哈佛商学在线观点

    这是一个充满冲突的时代，无论东方还是西方都是如此。关键在于，面对冲突，我们采取什么态度。

    杰克·韦尔奇在他的畅销书《赢》中，专门用一整章讲述“坦诚”。他认为，这是一个仅次于公司使命和价值观的话题，是GE赢的基础。他看到“有太多的人、在太多时候不能真诚地表达自己的想法。他们不愿意直截了当地同你交流，或者无所顾忌地发表意见，以激起真正的争论。他们不喜欢开诚布公。相反，他们把自己的意见或者评论保留起来，他们闭上嘴巴，让别人感到更舒服，或者避免发生冲突……其影响都是毁灭性的”。他宣称，“缺乏坦诚是商业生活中最卑劣的秘密”。作为“坦诚”的拥护者，杰克·韦尔奇足足用了20年的时间，通过演讲和行动推动GE的坦诚文化，虽然他的领导风格被归为粗暴无礼的类型，但正是这种精神帮助GE取得了巨大成功。

    在中国，正如张伟俊教练所言，因为文化的局限，总裁们常常扮演“救火大队长”的角色，而不是冲突的“料理大师”。我们非常缺乏像杰克·韦尔奇那样的坦诚型领导，大家回避直面冲突，往往缘于内心恐惧，从而产生了行动障碍。以下是五种主要的行动障碍和消除方法。

    那么，究竟应该如何采取行动来解决冲突呢？国际知名调解专家马克·杰尔宗（Mark Gerzon）于2006年出版了《领导艺术：化冲突为机会》（Leading Through Conflict: How Successful Leaders Transform Differences into Opportunities, Harvard Business School Press）一书，从完整性、持续学习、信任和协同这四个在解决冲突时的核心价值观出发，为领导者提供了八种有用的工具：

完整的视野——认识冲突的各个方面

系统思考——了解导致冲突的各种因素之间的关系

顺应现实——运用你所有的心理、情感和精神能量来把握冲突的本质

质询——为化解冲突而提问，从而获取关键的信息

有目的的交流——有意识地选择你在处理冲突中的听和说的方式

对话——以能够激发参与者克服冲突的积极性的方式进行沟通

架设桥梁——跨越割裂你组织的边界，建立伙伴关系和联盟

创新——为解决冲突创造新的选择，开发具有突破性的解决方案

    掌握这八个工具，可以让领导者在纷乱的冲突中以完整的视角看问题，并以整体利益最大化为目标而行动。当然，做到这些并不容易，还会面临巨大的风险，但它们却是能够将冲突化为机遇的有效路径。

    来源：赵实，凯洛格咨询——哈佛商学在线中国独家合作伙伴，根据哈佛商学在线相关课程改编