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团购网站应贴近消费者需求

刘持金 2011年09月15日

面对“千团大战”,如何才能胜出?

问:我很早就开始关注团购,发现现在团购越来越多,我也参与了很多次,但真正满意的不多,也就只有一两次。请问:据说团购能给消费者带来全新体验,但作为消费者,该如何看待和选择参与团购?

答:继Groupon在美国取得成功之后,中国团购网从2010年开始遍地开花。团购最初是本着“物美价廉”想法,团购网站得到迅速的发展,为消费者带来了购物方式的新体验,极低的折扣也引发了不少年轻人中“我为团狂”的团购潮,诞生了一些“为团而团”的“团奴”。截止2010年11月底,中国国内初具规模的团购网站已经达到1,664家,月访问人数超过6,000万。办团购网入门条件非常低,只需一台服务器、三五个人、几万块钱就可以撑起来,但这样低的准入环境也伴生了越来越多的问题,如货不对板、商品假冒伪劣、发货不及时、收款不发货、虚假宣传、服务打折等。

    作为消费者,此时应该秉持理性团购的观念,不要被美丽的消费诱饵所迷惑。在团购过程中,有四点需注意:

    1.保持清醒的头脑,理性对待团购信息,不要盲目地“为团而团”,这样才会减少被骗的几率;

    2.选择规模较大、口碑较好、有退款保证的团购网站,以保证团购质量,规避风险;

    3.团购时,如遇到一些价格明显低于市场价的产品,要保持足够警惕;

    4.多次核实。比如,可以通过电话核实是否真有其事。

问:如果我想运营一个团购网站,面对“千团大战”,我如何才能胜出?需要加强哪些方面,才能提升客户满意度?

答:网络团购企业数量不断攀升,竞争越来越激烈可想而知。我认为,团购网站应秉持诚信理念,加强对自身资源的管理,不断寻求突破创新。

    首先,产品要更贴近消费者的需求。

    团购网可以通过一系列的市场调研选择出有影响力、知名的商家,或最受喜爱的商家等,将消费者的潜在需求纳入囊中;同时,需要对消费者的需求点有一定的把握,比如通过电子邮件跟踪消费者对团购网的注意力,提高消费者对团购网的关注度。

    其次,谨慎选择合作商家。

    团购的低价并不意味着消费者接受廉价的服务。所以,在选择合作商家时,商家是否会向数量庞大的消费者群体提供同样高质量的物品和服务,是团购网关注的核心。

    第三,服务更加规范。

    为保障消费者的利益和获得他们的信任,应该规范售前和售后服务。比如,完善和规范退货退款流程,如果消费者对所购买的物品和服务不满意,可以获得全额退款。当前,在中国团购网中,当商品或服务出现质量瑕疵、消费者要求团购网站退款时,一些不规范网站以种种借口拖延办理,甚至不予退款,严重侵害了消费者的合法权益。

    最后,监管需更加透明。

    团购网对自身的商业行为要有一定的有效监管和预防。比如,要防止为了获得买家的信任而增加客户访问量,将销售数字“夸大”、“邀请朋友获得返利”,甚至还有一些“0元抽奖”等,用各种方式来蒙骗消费者。

 

编者按﹕ 针对读者提出的涉及管理方面的问题,本刊编辑部邀请专家予以解答。读者也可以在本刊网站(www.fortunechina.com)上获取本栏目内容。如有建议或有意参与,请通过liquanwei@cci.com.hk与本栏目编辑联系。本期回答问题的专家是泛太平洋管理研究中心(www.ppmi.com.cn)的刘持金。泛太平洋管理研究中心长期致力于企业管理咨询和定制化管理培训设计工作,刘持金现任该中心总裁、中国国家行政学院兼职教授,具有多年的跨国公司高层管理实践经历和丰富的中外企业管理咨询经验。

 

 

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