那些欲在经济不确定时期获得成功的企业，也应借鉴制造业的经验，并精简流程─检查并重建其客户关系管理（CRM）程序来提高产出。与此同时，应缩短周转时间及全职员工的参与。一旦这些程序得到重建，公司便可利用现有的企业级软件对其进行自动化处理，以促进销售，并推广最佳措施，减轻那些不能增加价值的机构的负担，提高透明度和加强控制。在一些情况下，如果企业能更进一步，或许就会有所不同：企业可对其 CRM 经营模式进行影响更加深远的变革。例如，通过建立卓越中心，减少或消除冗余部门；或通过外包非核心能力的工序，使企业将内部资源集中在最具战略性且能增加价值的机构之上。另外一个可大大提高企业 CRM 能力的领域，是消除（或至少是减少）营销、销售和服务部门之间的推诿，以及这些部门与其他部门之间的推诿。尤其是，企业可通过下列举措获得巨大价值：改进管理销售领导（销售与营销之间）、管理贸易促销（营销、销售和客户之间）、管理采购（营销和采购之间）、实施推销（营销、销售和服务之间）及推出新产品（企业内所有主要部门之间）。

    企业将以客户为中心的理论付诸实践，依赖于三方面：（1）了解客户。它们具有成功所必需的事实依据，这些依据源于深度的客户细分分析，以及能够将对客户的洞察转变为在产品、捆绑销售、定价、活动策划等方面的有利于决策的独特能力。（2）发展客户。通过渠道变革、以解决方案为导向的销售策略及有效的合作关系，在恰当的时间、恰当的地点接触到恰当的客户，并致力于双向信息交流。实现了市场投资的最大化，就能通过适当的渠道、以适当的信息传播途径向适当的客户推荐适当的产品。（3）提供客户体验。提供持续、高度相关的客户体验，从而履行品牌承诺，建立品牌信誉度和客户忠诚度，确保对客户的关注处于企业战略决策制定、流程设计和管理、组织设计和人才管理的中心地位。

    问：随很多公司的股价跌至或接近新低，市场上出现了很多收购机会，现在是适合并购的时机吗？

    答：的确，对那些资产负债表状况健康且具备良好融资能力的公司来说，今后一两年内可能有机会以较低的价格购买其他的公司。具备收购能力的公司，应该利用这个低价格、低竞争的时机，为未来的发展建立市场领先地位。在经济低迷期间及之后，公司应将并购视为扩大规模和促进增长的途径之一，并应考虑到下列四项关键举措。（1）调整并购战略及筛选法。并购的主要目标应始终能够填补战略缺口。但是，许多公司（特别是那些设有业务开发部门的公司）对并购公司的初步筛选，主要是依据财务基础。与此相反，第一次筛选的标准应是：并购能否满足战略缺口，如地缘、技术或产品缺口；另外，通过合并产品线（而非整个公司）和（或）独立部门，是否有助于扩大可能目标的范围。（2）寻找“断层”。“断层”在这里是指绩效较好的公司被整体市场和（或）被同行业中实力较弱的公司拖累的情况。如何找到断层呢？应该找寻那些基本面没有变化的公司，或其价值驱动因素（如顾客增长）的衰退远不及市场估测那样严重的公司。（3）注重协同效益潜力。协同效益的评估，始终是并购活动的组成部分，但在经济低迷时期，即现金流和资产负债表对于收购方的决策起到至关重要作用的时期，对于协同效益的获取及时间的把握尤其关键。应将行业可比基准（以决定可能性大小）与并购公司特有的机会（如合并冗余生产设施，以节省同期成本）巧妙结合，以识别和正确量化协同效益潜力。据此，公司可决定行业基准是否符合实际，以及并购标的是否有足够的活力。（4）通过有效执行实现潜力。有效整合公司业务的能力，是实现协同效益的最关键因素。根据我们以往的经验，下述三个步骤可帮助公司成功地进行整合：第一步，建立一支有丰富经验、熟知业务的全职经理参加的整合小组，明确规定整合章程及范围；第二步，确定各项要求，以缩短从政府批准兼并到并购公司成为一个整体开始运营的时间；第三步，建立一系列衡量标准，帮助并购企业衡量是否达到了运营和财务目标。