michael Crichton)的小说,然后躺在帆布帐篷下打盹。海天交界处,座头鲸时隐时现。

    为了享受这样的美景,许多客人甘愿支付数千美元住宿一晚。四季酒店的高级经理则把它想象为漂泊在外的家。但是,这样的说法并不全面。人们来到毛伊岛是为了逃避现实的日常生活,如漏水的地下室和患便秘症的宠物。而那些花大价钱入住四季酒店的人最想追求的是 VIP 待遇。

    许多人实际上就是 VIP。阿诺德•施瓦辛格(Arnold Schwarzenegger)经常光顾这个度假胜地。迈克尔•戴尔(Michael Dell)是这里的主人。此时此刻,小古巴•古丁(Cuba Gooding Jr.)和沃尔夫冈•帕克(Wolfgang Puck)正在院子里散步。其他的四季酒店招待过克林顿一家、两位布什(乔治•W•布什和乔治•H•W•布什),以及许多国家领导人和行业领袖。但是,四季酒店的每一位客人都是重要人物,即使是用一年的积蓄来这里的花园景观房住上 3 天的夫妇也不例外。这家连锁酒店持之以恒地为所有客人提供触动内心深处的贴心服务,并因此声名远播。其他一流的度假胜地无微不至地款待客人,而四季酒店给予的却是一种微妙的宠爱:有所帮助但不谄媚,发自内心但不僵硬。

    因此,我们不难理解为什么四季酒店会有一大批忠实顾客。一位来毛伊岛度假的客人对经理说:“如果这个世界上有天堂的话,我希望是由四季酒店管理的。”但让人感到不解的是,为什么酒店的员工如此迷恋自己的岗位。正式员工的年流动率大约是 18%,为行业平均水平的一半。而在巴厘岛的四季酒店,流动率仅为3%。自从 1998 年我们开始评选美国最适宜工作的公司以来,这家公司年年上榜。酒店的 3.5 万名员工似乎人人都公开表示热爱自己的东家。

    仆人怎么会和主人一样快乐呢?遗憾的是,没有一首天堂赞歌可以一语中的地解答这个高深的问题。要想找到答案,你首先得去一趟多伦多。

    成长空间

    如果你在出差期间洗过头发,你应该感谢伊萨多•夏普(Isadore Sharp)。在这位四季酒店创始人、董事长兼 CEO 把洗发水摆入他的第一家酒店─位于多伦多市中心的豪华(按当时的标准)四季汽车旅店─的房间之前,所有酒店客人均自备肥皂水。那是 1961 年。“我发现,如果我们能给你提供和家里、办公室一样的便利,那将非常有意义。”夏普在他第一家酒店对面的公司总部里说道。76 岁的他身体健康,身穿一套量身定做的黑色西装,打一条颜色鲜亮的领带。客人对这项便利措施非常满意,竞争对手立刻照搬了这一做法。多少年来,四季酒店的创新举措一直为同行所效仿,如提供带床垫的席梦思。但是夏普强调,它们根本没有复制出四季酒店真正代表的东西。“针对个人的服务可不是你能通过制度来控制的。它源于企业文化。”他说。“你如何对待你的员工,他们就会如何对待顾客。”

    所有新员工都要完成为期 3 个月的强化培训,其中包括随机应变练习,以帮助他们预见客人的行为举止。但是夏普认为,最重要的指导原则是被奉为金玉良言的职业道德操守:以其人之道……“这不是什么伎俩。”夏普说。“在招聘过程中,我们寻找信奉这一理念的人。”

    夏普肯定一直在想招人的问题。他希望在 10 年内把四季酒店的落户地区数目翻一番。仅今年一年,他就准备在波拉岛、佛罗伦萨、伊斯坦布尔、澳门、毛里求斯、孟买和圣路易斯开办新酒店。由于公司有一批富甲天下的新业主─2006 年,比尔•盖茨(Bill Gates)和沙特王子阿瓦立德(Al-Waleed bin Talal)以 37 亿美元的价格(大约相当于每股 90 美元)收购了四季酒店,从而使其成为私有公司─因此,实现这样宏伟的蓝图还是有可能的。若干年前,公司的股价还是 40 多美元,有鉴于此,90 美元的估价相当优厚。“可惜的是,股市不利于实施某些想法。我们把公司私有化,以便更迅猛地发展,用更多的酒店来扩大业务组合。我们正在向部分地区扩展,如果我们仍然是上市公司,就不可能进入这些市场。”阿瓦立德王子说。他承认,在这样的发展过程中,保持服务质量是个难题。一个重要的因素就是招聘合适的人才。“四季酒店的实力,”他说,“来自一贯性。”

    夏普完全不必为了推动扩张而预先筹集大笔现金:像大多数连锁酒店一样,四季酒店并不拥有自己的地产。迈克尔•戴尔、大卫•默多克(David Murdock)和泰•华纳(Ty Warner)等人是这些建筑物的主人;四季酒店负责管理这些设施,并且收取营业额的 3% 左右作为管理费,此外还有各种奖励经费。不过,他还是需要 3.5 万名新员工。

    无论是应聘洗衣工还是瑜伽教练,每位申请者至少要经过四轮面试,其中包括总经理的面试。人力资源部门面试的应聘者很多,因为它对经验考虑较少(这一点你可以从简历中了解),而对乐于助人的积极态度考虑较多,这只有通过亲自接触才能了解。“我能把任何人都培养成招待员。”夏普说。“但是,你无法改变根深蒂固的恶劣态度。我们想要找的人会说,`我为自己是行李员而感到自豪。'”如今大家都知道,夏普待人不错。位于卡塔尔多哈的酒店在 2006 年开业前收到了 2.5 万份求职申请,而酒店方面大约只有 600 个岗位。

    对于管理岗位,公司从知名的教育项目中选拔人才,如康奈尔大学(Cornell University)和拉斯维加斯的内华达大学(University of Nevada)。它密切监视竞争对手的客房价格和工资标准。目标是在既定的市场中使每间客房的收费实现最大化,同时支付的工资在市场价的 75% 至 90% 之间。公司高管说,这个神奇的比率可以在吸引到合适的人才的同时实现利润最大化。公司自动向 401(k)退休金账户补贴员工工资的 3%,另外还有工资的 3% 至 5% 作为利润分成。(近 10 年来,四季酒店均实现了利润分成的目标,只有 2001 年除外,那年整个旅游业都陷入了衰退。)

    对于渴望旅行的实习经理,四季酒店给了他们整个世界。新近毕业的大学生很可能从经理助理做起,工资在 4.5 万美元以下。这并不是一份很诱人的薪水,但公司内部提拔的力度很大。干劲十足的员工有可能在 12 年内升任总经理。届时,他或她的收入将达到 20 万至 30 万美元。在有些地区,总经理还能得到住房、司机,公司还会给他们报销孩子上私立学校的学费。公司并不回避那些以家庭为中心的人,但它肯定钟爱喜欢周游世界的人。“流动性是这个行业的一大优势,这是肯定的。”负责公司业务拓展的联合总裁兼首席运营官凯瑟琳•泰勒(Kathleen Taylor)说。“作为公司,我们需要真正实现全球化。”

    酒店的所有员工,无论是女裁缝、熨衣服的男服务员、滑雪接待员还是总经理,都在酒店的食堂里一起享用免费面包。这里也许没有白色的亚麻桌布和酒单,但食物味道鲜美,同事间气氛和谐。修建宽敞的食堂、员工浴室和更衣间会提高运营成本,但泰勒认为这是必要的。“你必须设计高效运转的建筑,以便为宾客提供优质服务。”她说。“但同时也要营造让员工感觉舒适的环境。”

    对所有员工来说,免费客房是最具吸引力的奖励措施。工作半年后,任何员工每年都可以在任意一家四季酒店或度假地免费住宿三晚。工作满一年后可增加至六晚,以后还会稳步增加。员工预订的是标准间,但在办理入住手续时通常会升为更高档次的客房。尽管这项福利一年要在一位员工身上支付数千美元,但它的回报似乎是无价的。“我曾去过巴厘岛的四季酒店。”身材健壮的毛伊岛泳池服务员科努•布朗(Kanoe Braun)说。“那是我迄今为止最喜欢的地方。你走进酒店,他们会说,`布朗先生,您好吗?'你会觉得,`好啊,我是个大人物 '”布朗在毛伊岛度假酒店工作了 10 年,他还把自己的兄弟和母亲也招了进来。

    “他们从不会只拿你当员工对待。你是客人。”在毛伊岛酒店工作了 17 年的女服务员米歇尔•德罗切蒙特(Michelle De Rochemont)补充道。她最喜欢的是位于贝弗利山和温哥华的四季酒店。除了四季酒店外,她 10 岁的儿子从未在其他酒店住宿过。“你旅行回来之后充满热情。你希望为客人做得更多。”

    “有钱人家的公子哥儿”问题

    当然,并不是所有人都适合从事服务业。通常来说,做一名酒店员工,意味你要在普通人休息的时候工作,因此别再想周末休息或者是与家人共度圣诞节了。接着,还要接待那些在航班延误后带又哭又闹的孩子来到酒店的客人。至于好事儿的“有钱人家的公子哥儿”,就更不用提了。他们只用依云水(Evian)洗澡。凡是每晚花 1,000 美元住店的客人,都希望别人能了解他们的心思。对四季酒店员工来说,培训永远不会停止。但一般来说,他们要么是具备这方面的天赋,要么就是不具备。他们告诉我,新员工不是很快离开,就是欣然接受这种有活力的生活,并且待上若干年。

    托马斯•斯坦豪尔(Thomas Steinhauer)是位充满魅力的总经理兼地区副总裁,负责管理夏威夷所有的四季酒店。斯坦豪尔的下级因为他敢于放权,倾听大家的意见,不徇私情,并且把荣誉让予他人而对他敬重有加。在斯坦豪尔从事这个行业的 28 年里(后 13 年在四季酒店工作),他看到许多人取得成功,也看到另外一些人最终失败。“在这个行业里,你必须有敢于冒险的性格。”他用略带奥地利口音的语调说道。“你必须对自己的工作感到自豪,你必须具有同情心。如果你心存偏见,那就完了。”

    闲坐在那里,对一群整日笑容满面、公开表示热爱自己的东家、每天匆匆忙忙上班的人挑三拣四很容易。但是,在这家连锁酒店一掷千金的 VIP 们深知这种经历的真正意义。与快乐的员工在一起,看他们所看到的一切─人们相互帮助,海平面上座头鲸时隐时现─消极情绪就会不知不觉消散。这样的环境,同样会对员工产生戏剧性的影响。他们快乐,是因为他们心情舒畅、备受呵护,并且充满安全感。他们感觉自己在一个大家庭里。他们觉得自己仿佛回到了家。不同的是,这里没有漏水的地下室。

    译者:钱志清

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